GRC : hébergée, mais pas isolée

Les entreprises relient leur GRC hébergée au reste du système d'information via le protocole FTP et de simples fichiers plats. Elles créent ainsi des extranets pour les commerciaux sur le terrain.

Les logiciels hébergés ont le vent en poupe. Le Gartner Group estime en effet qu'un nouveau logiciel sur quatre sera distribué comme un service en ligne d'ici à cinq ans. Une prévision confirmée par Markess International qui s'attend à une croissance annuelle du marché français de 25 % entre 2006 et 2008. Selon le cabinet, 60 % des éditeurs sont convaincus que le marché basculera vers les logiciels hébergés d'ici à quatre ans. Et 77 % estiment que ce sera aussi le cas pour les progiciels de gestion intégrés (PGI).À l'orée de cette profonde mutation, une question fondamentale reste en suspens : comment connecter ces logiciels au reste du système d'information ? Bien que les éditeurs avancent des réponses techniques ?" API natives, export de fichiers plats, services web, etc. ?" ' 76 % des entreprises qui utilisent un logiciel hébergé sont confrontées à de grosses difficultés d'intégration ', estime Markess International. La réalité est donc bien différente du marketing des éditeurs.Les outils de gestion de la relation client (GRC) sont un bon indicateur. Ils comptent en effet parmi les logiciels en ligne les plus utilisés, tous profils d'entreprises confondus. Et les besoins de connexion avec le système d'information sont nombreux dans la mesure où les clients, les ventes, les devis, les livraisons et autres commandes sont au c?"ur de l'activité de l'entreprise.

L'utilisation : des objectifs très variés

Les entreprises qui connectent leurs logiciels de GRC hébergés sont encore peu nombreuses. À l'image d'IT Link, Becker France, et Immoptis, leurs besoins suivent toujours deux lignes directrices : améliorer la productivité et mettre à la disposition de leurs commerciaux nomades les données du système d'information nécessaires à leur activité.Spécialiste en électronique embarquée, IT Link (200 personnes) a relié sa gestion commerciale hébergée (Oryanoo) avec le logiciel de saisie automatisée des CV Léa Desk d'e-manation. ' Avant, les CV devaient être saisis manuellement dans notre système de gestion du recrutement. Maintenant ils sont intégrés directement dans notre outil de GRC. Nous avons réalisé cette intégration il y a deux ans pour dégager du temps à l'équipe de recrutement qui doit gérer plusieurs centaines de CV par semaine ', explique Serge Benchimol, directeur général de l'entreprise.De son côté, Becker (filiale du fabricant allemand de moteurs pour volets et stores ?" 13 personnes) a relié sa gestion commerciale API Soft à son logiciel de GRC hébergé Eudoweb. Une approche qui permet de travailler au siège en cas de coupure de la liaison Internet (connexion ADSL) et qui facilite la vie de ses commerciaux. ' Ils disposent maintenant d'informations qui n'étaient jusqu'alors accessibles qu'au siège : contrats, devis, livraisons, commandes, factures, etc. Cette liaison remplace en quelque sorte leur assistante et leur permet d'être plus productifs. Ils n'ont plus à téléphoner au siège pour obtenir une vision complète de leurs dossiers clients ', explique Alexandre Jusseau, responsable informatique.Comme dans le cas d'Immoptis (défiscalisation par l'immobilier ?" 15 personnes), cette ouverture se traduit directement sur le chiffre d'affaires. L'entreprise a relié sa GRC hébergée eBusinessSuite de Carrenet à son extranet. ' L'objectif était de mettre les données de la gestion de la relation client à la disposition de nos mandataires, lesquels sont, pour nous, une source d'affaires importante. Permettre à ces derniers d'accéder à ces informations et de suivre leurs dossiers les motive davantage pour en proposer d'autres. Cela a un effet positif direct sur notre activité ', explique Benoît Rigot, son directeur général.

