Dis-moi que tu m'aimes

L'informaticien n'est pas le mal aimé de l'entreprise. Les utilisateurs lui tirent même leur chapeau sur ses choix techniques et ses compétences opérationnelles. Mais les critiques fusent sur la qualité de son assistance et sa compréhension des métiers.

ENQUÊTE EXCLUSIVE
Sondage réalisé par TNS Sofres auprès de 664 dirigeants, cadres, employés et informaticiens d'entreprises.' Qu'as-tu pris comme résolution cette année ? ' Demande le comptable. ' 1024 par 768 ', répond l'informaticien. La blague est ancienne. Mais elle témoigne de la relation entre l'utilisateur et l'informaticien. L'un parle projets, objectifs, idées. L'autre répond normes et spécifications techniques.Aujourd'hui, ces deux mondes semblent cependant de mieux en mieux se comprendre et s'apprécier. C'est ce qui ressort de notre sondage exclusif mené avec TNS Sofres. Même s'ils les tancent, les utilisateurs apprécient leurs informaticiens. Surtout lorsqu'ils travaillent au sein de la même entreprise. Huit grands enseignements se dégagent de cette étude.

1. Mention honorable pour le choix matériel

Pour leur matériel, les utilisateurs jugent que le service informatique répond vite et bien à leurs demandes. Cela se lit dans leurs jugements sur les équipements utilisés. Le niveau de satisfaction le plus élevé est réservé au micro-ordinateur portable, devant le téléphone mobile et l'ordinateur de bureau. A lui seul, le PDA regroupe 12,5 % de râleurs : c'est le principal point à améliorer. Et c'est sans doute là que les compétences technologiques de la DSI sont encore trop jeunes.

2. L'assistance téléphonique peut mieux faire

La satisfaction des utilisateurs est moindre dès que l'on aborde l'assistance téléphonique associée aux équipements. S'ils sont majoritairement bons, ces résultats apparaissent en retrait par rapport à ceux concernant les équipements. l'assistance téléphonique est plutôt mal jugée par 10 % des utilisateurs d'ordinateurs de bureau et par 26 % de ceux de PDA. Les plus critiques insistent surtout sur la mauvaise résolution à distance des problèmes. Mais, globalement, tous préfèrent avoir à côté d'eux des informaticiens à disposition plutôt que de s'adresser à des hotliners impersonnels.

3. L'externalisation du helpdesk est contestée

Toutes les entreprises interrogées (plus de 100 salariés) ont une direction informatique. Mais seules les trois quarts disposent d'un service d'assistance, téléphonique ou en ligne. Et c'est dans ce domaine que l'outsourcing fait davantage recette : une entreprise sur trois externalise sa hotline quand une sur dix fait de même pour sa DSI.Mais cette externalisation ne satisfait pas vraiment les utilisateurs. Ils préfèrent avoir affaire à des interlocuteurs salariés de leur entreprise plutôt qu'à des prestataires extérieurs. Ainsi, lorsque la DSI est interne, 9 % des utilisateurs demandent son externalisation ; mais, quand elle est outsourcée, 23 % réclament son retour en interne. Pour la hotline, 10 % souhaitent son externalisation lorsqu'elle est interne ; 19 % veulent un retour en interne quand elle est sous-traitée.

4. Ça gronde en bureautique

Si les informaticiens bénéficient d'une bonne image dans les services liés aux applications, ils n'échappent néanmoins pas aux critiques. En gros : ' Ça tourne. La plupart des problèmes sont compris et résolus, mais l'informaticien devrait davantage s'intéresser à notre métier. ' C'est le choix des logiciels qui obtient les meilleures notes de satisfaction. En tête, les outils bureautiques, l'accès à internet et la messagerie, et l'intranet ou l'extranet. En revanche, la satisfaction est moindre quant à la compréhension des problèmes rencontrés. Surtout en ce qui concerne la qualité des réponses fournies.Attention : quand plus de 10 % des utilisateurs se déclarent peu ou pas satisfaits, c'est une contestation qui gronde. Que penser alors des 12 % qui estiment mal compris les problèmes qu'ils rencontrent avec leurs outils de bureautique, d'intranet et d'extranet ? Que dire des 14, 13, et 12 % de contestataires qui jugent négativement le contenu des réponses apportées respectivement à leurs problèmes de bureautique, d'intranet ou d'extranet, et de messagerie ? Sinon qu'ils risquent de faire tache d'huile. Désormais, la qualité de réponse est un grand chantier, que les DSI doivent savoir lancer périodiquement.

