Du bon usage des méthodes

Pourquoi les DSI, si consommatrices de ressources, qui peinent, le plus souvent, à respecter les délais et les niveaux de service, échapperaient-elles aux règles de la bonne gestion exigée des autres métiers de l'entreprise ? Ce serait un bien curieux paradoxe que de voir un fournisseur se révéler moins professionnel que ses clients internes... De gré ou de force, les DSI doivent se lancer dans des démarches d'amélioration de leurs processus. Et démontrer leur exemplarité, seul moyen d'être durablement respecté et légitimé.Pour aider les directeurs informatiques à adopter les meilleures pratiques, trois modèles anglo-saxons se détachent. Tout d'abord le CMMI (Capability Maturity Model Integration), centré sur les processus de gestion des projets ou d'ingénierie. Ensuite, Itil (IT Infrastructure Library), qui vise à la transformation des DSI en centres de services. Enfin, Cobit (Control Objectives for Information and related Technology), qui couvre tous les processus de la fonction. Surtout, ce dernier concept s'attaque au processus de gouvernance, sujet essentiel mais peu abordé par les deux premiers modèles.Munis de ces précieux viatiques, les DSI se retrouvent en mesure de faire face à leurs obligations avec une efficacité maximale. Celle-ci peut être constatée dans trois grands domaines.Premier domaine d'intervention : l'écoute et la formalisation de la demande du client, optimisées avec le concours de méthodes éprouvées. La gestion des engagements et des exigences (contrats de projets et de service), sans oublier la mise en place d'un ' service desk ', constituent des moteurs essentiels dans ce dispositif. Deuxième domaine où l'implantation des méthodes se révèle utile : l'amélioration de la prévention sur les projets. Par exemple, en évitant les dérives par de meilleures estimations et planifications, l'optimisation du portefeuille, la gestion de la disponibilité, etc. Mais aussi en maîtrisant les changements : tests, gestion de configuration et études d'impact représentent des étapes indispensables. Enfin, en listant et en anticipant les risques de toute nature liés aux systèmes d'information.Le troisième domaine auquel profite l'arrivée des méthodes est la fourniture au client de métriques pertinentes pour ' objectiver ' les résultats. Les tableaux de bord, catalogues de services et niveaux de service, la mesure de la performance et la justification des coûts, représentent des appuis précieux pour quiconque souhaite exiger de ses clients qu'ils jouent aussi leur rôle.D'une façon générale, l'application des modèles et méthodes permet de s'améliorer. Et plus vite qu'avec une approche empirique. Attention, cependant, à toujours traiter ces procédés comme des outils et non comme une fin en soi. C'est à cette seule condition qu'ils apporteront à lentreprise et, singulièrement, à la DSI, des bénéfices tangibles et immédiats.