Fluidifier l'achat de ses prestations intellectuelles

La Société Générale utilise un outil qui pilote l'ensemble des processus de ses achats de services.

Entre 15 et 25 % des dépenses d'un établissement financier concernent l'informatique, selon une étude Syntec/PAC. Pour autant, si l'achat de matériels et de logiciels a été largement outillé, celui de prestations fait souvent figure de parent pauvre. La direction informatique de la banque de détail Société Générale France a pris le problème à bras-le-corps en retenant, au premier semestre 2004, la solution Oalia Services Purchasing & Management (OSPM). Déployé sur l'intranet, l'outil pilote l'ensemble des processus d'achat de services, de la définition du besoin à la contractualisation de la prestation.' Avant, chaque donneur d'ordres lançait ses appels d'offres. Et la liste des prestataires référencés n'était pas forcément à jour ', se souvient Jean-Jacques Désigaud, directeur du département ressources à la direction informatique. Par choix, la solution ne couvre que 80 % des besoins en prestations de la DSI, le solde correspondant à des services spécifiques (forfait, TMA), hors périmètre.

Un donneur d'ordres et un acheteur en binôme

La mise en place de l'outil a contribué à normaliser l'expression des besoins, à constituer un seul référentiel fournisseurs d'une centaine de noms, actualisés en temps réel, et à imposer un seul modèle de contrat ou de prorogation. Elle a aussi renforcé et fluidifié le circuit de validation propre à la banque. Après une présélection des sociétés prestataires, un binôme composé d'un donneur d'ordres et d'un acheteur est créé. Leurs rôles sont bien définis. Le donneur d'ordres - chef de projet, DSI, etc. - se concentre sur l'expression des besoins et la partie technique de l'appel d'offres. L'acheteur apporte sa connaissance du marché et son appréciation de la valeur. ' Cette description du besoin sert à coter les propositions qui nous parviennent, puis à négocier les tarifs. ' Sachant que le dernier mot sur le choix du fournisseur final revient au donneur d'ordres, responsable de la prestation.Le cycle de décision a également été raccourci. ' Si tous les acteurs sont présents sur site, un renouvellement de contrat peut s'opérer en une journée, contre trois auparavant ', calcule Jean-Jacques Désigaud. Entre les donneurs d'ordres, les négociateurs, et la hiérarchie, 400 acteurs utilisent l'outil. Ils ont suivi une demi-journée de formation au produit et de sensibilisation à la démarche. ' Le système n'est rentable que si tous les appels d'offres transitent par lui. Il faut être vigilant face aux risques de contournement qui pollueraient la relation fournisseur et les statistiques. ' Sur le plan de la gestion administrative, les gains de productivité sont estimés à 15 %.

Une enquête annuelle de suivi de la qualité

Nombre de réponses aux appels d'offres, quantité de présélections, liste des marchés gagnés... Le progiciel offre un grand nombre d'indicateurs pour assurer un meilleur suivi de la relation fournisseur. En parallèle, la direction informatique mène une enquête qualité annuelle. Les donneurs d'ordres notent les prestataires sur la qualité de service, la relation commerciale, et les tarifs. Un plan de désengagement est enclenché pour les fournisseurs se situant dans le quadrant noir ' prix élevé, mauvaise prestation '. Tant le déréférencement que le référencement de nouvelles sociétés se décident collégialement.La banque de détail a aussi développé un outil interne lui permettant de se comparer, en interne, à d'autres entités du groupe comme la banque d'investissement (SG CIB) ou le Crédit du Nord. Comment les fournisseurs ont-ils accueilli la nouvelle donne ? Favorablement, puisque ' la professionnalisation crédibilise la relation et fait gagner du temps à toutes les parties '. A l'avenir, la Société Générale souhaite leur ouvrir un accès à l'outil via un espace dédié. Cela pour éviter la ressaisie manuelle de données, les échanges s'effectuant actuellement par e-mail.x.biseul@01informatique.presse.fr