La mise en ?"uvre : des imports de fichiers plats

Paradoxalement, aucune entreprise n'utilise de services web ou de technologie avancée pour connecter son logiciel hébergé au reste du système d'information. Elles préfèrent presque toutes de bons vieux échanges de fichiers plats au format CSV (fichier texte délimité). ' La gestion commerciale d'APISoft est basée sur la base de données Access de Microsoft. Comme elle ne dispose pas d'API, nous avons développé une " moulinette " qui extrait des données de la base Access, crée un fichier d'export au format CSV, puis l'envoie à Eudoweb via le protocole FTP ', détaille Alexandre Jusseau chez Becker. L'export est une tâche Windows planifiée qui s'exécute automatiquement tous les soirs. Les données ?" clients, chiffre d'affaires, commandes, etc. ?" sont ensuite importées automatiquement dans la base de données d'Eudoweb lorsqu'elles arrivent chez le fournisseur d'applications hébergées (FAH). ' Nos commerciaux n'ont pas besoin d'un accès temps réel. Cette approche est donc amplement suffisante et elle a le mérite d'être simple. Au besoin, nous pourrions augmenter la fréquence de mise à jour toutes les demi-journées ou toutes les heures ', ajoute Alexandre Jusseau.Immoptis a trouvé une solution plus originale et qui pourrait se développer à l'avenir si les logiciels hébergés se multiplient dans l'entreprise. Le cabinet utilise deux logiciels ?" GRC et extranet ?" hébergés par le même prestataire (Carrenet). Il lui a donc demandé de réaliser l'intégration directement sur ses serveurs. Ce schéma favorise une intégration forte. ' Comme notre logiciel de GRC eBusinessSuite possède des API Java, c'est l'extranet qui vient puiser dedans, tous les jours à heure régulière ', explique Benoît Rigot. Plus précisément, Carrenet a développé un connecteur Java qui puise les données de la GRC et les réinjecte dans la base de données MySQL liée à l'extranet. L'ensemble de l'opération est facilité car la GRC et l'extranet sont hébergés sur le même centre de données. Mais, pour plus de prudence, les échanges s'effectuent dans un tunnel SSH. L'intégration est donc en tout point identique à celle de deux logiciels au sein d'un même système d'information. L'entreprise exporte aussi automatiquement ses numéros de facture de la GRC vers la comptabilité.Quelle que soit la GRC hébergée retenue, il est presque toujours nécessaire de l'adapter. ' Comme pour quasiment tous nos clients, nous avons ajouté des champs spécifiques à l'activité d'Immoptis à notre GRC : dates de facturation, promoteur, programme immobilier, etc. ', confirme François Papon, directeur des opérations de Carrenet. Pour Becker, l'intégration a été relativement aisée, car ' il est possible de modifier et d'ajouter soi-même des éléments sur notre interface web ', explique Alexandre Jusseau.Les services web ne sont pas utilisés car ils ne sont pas encore fournis par défaut par les éditeurs. IT Link utilise la même architecture que Becker. L'entreprise s'appuie sur des échanges d'archives ZIP contenant des métadonnées au format texte et des CV au format Word. Les échanges s'effectuent sur une liaison FTP sécurisée. Étant donné la simplicité de l'intégration à réaliser, ' elle a été très rapide à mettre en ?"uvre ', estime Serge Benchimol. L'éditeur de sa GRC, Oryanoo, a donc pris l'ensemble de l'intégration à sa charge dans le cadre de l'abonnement (15 euros par mois et par utilisateur) et a réalisé l'intégration directement avec e-manation, l'éditeur du logiciel de saisie des CV. ' Le projet a représenté environ une semaine de travail pour les deux éditeurs qui se sont concertés afin de définir le format d'échange entre leurs deux progiciels ', détaille Serge Benchimol. IT Link n'a pas eu besoin de dédier des ressources techniques à cette intégration. ' Seule la direction des ressources humaines s'est assurée du bon déroulement du projet ', ajoute-t-il.Bien qu'il soit techniquement différent, le projet d'Immoptis s'est déroulé selon les mêmes étapes. ' Nous avons spécifié aussi précisément que possible notre besoin, puis Carrenet s'est occupé de la mise en ?"uvre technique du lien. Grâce à la présence des API Java, il n'a fallu que quelques jours de développement ', explique Benoît Rigot. La connexion de la GRC et de l'extranet n'aura coûté que 5 000 euros. Ne possédant pas les compétences nécessaires en interne, les entreprises préfèrent sous-traiter l'intégration aux éditeurs de leurs logiciels hébergés.

