Dis-moi que tu m'aimes

L'informaticien n'est pas le mal aimé de l'entreprise. Les utilisateurs lui tirent même leur chapeau sur ses choix techniques et ses compétences opérationnelles. Mais les critiques fusent sur la qualité de son assistance et sa compréhension des métiers.

ENQUÊTE EXCLUSIVE
Sondage réalisé par TNS Sofres auprès de 664 dirigeants, cadres, employés et informaticiens d'entreprises.' Qu'as-tu pris comme résolution cette année ? ' Demande le comptable. ' 1024 par 768 ', répond l'informaticien. La blague est ancienne. Mais elle témoigne de la relation entre l'utilisateur et l'informaticien. L'un parle projets, objectifs, idées. L'autre répond normes et spécifications techniques.Aujourd'hui, ces deux mondes semblent cependant de mieux en mieux se comprendre et s'apprécier. C'est ce qui ressort de notre sondage exclusif mené avec TNS Sofres. Même s'ils les tancent, les utilisateurs apprécient leurs informaticiens. Surtout lorsqu'ils travaillent au sein de la même entreprise. Huit grands enseignements se dégagent de cette étude.

1. Mention honorable pour le choix matériel

Pour leur matériel, les utilisateurs jugent que le service informatique répond vite et bien à leurs demandes. Cela se lit dans leurs jugements sur les équipements utilisés. Le niveau de satisfaction le plus élevé est réservé au micro-ordinateur portable, devant le téléphone mobile et l'ordinateur de bureau. A lui seul, le PDA regroupe 12,5 % de râleurs : c'est le principal point à améliorer. Et c'est sans doute là que les compétences technologiques de la DSI sont encore trop jeunes.

2. L'assistance téléphonique peut mieux faire

La satisfaction des utilisateurs est moindre dès que l'on aborde l'assistance téléphonique associée aux équipements. S'ils sont majoritairement bons, ces résultats apparaissent en retrait par rapport à ceux concernant les équipements. l'assistance téléphonique est plutôt mal jugée par 10 % des utilisateurs d'ordinateurs de bureau et par 26 % de ceux de PDA. Les plus critiques insistent surtout sur la mauvaise résolution à distance des problèmes. Mais, globalement, tous préfèrent avoir à côté d'eux des informaticiens à disposition plutôt que de s'adresser à des hotliners impersonnels.

3. L'externalisation du helpdesk est contestée

Toutes les entreprises interrogées (plus de 100 salariés) ont une direction informatique. Mais seules les trois quarts disposent d'un service d'assistance, téléphonique ou en ligne. Et c'est dans ce domaine que l'outsourcing fait davantage recette : une entreprise sur trois externalise sa hotline quand une sur dix fait de même pour sa DSI.Mais cette externalisation ne satisfait pas vraiment les utilisateurs. Ils préfèrent avoir affaire à des interlocuteurs salariés de leur entreprise plutôt qu'à des prestataires extérieurs. Ainsi, lorsque la DSI est interne, 9 % des utilisateurs demandent son externalisation ; mais, quand elle est outsourcée, 23 % réclament son retour en interne. Pour la hotline, 10 % souhaitent son externalisation lorsqu'elle est interne ; 19 % veulent un retour en interne quand elle est sous-traitée.

4. Ça gronde en bureautique

Si les informaticiens bénéficient d'une bonne image dans les services liés aux applications, ils n'échappent néanmoins pas aux critiques. En gros : ' Ça tourne. La plupart des problèmes sont compris et résolus, mais l'informaticien devrait davantage s'intéresser à notre métier. ' C'est le choix des logiciels qui obtient les meilleures notes de satisfaction. En tête, les outils bureautiques, l'accès à internet et la messagerie, et l'intranet ou l'extranet. En revanche, la satisfaction est moindre quant à la compréhension des problèmes rencontrés. Surtout en ce qui concerne la qualité des réponses fournies.Attention : quand plus de 10 % des utilisateurs se déclarent peu ou pas satisfaits, c'est une contestation qui gronde. Que penser alors des 12 % qui estiment mal compris les problèmes qu'ils rencontrent avec leurs outils de bureautique, d'intranet et d'extranet ? Que dire des 14, 13, et 12 % de contestataires qui jugent négativement le contenu des réponses apportées respectivement à leurs problèmes de bureautique, d'intranet ou d'extranet, et de messagerie ? Sinon qu'ils risquent de faire tache d'huile. Désormais, la qualité de réponse est un grand chantier, que les DSI doivent savoir lancer périodiquement.

