Entreprise 2.0 : le travail, c'est ce qui reste quand on a tout automatisé

Qui a besoin des wikis, blogs, microblogs, réseaux sociaux ? Et pour quoi faire ? Un élément de réponse vient de l'étude faite par McKinsey et citée par Dion Hinchcliffe à Boston...

Au cours de la matinée « retour de Boston » organisée à Arts et Métiers ParisTech, mardi 7 juillet, nous avons continué en France le débat entamé aux Etats-Unis à propos des social softwares et de leur rôle dans la création de valeur par les entreprises. (En voici quelques bonnes phrases « tweetées » en direct par les participants).

Qui a besoin des wikis, blogs, microblogs, réseaux sociaux ? Et pour quoi faire ?

Un élément de réponse se trouve dans l'étude réalisée par McKinsey (1) et citée par Dion Hinchcliffe à Boston (voir figure ci-dessous), qui part d'une segmentation des activités au travail en trois types :

• transformationnel (extraction ou conversion de matériel brut) ;
• transactionnel (interactions de routine) ;
• tacite (interactions complexes).

L'étude montre qu'une part de plus en plus grande du travail (plus de 40 %) se déplace vers le tacite, qui implique des échanges d'informations informels, un bon niveau de jugement et des prises de décisions dans des situations complexes ou ambiguës.

Les deux premiers types d'activité peuvent être largement automatisés, et on a trop souvent tenté de le faire aussi – faute de mieux ? – pour le troisième, avec des résultats parfois désastreux : trop prédictif quand il fallait être adaptatif, privilégiant l'efficacité en négligeant la résilience.

Les outils du Web 2.0, qui permettent des interactions informelles et rapides, et les relations entre personnes autant que celles entre documents sont de véritables outils de productivité pour le « travailleur du complexe ». Il ne s'agit plus d'opposer le time to work et le time to play mais d'intégrer dans les processus le jeu qui donne souplesse, réactivité et innovation dans la résolution des problèmes.

Un autre aspect de cette transformation des modes de travail est que ce qui n'est pas automatisé n'est pas directement réplicable : l'entreprise se donne ainsi la possibilité de créer des capacités et des avantages que les concurrents pourront difficilement copier.

(1) L'étude McKinsey date de 2004, et la proportion de travail tacite a augmenté depuis.