Groupama innove dans l'interaction entre centre de contact et smartphones

Les services clients améliorent leur réactivité grâce aux smartphones

Le smartphone est aujourd'hui un média interactif grâce auquel les services clients deviennent accessibles plus efficacement. Avec son accès à internet et ses fonctions de géolocalisation, les interactions avec les centres d'appels peuvent être nettement améliorées. C'est le pari de Groupama Rhône-Alpes Auvergne qui propose, depuis quelques mois, une application téléchargeable pour iPhone. Dénommée “ Groupama, toujours là ”, elle est présentée comme un serveur visuel de rappel interactif.Deux innovations la caractérisent : la visualisation, sur l'iPhone du client, de son délai d'attente avant qu'un télé-opérateur de l'assureur ne le rappelle, et sa localisation ? si la fonction est activée sur le téléphone. “ Ce service est un atout incomparable par rapport à nos concurrents ”, souligne Philippe Vayssac, pilote du centre de contact chez Groupama Rhône-Alpes Auvergne. Développée par SQLI, l'application tire directement parti de l'infrastructure de centre d'appels déjà déployée par l'assureur rhône-alpin. Bâti autour des solutions Xivo d'Avencall pour la téléphonie et de Genesys pour la gestion des statistiques des flux d'appels, ce centre de réception d'appels savait déjà afficher, sur le site web de l'assureur, le délai d'attente en garantissant le temps de rappel.

Saisie de données laborieuses

Un champ d'application, plus futuriste, consistera à profiter des technologies de reconnaissance vocale, encore peu ou mal utilisées dans les services clients. La majorité des smartphones étant dotés d'un clavier virtuel rendant la saisie des données laborieuse, la reconnaissance vocale serait utile aux utilisateurs. Cependant, il reste à développer des applications alliant la maîtrise de l'interface utilisateur propre au smartphone et la reconnaissance de la parole.