Friture sur la communication unifiée

Les solutions, nombreuses, ne se sont pas encore imposées en entreprise. En cause : des coûts parfois élevés, un intérêt encore à démontrer et les réticences de certains acteurs, comme les intégrateurs télécoms.

Les faits

Microsoft a présenté la version 2 de sa solution de communications unifiées, Office Communications Server, lors du salon IP Convergence, qui s'est tenu du 21 au 23 octobre dernier à Paris. Déjà disponible en bêta privé, la version définitive devrait être accessible à tous en février prochain.

L'analyse

C'était il y a un an tout juste. Microsoft avait choisi Paris et son salon IP Convergence pour le lancement mondial d'Office Communications Server 2007 (MOCS). Cette année, l'éditeur annonçait une version complétée. Sortir une nouvelle version un an après la précédente n'est pas vraiment dans les habitudes de Microsoft. Mais les utilisateurs de la première version semblent avoir compris les possibilités offertes par la VoIP. Ils ont donc incité Microsoft à intégrer plus de fonctions voix dans cette nouvelle version.Parmi les fonctionnalités ajoutées, il y a une console opératrice, la connectivité SIP (ou SIP trunking, connexion VoIP directe entre un fournisseur de service téléphonique internet et MOCS), ou encore la prise en charge de nouveaux terminaux clients (Blackberry, Motorola et Nokia). Bien évidemment, Microsoft n'était pas le seul à vanter ses applications. Certains, surtout venus du monde de la téléphonie, ont présenté leurs solutions propriétaires à l'image d'Avaya et son one X-Communicator ou Alcatel-Lucent avec Omnitouch Unified Communications. De fait, il y a encore quelques mois, le débat portait sur qui, des éditeurs ou des équipementiers télécoms, serait le mieux placé pour fournir ce type de service (lire 01 Informatique, n?' 1951).

Le terrain contredit le discours marketing

Avec l'intégration des multiples fonctions liées à la voix dans MOCS, la question ne se pose plus. Aujourd'hui, il s'agit plutôt de savoir quels sont les usages et quel est l'accueil que les entreprises vont réserver à ces modes de communication. Car les premiers indicatifs marché recueillis chez les consultants et les intégrateurs montrent que l'adoption d'applications de communications unifiées est loin d'être massive. Même s'il faut reconnaître que les utilisateurs commencent à exprimer le besoin et l'envie d'utiliser ces outils.Une analyse que ne partage pas complètement Gwénael Fourré, chef de produit chez Microsoft : ' Nous avons une croissance très forte sur ce produit et nous avons déjà de belles références, notamment chez Renault et Dassault Aviation. ' Mais il ne donne pas de chiffres précis de déploiement et cette croissance provient vraisemblablement du faible nombre de solutions déjà installées. Abondant dans son sens, Benoît Boudeville, architecte entreprise messaging et collaboration chez Avanade ?" joint-venture entre Accenture et Microsoft ?" indique, quant à lui, que ' de nombreux grands comptes sont passés dans le monde collaboratif. Avec une moyenne de 5 000 utilisateurs par déploiement de MOCS. ' En d'en vanter les retombées : ' Initier un projet de communication unifiée peut fournir l'opportunité de changer les habitudes de travail des utilisateurs. 'Même si certains utilisateurs peuvent avoir besoin de formation. Yves Peligry, du cabinet Niji, estime qu'il ne faut pas sous-évaluer l'intérêt que les entreprises portent à ces solutions : ' Au-delà même du calcul de ROI sur la base d'économies réseaux, d'opérations ou de gains de productivité, l'argument final peut être tout simplement la nécessaire modernisation des outils de l'entreprise. ' Le son de cloche est un peu différent du côté de Cycos, un éditeur allemand, filiale à 80 % de Siemens. ' Le marché n'est pas encore mûr, les cycles de vente sont plus longs que l'on pouvait espérer. Nous n'en sommes vraiment qu'au stade des early adopters ', reconnaît Youcef Hamadache, son directeur général pour la France de Cycos. Mais pour lui, tout n'est qu'une question de temps : ' Microsoft investit beaucoup dans ce type de solution et le battage médiatique sera bon pour tous les acteurs de ce secteur. ' Leur nouvelle gamme de produits MRS (Multimédia Routing Software) Vanguard s'intègre à l'existant. Elle a l'avantage de pouvoir être acquise achetée brique par brique.De fait, pour inciter les entreprises encore frileuses à se lancer dans la communication unifiée, les éditeurs mettent en place des propositions commerciales plus alléchantes, comme le programme CUWL (Cisco Unified Workspace Licensing) de Cisco. Microsoft s'attache à faire venir la demande le plus en amont possible en s'attaquant aux étudiants, habitués aux outils de communication à la mode. Ainsi, l'éditeur a-t-il développé le programme live@edu, qui propose aux écoles et aux universités de bénéficier gratuitement d'une large palette de services de communication. En échange, les utilisateurs acceptent de livrer à l'éditeur leur log d'usage pour nourrir la réflexion et les pistes d'amélioration des produits. Certains petits éditeurs, comme Quest, proposent des outils de reporting d'usage intégrés à MOCS. Avec les solutions de communication unifiée, le but des entreprises peut être de diminuer la quantité de courriel, grâce à l'utilisation de la messagerie instantanée. Mais les effets ne sont pas immédiats et doivent pouvoir être mesurés.

