Grand organisateur

MM. Red, Green, Yellow, Blue, Pink et Purple sont cadres dans des services informatiques. Chacun leur tour, ils vous feront partager le fruit de leurs expériences.

Sous prétexte que mon service, la production, est déjà largement sensibilisé aux notions de processus et d'indicateurs de gestion de l'activité informatique de notre société, mon DSI m'a confié la lourde tâche ' d'Itiliser ' les services qui composent notre direction informatique : assistance, développement, systèmes. Me voilà donc parti avec mon bâton de pèlerin pour expliquer ce pourquoi Itil a été conçu, et les bénéfices que nous pourrions en tirer dans notre activité. La grosse problématique rencontrée jusqu'à présent dans le déroulement de ce projet est la ' peur ' engendrée par ce genre de démarche. Par exemple, lorsque nous avons analysé le circuit d'assistance aux utilisateurs, nous nous sommes rendu compte, avec les équipes qui en sont chargées, de sa complexité. Et, quand nous avons redéfini ensemble un circuit plus simple, plus conforme à l'état de l'art, et donc plus efficace, la question inévitable a été posée : ' Si le processus est plus simple, cela veut dire que nous devons être moins nombreux pour faire la même chose ! ' Soupir... On devine la question sous-jacente. Alors je m'efforce d'expliquer que l'amélioration de nos processus d'activité, basée sur les pratiques d'Itil, n'engendrera pas une suppression de postes, mais permettra d'élargir notre cercle d'activités, de proposer, en remplacement ou en complément des tâches obsolètes, d'autres services à nos utilisateurs. Le plus complexe, ce nest pas de mettre à plat nos processus pour les simplifier, mais bien de mettre en évidence les lacunes que provoquait le fait de fonctionner dans des procédures pas toujours optimales, et de faire en sorte que ces nouveaux modes de fonctionnement soient bien acceptés par tous les acteurs de notre entité.
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