5. La méconnaissance des métiers

La seule vraie ombre au tableau concerne les applications dédiées à un métier ou à une fonction (comptabilité, finances, ressources humaines, commercial, et autres gestions de production). Sur ce terrain, l'informaticien montre clairement des limites. En effet, un utilisateur sur trois émet des reproches sur la faible compréhension des problèmes rencontrés. Et ils sont presque autant à juger inadaptée la réponse apportée. Pour éviter ces critiques, les DSI ne devraient-elles pas employer davantage d'informaticiens utilisateurs ? Très nettement, le profil de double compétence alliant connaissances technologiques et métier semble faire défaut.

6. Communication : la modestie et la frime

Trop souvent incriminé par les utilisateurs, l'informaticien se sous-estimerait-il ? Oui, mais parfois seulement. Car il lui arrive de se noter moins bien que ne le font ses utilisateurs. Le constat est flagrant, et le décalage de perception entre l'opinion que l'informaticien se fait de la satisfaction des utilisateurs et l'opinion réelle de ces derniers se constate à l'égard tant des équipements que des applications. Ainsi, à la même question posée aux deux populations, l'informaticien répondra de manière plus timorée que l'utilisateur.La situation est inverse pour l'assistance téléphonique, la capacité à comprendre les problèmes et à y répondre. Sur ces trois points, l'informaticien frime : il se voit meilleur qu'il ne l'est en réalité. Les écarts les plus importants apparaissent dans la hotline pour les ordinateurs de bureau, la compréhension des problèmes sur les logiciels spécialisés métier. Mais surtout sur la qualité des réponses en matière de logiciels bureautiques et spécialisés, ainsi que sur les intranets et extranets. Là encore l'informaticien à double compétence semble faire défaut. La solution pourrait résider dans la mise en place d'un réseau de correspondants informatiques interne aux directions métier.

7. Des utilisateurs adeptes du système D

Ils en parlent beaucoup, mais appellent peu leurs informaticiens pour demander une aide. Les utilisateurs sont ainsi : ils ne contactent pas souvent la DSI et sollicitent encore moins la hotline. N'ont-ils pas beaucoup de griefs ou préfèrent-ils se débrouiller seuls ? La question reste posée. Les réponses à notre sondage montrent que 98 % des utilisateurs sollicitent leur service informatique un jour ou l'autre. Dans le détail, 10 % au moins une fois par jour, et 77 % au moins une fois par mois. Pour la hotline, les taux sont respectivement de 3 et 44 % pour les appels quotidiens et mensuels, sachant que 26 % des utilisateurs ne recourent jamais à ce type de support. Le total des utilisateurs réguliers - qui appellent plus de deux fois par semaine - est de 18 % pour le service informatique, et de 6,3 % seulement pour la hotline.

8. Les problèmes pas assez anticipés

' Faites ce que vous dites et dites ce que vous faites. ' La devise doit figurer sur le fronton de nombreuses directions informatiques. Car, aux yeux des utilisateurs, c'est ce qui caractérise leur service informatique : il enregistre les problèmes et les résout sans délai ; il informe les utilisateurs avec un suivi personnalisé. Toutefois la DSI se voit reprocher un certain laxisme dans ses choix et son manque d'anticipation des demandes. Or, sur ce terrain, les informaticiens sont plutôt gentils avec eux-mêmes. Ils ont le sentiment de bien anticiper les demandes des utilisateurs, bien mieux que ces derniers ne le pensent. De même, les téléopérateurs ont l'impression de bien faire leur travail en identifiant correctement les problèmes et en y répondant le plus vite possible. Mais sans toujours expliquer la solution. Et les informaticiens en sont conscients.