Des intégrateurs peu motivés

Même si certains acteurs affirment que ' la communication unifiée est entrée dans les m?"urs ', il reste quelques freins à l'adoption de ces nouveaux outils. Côté utilisateurs, la fonction Présence est parfois assimilée à une fonction de surveillance. Il faut donc leur prouver la réelle efficacité de ce type d'application, par exemple en n'imposant aucune limite sur la taille des fichiers transmis par messagerie instantanée. D'autres craintes sont liées à la baisse de productivité potentielle liée à l'utilisation de la messagerie instantanée, alors que les échanges d'information se font bien plus rapidement que par courriel... De leur côté, les équipes télécoms ne sont pas non plus forcément pressées de passer à la VoIP, qui peut remettre en cause leur existence même au sein de l'entreprise. De plus, les réseaux physiques existants ne sont forcément adaptés aux communications unifiées et les coûts d'évolution peuvent être importants.Les intégrateurs télécoms ne décrivent pas les communications unifiées comme un nouvel eldorado. ' Les cahiers des charges des entreprises intègrent de plus en plus un volet communication unifiée, mais celui-ci reste souvent non prioritaire. Le sujet tient encore plus du discours que de la réalité marché ', affirme Pierre Anne, responsable ingénierie et projets chez Ineo Com. Ce que confirme Aude Launay, responsable d'activité communications unifiées chez Dimension Data. ' Ces outils ne sont pas encore dans la culture de l'entreprise. La demande n'est donc pour l'instant pas au rendez-vous 'Un troisième intégrateur, qui ne souhaite pas être cité, propose, quant à lui, une autre explication : ' C'est très simple, les éditeurs de communications unifiées ne sont pas capables d'intéresser financièrement nos sociétés à la vente de ce type de produit. Nous avons tout intérêt à continuer à vendre du matériel et ne pas pousser les ventes de solutions à base de licences, sur lesquelles nous ne nous y retrouvons pas financièrement '. Limpide.

Les quatre services principaux

Détection de la disponibilité des collaborateurs. Cette fonctionnalité peut être manuelle, chaque utilisateur met à jour son statut quand il le veut. Elle peut aussi être automatisée, en étant lié à l'agenda des utilisateurs, au temps d'inactivité de l'ordinateur, etc.

Elle est asynchrone (courriel), synchrone (IM), unifiée (convergence de la voix et des données). La messagerie unifiée permet de fédérer messages vocaux, courriels, SMS, fax en les consultant sur sa boîte mail ou par téléphone.

Audio, vidéo ou web. Plus besoin de réserver des ponts de conférence, tout est disponible depuis le poste de travail. Pour cet usage, Microsoft a développé sa propre caméra ' roundtable ', qui offre une vue à 380?'.

Possibilité de téléphoner à partir d'une application sur ordinateur. La fonction click to phone permet d'entrer en contact directement avec ses contacts du répertoire. Chaque solution est interopérable avec les produits des concurrents.

