E-commerce : des acheteurs exigeants sur les conditions de livraison
L'Ifop et Get it'lab publient une étude sur les habitudes d'achats en ligne des consommateurs français et leurs motifs de satisfactions. Les cybermarchands ont tout intérêt à multiplier l'information et les services additionnels. Point noir : les frais de livraison.
Quasiment 13 ! c’est le nombre moyen d’achats réalisés par les Français sur internet en un an. Et seulement 4% d’entre eux n’achètent jamais via ce canal selon l’enquête Ifop réalisée pour Get it’lab, nouvel observatoire des attentes du consommateur initié par Colizen, Chronopost et Generix Group. L’étude détaille les habitudes d’achat en ligne des consommateurs français et leur motif d’insatisfaction. Ceux-ci demandent plus d’informations, plus de service et plus de choix sur les conditions de livraison.
Les e-acheteurs en demande d’information
Plus des deux tiers des français ont connu au moins un problème dans l’année lors d’un achat sur internet. Le principal souci provenant d’une commande reçue hors délai. Problème qui concerne surtout la région parisienne (58% contre 49% en moyenne). Dans ce cas, 80% des internautes sont prêts à acheter de nouveau chez l’e-commerçant s’ils ont été prévenus du retard. Mais ce chiffre chute à 38% s’ils n’ont pas été prévenus. Les 65 ans et plus ont la dent la plus dure avec seulement 26% d’entre eux capables de renouveler un achat sur le même site. Tenir informer de l’état d’avancement de la commande est donc indispensable. 73% des répondants déclarent d’ailleurs que la possibilité de suivre son colis les incite à acheter.
Le besoin d’information des e-acheteurs est flagrant. La possibilité de suivre l’état d’avancement de leur commande et de recevoir des notifications récoltent 90% et 89% de satisfaction. Mais les jeunes sont beaucoup moins satisfaits que la moyenne sur ces thématiques, or ils forment les e-acheteurs de demain. RueDuCommerce prévient ainsi ses clients lorsqu’ils risquent de recevoir leur produit en retard, avant même d’être certain du retard.
Dans le même ordre d’idée, mieux vaut être transparent sur les frais de livraison, 68% sont mieux disposés à acheter sur des sites web transparents sur leur frais de livraison. Vente-privée a ainsi décidé d’afficher un montant fixe pour la livraison avant la commande alors qu’il était précédemment calculé en fin d’achat. L’acheteur sait ainsi à quoi s’en tenir.
Proposer des services pour inciter à acheter ou justifier du prix de la livraison
Le montant des frais de livraison est l’un des plus grands motifs d’insatisfaction des acheteurs en ligne. 56% d’entre eux sont mécontents. Plus de la moitié des acheteurs ont même déjà abandonné une vente à cause du coût de la livraison. Sans surprise, ces frais sont donc déterminants lors de l’achat, loin devant le délai, le lieu et l’heure de la livraison.
Mais laisser le choix de la date, de l’horaire et du type de livraison (en express) incite les internautes à acheter dans respectivement 71%, 68% et 62% des cas. 16% des internautes se disent même prêts à payer plus cher pour choisir la date et l’horaire exact de la livraison (un quart des cadres sont dans ce cas). RueDuCommerce donne ainsi la possibilité à ses clients de changer le lieu et l’horaire, des livraisons y compris celles effectuées avec Chronopost à J+1.
La possibilité d’être livré le samedi et ou le dimanche incite aussi un peu plus de la moitié des internautes à réaliser une commande. Avec 17% des internautes capables de payer plus cher pour une livraison dominicale (27% des franciliens).
Ceci dit le service qui attire le plus les internautes est l’installation du matériel livré. Dans un peu moins d’un tiers des cas, les internautes accepteraient de payer plus cher.
Le Click and collect peine à se faire une place
L’étude montre aussi que la plupart du temps le produit est livré à domicile (84% des répondants) même si la moitié des internautes récupèrent aussi parfois leurs achats dans des point-relais. Les autres lieux de livraison arrivent loin derrière. Le concept du Click and Collect fait beaucoup parler de lui, notamment avec les Drive de la grande distribution, mais attire peu les e-acheteurs. Seuls 5% retirent leur produit dans un magasin ou un entrepôt. Mais de plus en plus d’enseignes s’y mettent, comme les Galeries Lafayette ou la Fnac, la tendance pourrait donc s’amplifier d’ici quelques années. Avec le dernier magasin déployé en novembre dernier, les Galeries Lafayette observent déjà un déplacement de 22% des livraisons en magasin. Avantage : la livraison est gratuite, disponible le lendemain de la commande, et des retouches peuvent être effectuées dans le magasin si nécessaire.