Méthodologie
Effectuée par TNS Sofres à la demande de 01 Informatique, cette étude a été menée du 2 au 22 mai auprès d'individus issus de fichiers fournis par Comm'back et 01 Informatique. Au total, 664 personnes travaillant en entreprise ont répondu : 271 sont des utilisateurs, du PDG à l'employé ; 393 sont des informaticiens, du DSI au programmeur. L'échantillon final est représentatif des fichiers sources, avec un critère supplémentaire : les entreprises de toutes les personnes interrogées devaient posséder un service informatique. Un questionnaire différent était administré à chacune de deux cibles, utilisateurs et informaticiens. Le questionnaire ' utilisateur ' était destiné à mesurer la perception du service informatique par les utilisateurs. Le questionnaire ' informaticien ' mesurait la satisfaction des utilisateurs telle que la percevaient les informaticiens. La prestation des informaticiens a été analysée sur quatre types de matériels : PC de bureau, portable, téléphone mobile et assistant personnel. Le service et l'assistance ont été mesurés sur cinq types d'applications : bureautique, accès à internet, messagerie d'entreprise, intranet/extranet et progiciels métier.

Vraies perles

Un utilisateur appelle le support technique, furieux :
?" C'est lamentable ! Ça fait une heure que j'appuie sur la touche F1 pour avoir de l'aide, et personne ne vient...

?" Mon disque dur est fêlé !
?" Qu'y a-t-il d'inscrit à l'écran ?
?" Que mon disque est fêlé !
?" Lisez-moi exactement ce qu'il y a sur l'écran.
?" Hard drive failure !

?" Vous me dites ' Pas de majuscules pour le mot de passe ', c'est bien ça ?
?" Exact.
?" Et les chiffres, je les mets en minuscule aussi ?

?" Bonjour, j'ai un problème, j'ai un p'tit fil à l'écran...
?" Un p'tit fil ? Ben... enlevez-le !
?" C'est que... je n'arrive pas à l'enlever... Vous pouvez venir voir ?
En fait, sur l'écran, il était marqué ' Empty File ' !

?" J'ai un problème avec Windows...
- Qu'apparaît-il sur l'écran ?
?" Euh... un pot de fleurs.
?" Non, je veux dire, qu'est-il écrit ?
?" Ah, d'accord... Euh... Sony !

?" Allô, le service informatique ? Je vous appelle parce que mon clavier ne marche plus. Je viens juste de le nettoyer...
?" Vous l'avez nettoyé comment ?
?" J'ai pris une bombe spéciale, qui fait de la mousse.
?" Ah ! (Ouf...).
?" Ça doit pas être de la faute de la mousse, parce qu'après, pour être sûr, je l'ai bien rincé à l'eau claire ! '

?" Monsieur, faites Ctrl+Alt+Suppr.
?" Ah oui, je connais ça. (On entend en fond : clic, clic, clic...).
?" Que se passe-t-il à l'écran, Monsieur ?
?" Rien.
?" Recommencez Ctrl+Alt+Suppr.
?" (Clic, clic, clic...).
?" Et maintenant ?
?" Toujours rien.
?" Comment faites-vous la manipulation ?
?" J'appuie sur les touches c, o, n, t, r, o, l, et après sur le +, et ainsi de suite. Il faut peut-être l'accent sur contrôle ?

?" J'essaie d'envoyer mon premier e-mail !
?" Très bien, et quel est votre problème ?
?" J'arrive bien à faire le ' a ', mais comment fait-on le cercle autour ?

Lors d'un dépannage sur place l'informaticien voulait faire de l'humour :
?" Pas étonnant que votre disque dur ne fonctionne plus, avec la chaleur qu'il fait ici... C'est sûrement devenu un disque mou !
?" Je l'avais bien dit à mon chef de service qu'on devrait mettre la climatisation ! Voilà le résultat, maintenant !

?" Décrivez-moi votre écran.
?" Echap, F1, F2, F3...
?" Non, ça, c'est votre clavier. L'écran, c'est la télé.
?" Vous me prenez pour un débile, là, ou je rêve ?

?" Ça me met ' Nom d'utilisateur ou Mot de passe incorrect '.
?" Fermez la fenêtre, Monsieur, s'il vous plaît.
?" Euh oui, c'est vrai qu'il y a un peu de bruit dehors...

