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Le domaine skiable de Haute-Savoie adopte la solution SalesLogix de Sage. Il bénéficie d'une centralisation des données et d'un historique détaillé.
Jusque-là, le domaine skiable de Flaine et du Giffre ne disposait pas d'un outil solide pour gérer sa clientèle B-to-B. ' Nous utilisions une base Access pour la prospection et la définition des contrats avec les hébergeurs, les groupes, les clubs de ski, les agences de voyage, etc. Ce système ne nous permettait pas de partager l'information entre les différents sites ni entre nos intervenants, qu'il s'agisse des équipes marketing, des commerciaux ou des hôtesses de caisse ', explique Frédéric Marion, directeur commercial et marketing du domaine skiable de Flaine et du Giffre. Or, la clientèle B-to-B constitue un enjeu important pour le domaine avec 15 % du chiffre d'affaires réalisé dans un contexte particulièrement concurrentiel : ' Le réchauffement climatique et la concurrence des voyages à l'étranger rendent le marché de l'or blanc difficile ', précise Frédéric Marion. Début 2006, la décision est prise de refondre le système de gestion de la clientèle professionnelle. Un jeune ingénieur est embauché pour travailler sur le projet. Il enquête auprès des différents acteurs du domaine pour recueillir leur avis et aboutir à un consensus sur les objectifs visés. Parmi les besoins identifiés, il est convenu d'équiper les caisses d'une fonction de visualisation des contrats en cours. Les rapports d'activité doivent également évoluer vers un meilleur historique à destination des commerciaux et de la Compagnie des Alpes, la maison mère cotée en Bourse. L'information doit aussi être accessible pour tous les sites afin d'homogénéiser les contrats passés d'une station à une autre.
Une architecture structurée et personnalisable
Deux types d'architectures sont retenus. Le premier est un intranet dans lequel tous les acteurs du domaine vont chercher l'information nécessaire : ' Cette solution a été adoptée par de nombreux domaines skiables en France. Elle est simple, rapide à mettre en ?"uvre et adaptée à l'utilisateur. En revanche, elle n'est pas toujours rigoureuse et est souvent mise en place par des microstructures, ce qui peut poser un problème de pérennité ', précise Frédéric Marion. La seconde solution consiste à recourir à un logiciel de gestion de la relation client (GRC) : ' L'avantage de cette option est d'être structurée et personnalisable. Si elle est plus complexe à mettre en ?"uvre qu'un intranet, elle nous paraissait beaucoup plus solide, nous l'avons donc adoptée ', ajoute-t-il. C'est le prestataire lyonnais Synolia, spécialisé dans la GRC et qui a déjà travaillé pour la station, qui est choisi. ' Nous travaillons avec trois éditeurs de GRC : Sage, CDC Software et SugarCRM. Le domaine skiable de Flaine et du Giffre était déjà équipé d'une solution d'achat de Sage et en était satisfait. De plus, le logiciel SalesLogix de Sage, par sa structure et ses possibilités de personnalisation, convenait bien ', explique Stéphane Calimodio, responsable de l'offre GRC chez Synolia. Une maquette est élaborée courant avril. ' Nous avons procédé par ateliers fonctionnels. À chaque fois, nous avons réuni les employés concernés et avons évalué avec eux si l'application devait être personnalisée, en ajoutant notamment des champs spécifiques. Ces choix devaient être validés définitivement ', précise Stéphane Calimodio. En collaboration avec le domaine, le prestataire réalise un important travail sur les données : ' Il fallait préciser le type de données à récupérer, leur format, leur devenir, etc. Cette étape a été facilitée par le fait que l'équipe projet du domaine skiable avait une vision claire de ses objectifs ', souligne Stéphane Calimodio. Le contrat entre le prestataire et le domaine skiable de Flaine et du Giffre a été signé début juillet, la mise en ?"uvre a démarré en septembre avec une contrainte forte : le projet devait être terminé à l'ouverture de la saison de ski en décembre 2006. ' L'installation et le paramétrage du logiciel n'ont pas posé de problèmes particuliers. Pour des raisons de coûts, tous les postes clients n'ont pas un accès direct simultané à l'application. De plus, ils n'en ont pas besoin. Nous avons donc acheté dix licences que les postes se répartissent en se connectant ponctuellement ', précise Frédéric Marion.
Travailler en amont
Une fois la solution installée, une étape de formation des utilisateurs est lancée. ' Il convenait de ne pas se précipiter et de présenter les choses étape par étape. Le fait d'avoir sollicité les utilisateurs dès le début du projet a simplifié l'assimilation de l'outil ', affirme Frédéric Marion. Le déploiement de SalesLogix sur l'ensemble des sites s'est aussi fait progressivement afin de valider chaque étape du projet. En novembre, la solution est opérationnelle, les délais ont été tenus. L'ensemble de la mise en ?"uvre aura coûté environ 30 000 euros avec la maintenance. ' En accord avec le domaine skiable, nous avons accès à distance à la solution pour intervenir en cas de problème ou lors d'un paramétrage spécifique ', déclare Stéphane Calimodio. L'outil semble tenir ses promesses : ' Nous sommes satisfaits de cette mise en ?"uvre car la solution correspond à nos attentes. Nous ne rencontrons notamment plus de problème de gestion des comptes professionnels. De plus, nous disposons d'une analyse de notre activité au cours de l'année et pas uniquement en fin de saison, ce qui nous permet d'affiner notre politique ', précise Frédéric Marion. Le directeur ne regrette en rien le temps consacré en amont de la mise en ?"uvre pour définir les besoins : ' Pour ce type de projet, il est indispensable d'établir un cahier des charges consensuel qui prenne en compte tous les avis des utilisateurs. Le déploiement doit se faire avec une certaine humilité afin d'assimiler l'outil. La création d'un poste à la fois technique et proche du terrain a favorisé cette démarche ', conclut Frédéric Marion.
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