Les écueils : un cahier des charges parfaitement défini

Techniquement, ces projets sont souvent très simples puisqu'il s'agit de simples exports-imports de données via des échanges FTP. Les informaticiens expérimentés réalisent ce genre de ' moulinettes ' depuis plus de dix ans. En revanche, pour éviter tout problème, il est indispensable de bien définir son cahier des charges, ' notamment bien définir les données à extraire et les transformations à leur appliquer pour obtenir un format d'import compatible avec le logiciel cible ', conseille Serge Benchimol.Comme ce fut le cas pour Becker, il faut aussi parfois aider les deux éditeurs à dialoguer. ' Le revendeur d'API Soft craignait que la liaison avec Eudoweb perturbe le fonctionnement de son logiciel, se souvient Alexandre Jusseau. Après la mise en marche suivant notre cahier des charges, nous sommes passés à la phase d'amélioration. Nous sommes les seuls à connaître notre besoin et nous vérifions quasiment tous les jours [en quelques minutes, Ndlr] depuis un an qu'aucune erreur ne se produit. Cela nous permet d'affiner la sélection des données à exporter pour améliorer la qualité générale des informations et de la connexion ', détaille-t-il.

Les gains : des données plus accessibles

Au final, ' la transparence de nos activités vis-à-vis de nos mandataires augmente considérablement la confiance qu'ils ont en nous et leur perception de notre business. Ils nous apportent de plus en plus d'affaires, qui sont elles-mêmes de plus en plus intéressantes. Le tout pour quelques jours de travail et 5 000 euros de coût de développement, conclut Benoît Rigot chez Immoptis. Le retour sur investissement a été atteint en quelques semaines ', constate-t-il.Même enthousiasme chez IT Link et Becker qui constatent eux aussi un ROI quasiment immédiat. ' Nous économisons plusieurs heures de saisie par semaine, explique Serge Benchimol, et les équipes commerciales anticipent mieux les recrutements nécessaires. '' Grâce à l'ouverture d'API Soft via Eudoweb, je n'ai plus besoin que d'un accès à Internet quand je me déplace au siège en Allemagne, note Alexandre Jusseau. Et le nombre d'appels des commerciaux au siège en France a sensiblement diminué puisqu'ils peuvent accéder par eux-mêmes à l'intégralité de leurs dossiers clients ', ajoute-t-il.

Si vous êtes pressé

Les outils de gestion de la relation client sont parmi les plus utilisés des logiciels hébergés. En les reliant à leur système d'information, les entreprises permettent aux commerciaux d'accéder à plus d'informations (commandes, factures, etc.). Les éditeurs de logiciels en ligne ne proposant pas encore de services web par défaut, les entreprises utilisent de simples échanges de fichiers plats via FTP. Ce type de connexion nécessite souvent moins d'une semaine pour être mis en ?"uvre.

Encore trop peu d'éditeurs de logiciels de GRC hébergés les ouvrent par le biais d'API de haut niveau (technologies avancées de services web notamment). Les services Soap et Rest ne sont donc pas encore utilisés.

Étant donné que les services web sont encore très peu utilisés, les entreprises se contentent de chiffrer leurs échanges FTP et HTTP. Une méthode simple et largement éprouvée qui suffit amplement à les rassurer.

La principale motivation des entreprises est de fournir une information complète aux commerciaux sur le terrain : fiche client, commandes et devis, livraisons, etc. Plutôt que de créer un extranet, elles importent ces données dans la GRC, qui a souvent été conçue pour les héberger. Les commerciaux disposent d'une vision panoramique de leurs comptes clients.

