Fédérer enfin toute une entreprise autour d'un progiciel convivial et interactif

SAP et Oracle dotent leurs solutions de fonctions collaboratives

Un comptable a besoin de savoir pourquoi le délai de règlement d'une facture n'est pas respecté. Il engage alors une discussion directement avec le vendeur concerné, via le réseau social et ce, depuis l'interface de l'ERP. Ce scénario montre l'intérêt d'ajouter des fonctions collaboratives aux progiciels de gestion intégré. Nous ne sommes qu'aux prémices de cette tendance. Néanmoins, les éditeurs ont pris conscience du potentiel d'innovation apporté par les RSE (réseaux sociaux d'entreprise).

Adapté à la relation client

A vrai dire, cette orientation est déjà bien ancrée dans la relation client. C'est Salesforce qui a initié le mouvement en intégrant Chatter dans son outil de relation client en ligne. Rien de surprenant : “ Les fonctions collaboratives proposées ainsi prennent tout leur sens pour qui veut interagir avec un client autour d'une affaire ou une opportunité commerciale ”, relève Raphaël Benoliel, directeur de la business unit CRM chez Micropole. Dans la foulée, Oracle n'a pas manqué de réagir en annonçant, l'an dernier, la création de son propre réseau social, Oracle Social Network. Et peu à peu, il enrichit en fonctions collaboratives ses solutions en mode hébergé.En octobre dernier, c'était au tour de SAP d'entrer dans la danse, en lançant Jam, une plate-forme mêlant un outil collaboratif maison et des technologies héritées de SuccessFactors, l'éditeur RH acquis en 2011. Au-delà de la constitution de son propre réseau social, l'éditeur allemand veut, à l'instar d'Oracle, intégrer les fonctions des réseaux sociaux (fils d'événements, alertes…) au sein de son catalogue d'applications métier. C'est déjà le cas pour ses solutions en ligne de vente et de gestion financière (Sales Ondemand et Financials Ondemand). “ Les éditeurs d'ERP cherchent à plaquer un fil de traitement collaboratif à des objets métier : un client, une affaire, un contrat… en lien direct avec le processus. On peut s'attendre à ce que SAP incorpore des fonctions sociales dans les outils de logistique, de fabrication de produits, de traitement des réclamations client, etc. ”, prédit Charles Parat, directeur de la recherche et de l'innovation chez Micropole.Dans ce contexte, le réseau social est surtout intéressant dans sa capacité à mobiliser des personnes au service d'une prise de décision, de la résolution d'un problème ou de la gestion d'exceptions. Là où le workflow (ou enchaînement des tâches) traditionnel traite, lui, des cas de figure standards. “ A partir du moment où l'on peut associer aux réseaux sociaux des objets ? les commandes, les factures ?, on peut alerter la bonne personne quand on relève un problème au niveau de cet objet ”, résume Jean-Michel Franco, directeur innovation de la SSII Business&Decision. Autre avantage : traiter les échanges informels qui rythment le travail quotidien depuis une interface métier, tout en ayant la possibilité de les tracer.

Un challenge culturel

Comment tirer parti des réseaux sociaux pour améliorer les processus de l'entreprise sans pour autant les décliner à l'infini ? C'est le défi qui se présente à ces éditeurs. Si le CRM, voire les ressources humaines, se prête naturellement aux échanges informels ou aux alertes, il n'en sera pas de même dans tous les domaines.Le challenge culturel est tout aussi important pour des sociétés comme Oracle ou SAP, plus habituées à bâtir des workflows avec des circuits de validation, qu'à la logique de collaboration impromptue, non structurée et propre aux réseaux sociaux.

L'avis de l'expert : Bertrand Duperrin (Nextmodernity) : “ présenter une interface de réseau social fédérant les différentes activités métier ”

L'adoption d'un réseau social dans notre entreprise a été rendue difficile, car il n'est pas intégré aux outils de travail habituels des salariés (CRM, ERP…). Certains acteurs ? Tibco, Jive ou IBM ? ont commencé à lier social et processus métier en créant des systèmes d'alertes dans le flux d'activité. C'est une petite évolution, mais qui demandait en plus de changer d'interface.

SAP et Oracle affichent d'énormes ambitions, mais leur défi sera de trouver ce qu'il faut socialiser en priorité et ce qui a du sens à l'être. Ils devront également éviter de faire du silo social par applicatif. Il s'agit pour eux de présenter une interface de réseau social fédérant les différentes activités métier d'un utilisateur, y compris celles qui ne sont pas supportées par leurs propres produits.