5. La méconnaissance des métiers

La seule vraie ombre au tableau concerne les applications dédiées à un métier ou à une fonction (comptabilité, finances, ressources humaines, commercial, et autres gestions de production). Sur ce terrain, l'informaticien montre clairement des limites. En effet, un utilisateur sur trois émet des reproches sur la faible compréhension des problèmes rencontrés. Et ils sont presque autant à juger inadaptée la réponse apportée. Pour éviter ces critiques, les DSI ne devraient-elles pas employer davantage d'informaticiens utilisateurs ? Très nettement, le profil de double compétence alliant connaissances technologiques et métier semble faire défaut.

6. Communication : la modestie et la frime

Trop souvent incriminé par les utilisateurs, l'informaticien se sous-estimerait-il ? Oui, mais parfois seulement. Car il lui arrive de se noter moins bien que ne le font ses utilisateurs. Le constat est flagrant, et le décalage de perception entre l'opinion que l'informaticien se fait de la satisfaction des utilisateurs et l'opinion réelle de ces derniers se constate à l'égard tant des équipements que des applications. Ainsi, à la même question posée aux deux populations, l'informaticien répondra de manière plus timorée que l'utilisateur.La situation est inverse pour l'assistance téléphonique, la capacité à comprendre les problèmes et à y répondre. Sur ces trois points, l'informaticien frime : il se voit meilleur qu'il ne l'est en réalité. Les écarts les plus importants apparaissent dans la hotline pour les ordinateurs de bureau, la compréhension des problèmes sur les logiciels spécialisés métier. Mais surtout sur la qualité des réponses en matière de logiciels bureautiques et spécialisés, ainsi que sur les intranets et extranets. Là encore l'informaticien à double compétence semble faire défaut. La solution pourrait résider dans la mise en place d'un réseau de correspondants informatiques interne aux directions métier.

7. Des utilisateurs adeptes du système D

Ils en parlent beaucoup, mais appellent peu leurs informaticiens pour demander une aide. Les utilisateurs sont ainsi : ils ne contactent pas souvent la DSI et sollicitent encore moins la hotline. N'ont-ils pas beaucoup de griefs ou préfèrent-ils se débrouiller seuls ? La question reste posée. Les réponses à notre sondage montrent que 98 % des utilisateurs sollicitent leur service informatique un jour ou l'autre. Dans le détail, 10 % au moins une fois par jour, et 77 % au moins une fois par mois. Pour la hotline, les taux sont respectivement de 3 et 44 % pour les appels quotidiens et mensuels, sachant que 26 % des utilisateurs ne recourent jamais à ce type de support. Le total des utilisateurs réguliers - qui appellent plus de deux fois par semaine - est de 18 % pour le service informatique, et de 6,3 % seulement pour la hotline.

8. Les problèmes pas assez anticipés

' Faites ce que vous dites et dites ce que vous faites. ' La devise doit figurer sur le fronton de nombreuses directions informatiques. Car, aux yeux des utilisateurs, c'est ce qui caractérise leur service informatique : il enregistre les problèmes et les résout sans délai ; il informe les utilisateurs avec un suivi personnalisé. Toutefois la DSI se voit reprocher un certain laxisme dans ses choix et son manque d'anticipation des demandes. Or, sur ce terrain, les informaticiens sont plutôt gentils avec eux-mêmes. Ils ont le sentiment de bien anticiper les demandes des utilisateurs, bien mieux que ces derniers ne le pensent. De même, les téléopérateurs ont l'impression de bien faire leur travail en identifiant correctement les problèmes et en y répondant le plus vite possible. Mais sans toujours expliquer la solution. Et les informaticiens en sont conscients.