?" Bonjour, j'ai mon Nescafé qui ne marche pas...
?" Euh, je suis désolé, mais nous ne faisons pas de support pour les appareils électroménagers.
?" Non, non, c'est Nescafé pour internet...
?" (???)... Ne voulez-vous pas parler de Netscape, par hasard ?
?" Oui, c'est bien ça ! Nescape... Nescafé... c'est la même chose...

Une secrétaire avait décidé de faire du ménage sur son disque dur. Travaillant avec Word et Excel, elle ne créait donc que des fichiers .doc et .xls. Elle a donc effacé tous les fichiers n'ayant pas ces extensions ! Elle n'a toujours pas compris pourquoi ça ne marchait plus quand elle a voulu rallumer son ordinateur...

Sources : Hyjoo.com, Blagues à part, Rire-et-sourire.com, Michel Buze, Fredak.com.

Expérience : Chez Fortis, DSI et direction métier partagent une vision commune

' L'informatique ? On la maudit au moindre dysfonctionnement ! ' lance Alain Pacaud, membre du directoire de Fortis banque France et patron de l'activité banque détail. Le directeur des systèmes d'information, Jean-Manuel Mercier, rebondit : ' Alain est très exigeant sur les services fournis par l'informatique. ' Pour un directeur métier, un taux de fluidité des informations de 99 % est acceptable. Son problème ? L'effet de résonance du 1 % restant. ' Cela peut casser le moral des commerciaux, qui travaillent dans un contexte très concurrentiel. Ou indisposer un client, dont, par exemple, les salaires ne seront pas crédités à l'heure. ' Et générer des conflits internes entre utilisateurs et informaticiens. ' Ces derniers ne se rendent pas toujours compte de l'impact d'une défaillance informatique sur le personnel ou sur le client, reconnaît Jean-Manuel Mercier. Plutôt que tenter de justifier l'incident, ils devraient s'assurer qu'il ne se reproduise plus. ' Mais à quel prix ? Alain Pacaud voit là un problème de fond : ' Jusqu'à quel seuil faut-il investir sur l'existant plutôt que d'attendre un nouvel outil plus performant ? Nous devons être très attentifs au coût du zéro défaut. '

Un quotidien complexe

Fournisseur de services, la DSI est aussi un partenaire pour les directions métier. L'organisation contribue aux échanges sur les sujets stratégiques. Il existe un comité de gestion, où se négocient les choix des projets informatiques et leur financement. De plus, chaque mois, un comité de pilotage métier fait le point en deux heures sur l'avancement des travaux. Il arbitre les opérations quotidiennes. Enfin, sur les projets stratégiques, Jean-Manuel Mercier et Alain Pacaud tiennent une réunion hebdomadaire d'une trentaine de minutes pour arbitrer les priorités pour la maison mère... Alain Pacaud reprend l'image des chemins de fer. ' Comme il est impossible que les trains roulent ensemble sur une seule voie, il faut savoir accélérer l'un, ralentir l'autre, et surtout ne pas laisser nos équipes s'engager sur les mauvais rails, dit-il. Nous devons avoir une vision commune, sachant que c'est le système d'information qui conduit à la performance de la banque et à la satisfaction des clients. ' Or, dans ce métier, la stratégie galope au rythme des innovations technologiques. Pour Jean-Manuel Mercier, ' la complexité est quotidienne. Quand un projet est parti, il faut sans cesse l'adapter. ' Aussi huilée soit-elle, cette organisation n'empêche pas les conflits. ' Ils sont sains, souligne Alain Pacaud. A condition toutefois de les avoir objectivés. ' Et d'ajouter : ' Jean-Manuel estime que, côté métiers, nous manquons de disponibilité. Et, du mien, je pense que les plannings ne sont pas toujours tenus. ' La solution ? Le modèle devrait évoluer : devenant ' sponsor ', le métier prendra en charge la stratégie et le budget. L'informatique, elle, deviendra ' leader ' en assurant le service, l'évolution des processus métier et la gestion du changement. Tout en se donnant le moyen de se faire contrôler par les utilisateurs. ' Dans ces conditions, estime Jean-Manuel Mercier, nous aboutirons à davantage de confiance. Et cela en évitant toute compromission, car elle sappuiera sur du mesurable. '