Les faiblesses des solutions selon Gartner

Alcatel-Lucent. La société doit renforcer ses partenariats et ses accords d'intégration avec les leaders comme IBM et Microsoft.
Cisco. L'approche centrée sur le réseau de Cisco risque de créer une dépendance forte entre l'infrastructure et les applications de communication.
IBM. Le logiciel Sametime est tout récent et n'a donc pas fait ses preuves dansdes déploiements vastes.
Microsoft. Les fonctionnalités de téléphonie, vidéo et conférence sont des technologies qui ont besoin de plusieurs années pour atteindre leur maturité.
Nortel. L'avantage compétitif de son accord avec Microsoft va diminuer. L'un des défis du canadien sera de se différencier de ses concurrents, qui vont aller plus loin dans l'intégration de MOCS avec leurs propres produits.

L'avis de l'expert : Yves Péligry (Niji) : ' le marché tarde à décoller, mais la dynamique est lancée '

' L'unification des communications passe par une unification technique, mais aussi par une unification d'organisations et de marchés, aussi bien du côté des entreprises que des fournisseurs. Les démarches d'' IP transformation ' que l'on observe chez les grands comptes visent d'ailleurs essentiellement à se mettre en ' position '. Dit autrement, les entreprises sont en cours d'adaptation. Elles se dotent de l'organisation, des processus et d'une architecture technique, qui leur permettront de maîtriser les évolutions fonctionnelles. En parallèle, les opérateurs et les fournisseurs sont résolument dans une stratégie de convergence, que ce soit par rachat ou par développement interne, voire les deux. Dans tous les cas, cette stratégie réclame du temps. Bref, le marché tarde à décoller, mais la dynamique est lancée. '

Ce qu'ils en pensent

Bernard Lacoche (Banque Populaire) : ' d'abord s'occuper de l'infrastructure '

' Nous avons profité d'une rénovation des bâtiments pour mettre à jour notre infrastructure et passer à la VoIP. Nous préférons y aller étape par étape et prendre la couche applicative minimum de Cisco au départ. La messagerie et la visioconférence sont les deux fonctionnalités qui nous incitent, en premier, à passer à la communication unifiée. Les utilisateurs qui travaillent sur des sites distants de 240 km veulent récupérer les fonctionnalités téléphoniques d'un poste à l'autre. La visioconférence nous aiderait aussi à limiter les déplacements, nos 230 agences couvrent 10 départements. Certains de nos clients aimeraient avoir un contact par webcam avec leur conseiller. Mais la qualité du service ne doit pas être négligée. On commence par s'occuper de l'infrastructure, les applications de niveau supérieur ne sont qu'un doux rêve pour l'instant. '

Djelani Baba (Marseille-Luminy) : ' intéresser les utilisateurs '

' Faire adhérer tous les utilisateurs à de nouveaux usages informatiques n'est pas facile, en partie à cause de la cohabitation de PC et de Mac dans notre organisation. Les utilisateurs de Mac rechignent, par exemple, à abandonner leur client de messagerie... On a décidé d'installer d'abord MOCS et de commencer par convaincre de l'utilité du partage de calendrier et de documents pour l'écriture des articles. MOCS sera utile pour la messagerie instantanée mais les fonctionnalités de présence sont perçues comme un flicage. La visioconférence me paraît intéressante. Cependant, une salle existe déjà dans un autre labo et elle est sous-utilisée... Je vais donc avoir du mal à convaincre ma direction d'en installer une. L'idéal serait que Microsoft vienne faire des démonstrations, les chercheurs verraient concrètement ce que leur apporteraient ces applications. '

Stéphane Rousseau (Eurovia) : ' le travail collaboratif en première ligne '

' C'est surtout le travail collaboratif en ligne qui nous intéresse pour inciter les gens à partager leur expérience. Notre organisation est très décentralisée. Notre projet de déploiement de Sametime reste raisonnable et correspond aux besoins exprimés par les utilisateurs. Ce n'est pas un déploiement massif, on procède par bouche à oreille. Chacun télécharge le logiciel quand il en a besoin. Le but est de limiter les déplacements grâce au partage de documents et aux réunions en ligne. La présence n'est pas vécue comme un flicage car les utilisateurs maîtrisent leur disponibilité. L'utilisation de la messagerie instantanée se développe, aidée en cela par la convergence des usages informatiques personnels et professionnels. Nous ne sommes pas encore passés à la ToIP. Ce sont pour moi deux projets séparés. '