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La mise en ?"uvre d'Itil dans les entreprises améliore la qualité des services informatiques délivrés. Son utilisation par les DSI marque l'avènement d'une culture orientée utilisateur.
Les utilisateurs ne se privent plus pour exiger des outils informatiques qu'ils répondent à leurs besoins professionnels. A charge pour les DSI d'assumer. Dans ce contexte, la bibliothèque Itil (Information Technology
Infrastructure Library) constitue un auxiliaire utile. Conçue à la fin des années quatre-vingt-dix, elle comprend un ensemble de méthodes et de procédures, destinées à l'amélioration de la qualité des services délivrés par la DSI.Itil concourt donc à ce titre à la réalisation globale des activités de l'entreprise. Parmi d'autres objectifs, Itil préconise un pilotage rigoureux du changement et du cycle de vie de l'infrastructure informatique. Cela dans
une évidente optique de rationalisation des coûts. Dans ce cadre, il est normal que les éditeurs spécialisés dans la gestion de l'infrastructure fassent valoir la ' compatibilité ' Itil de leurs logiciels. Cette tendance
concerne les éditeurs de progiciels de gestion de parc ou d'actifs, dont Peregrine Systems, BMC, HP, LANDesk, PS'Soft, Apsynet, EasyVista, etc.Car la compatibilité Itil permet à ces derniers de faire valoir la prise en charge des aspects qualitatifs du système d'information, et non plus simplement ses aspects techniques et financiers. Cette prise en charge est
notamment assurée par l'apparition de centres de services, ou ' service desk ', dont la vocation est d'aller plus loin que le simple recensement de pièces informatiques et leur gestion financière.
L'utilisateur devient client
Les logiciels qui se proclament compatibles Itil doivent a minima assurer une assistance adaptée aux besoins de l'utilisateur (service support). Cela comprend ' la gestion des configurations techniques,
des changements, des incidents et des problèmes ', explique Francis Ronez, administrateur de l'itSMF France, l'association principale de promotion d'Itil. Vient ensuite le ' service
delivery ', ou la capacité à délivrer techniquement le service approprié à un utilisateur.Ce périmètre recouvre la gestion des niveaux et des contrats de services (capacité, disponibilité, continuité). Ainsi, les logiciels Itil vont chercher à mesurer la qualité de service délivrée, mais aussi le niveau de qualité
perçu par les utilisateurs. Notamment grâce à des modules d'enquête de satisfaction. D'autres recommandations existent en matière de gestion de la sécurité, de l'activité métier, des infrastructures et des applications. En entreprise, la mise en
place de pratiques Itil se traduit souvent par une réorganisation de l'assistance utilisateur.' Nous souhaitions rationaliser le fonctionnement de notre département informatique. Le logiciel Kim'Hotline de Kimoce nous a permis de transformer l'aide directe fournie à l'utilisateur par téléphone ou
courriel, en point d'entrée unique de gestion des changements et des configurations informatiques, témoigne Sophie Zerr, responsable du SI au sein du conseil général de la Manche. Nous commençons à travailler sur la qualité de
service délivrée. ' Précisons que les recommandations ne sont pas des normes et que' Itil n'a pas lieu d'être au-delà de l'exploitation informatique ', prévient Olivier Barre,
responsable ingénierie OS chez Mondadori France.Enfin, soulignons qu'il n'existe pas de certification ou de norme Itil capable de garantir qu'un logiciel de gestion de parc ou d'inventaire sera capable de prendre en charge une gestion qualitative du système d'information.
' ISO/CEI 20000 certifie les entreprises qui ont mis en place l'ensemble des processus de gestion de service [et non pas les logiciels, NDLR] ', souligne Francis Ronez, administrateur de l'itSMF
France, l'association principale de promotion dItil. Quant au certificat Pink Elephant, il garantit en théorie que le logiciel répond aux recommandations Itil. Toutefois, ce certificat payant est onéreux, ce qui explique sa rareté.