L'import-export de fichiers plats est la méthode la plus utilisée pour relier la GRC hébergée avec les logiciels de l'entreprise. La plupart du temps, les entreprises extraient des données de leurs progiciels pour les intégrer directement dans la base de données de la GRC. Le mécanisme inverse est plus rare. Un simple fichier texte délimité (CSV) fait l'affaire.

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Retour d'expérience : Technologie

' Privilégier une méthode simple et bien maîtrisée '

Les technologies avancées de services web ne sont pas encore disponibles avec les progiciels installés dans les entreprises. C'est pour cette raison que Becker, filiale du fabricant allemand de moteurs pour volets et stores, a choisi de relier sa GRC hébergée Eudoweb et sa gestion commerciale (Gestion Commerciale Expert 4.0 d'API-Soft) via des échanges de fichiers plats au format CSV. ' La gestion commerciale d'APISoft a été développée sur Access. L'export de fichiers plats a donc été très simple à mettre en ?"uvre. C'est une tâche Windows qui s'exécute automatiquement à une heure paramétrée à l'avance ', explique Alexandre Jusseau, responsable informatique de l'entreprise. Le transport des données s'effectue via une connexion FTP qui relie les deux serveurs. ' L'intégration avec Eudoweb a été d'autant plus simple que le logiciel distant nous permet d'ajouter nous-mêmes des champs dans la base et des éléments à l'interface web par défaut, explique Alexandre Jusseau. Nous insérons ainsi la totalité des données clients dans notre GRC hébergée : chiffres d'affaires, commandes, etc. ', illustre-t-il. Une méthode simple et efficace, qui répond parfaitement à l'absence d'API de haut niveau comme les services web.

Becker

Retour d'expérience : Architecture

' Nous avons transféré l'intégration chez le FAH '

Cabinet spécialisé dans la défiscalisation par l'immobilier, Immoptis utilise la GRC eBusinessSuite 2007 et l'extranet, tous deux hébergés par Carrenet. Ce choix technique a permis à Immoptis de transférer la problématique de l'intégration chez son hébergeur. ' Plutôt que de devoir faire des échanges de fichiers plats via FTP, les deux logiciels dialoguent nativement, via les API Java de la GRC ', détaille Benoît Rigot, directeur général d'Immoptis. Son hébergeur a en effet développé un connecteur Java spécifique pour l'extranet. Outre la rapidité des échanges entre les deux logiciels, l'intérêt de cette architecture est la mutualisation des développements. ' Suivant les demandes de ses clients, Carrenet pourrait peu à peu développer une gamme complète de connecteurs entre les différents logiciels qu'il loue en ligne ', analyse Benoît Rigot. Le développement du connecteur n'a nécessité que quelques jours au total et un budget de 5 000 euros. Une broutille, car ' l'effet sur nos affaires a été quasi immédiat. Le retour sur investissement a été atteint en quelques semaines ! ', constate Benoît Rigot. Il pourrait être encore plus rapide si Carrenet et ses clients décident un jour de mutualiser leurs développements.

Immoptis

Avis d'intégrateur : ' Tous les outils proposeront des API d'ici 12 à 24 mois '

Avec quelles technologies peut-on relier un logiciel hébergé ?

Pour réaliser une intégration statique de deux applications en mode point à point, les échanges de fichiers plats via FTP fonctionnent parfaitement depuis des années. Cependant, les technologies de services web ?" Soap et Rest ?" sont désormais abouties et plus faciles à utiliser car l'intégration s'effectue au niveau des API et non des données. On respecte ainsi plus facilement les règles métier du progiciel. Par exemple, l'injection d'une facture dans la GRC peut déclencher un traitement particulier : alerte du commercial, etc.

Comment expliquer que les services web sont encore peu utilisés ?

Il faut du temps pour que les éditeurs intègrent les services web à leurs logiciels hébergés. Mais, d'ici 12 à 24 mois, tous les services en ligne seront équipés d'API Soap et ou Rest. D'ailleurs, des précurseurs comme Salesforce. com et SugarCRM en proposent déjà. De plus, des technologies comme Atom et RSS vont également simplifier l'intégration de données entre progiciels.

Breek