Il gère les incidents et les anomalies

Mission : l'ingénieur support clients/applications contribue au bon fonctionnement d'une ou de plusieurs applications, notamment par le suivi et la gestion des incidents et des problèmes. Il assure le support fonctionnel d'une ou de plusieurs applications auprès des utilisateurs, qu'il aura préalablement formés.

• Huit métiers à la loupe dans les sociétés de services
• Mieux connaître les spécificités des SSII
• Il est le responsable de la cohérence du système d'information
• Un meneur d'hommes au regard rivé sur le cahier des charges
• Un rôle de coordinateur des projets informatiques
• Un gestionnaire avant tout du matériel, des systèmes, et des applications
• Il gère les incidents et les anomalies
• Il accompagne le commanditaire des applications
• Le garant de la continuité de service d'un domaine applicatif
• L'expert de haut vol des questions de sécurité

Avec le développement de l'externalisation, les SSII prennent en charge la gestion des incidents de nombreuses applications et systèmes de leurs clients. Cette tierce maintenance applicative (TMA) s'exerce de plus en plus souvent au sein de centres de services basés en province, voire à l'étranger. Dans tous ces centres, les méthodes structurantes de type Itil constituent le socle de travail quotidien.

International

La portée internationale de la fonction dépend du rayonnement de l'entreprise cliente. Les ingénieurs support sont donc parfois en relation avec les équipes de développement de leurs clients en Europe ou, plus largement, dans le monde.

Mobilité

L'ingénieur support est sédentaire - surtout depuis la création des centres de services en région. Ce qui, d'ailleurs, attire les ingénieurs préférant exercer leur métier au sein même de la SSII.

Compétences managériales

A ce stade, l'ingénieur support n'assure pas de charge managériale. Il fait partie d'une équipe, et est, tout au plus, responsable de l'application dont il a la charge.

Formation

Au-delà du premier niveau de formation nécessaire à l'exercice de sa mission, l'ingénieur support peine parfois à obtenir des formations non directement liées à l'exercice de son métier. Dans certaines grandes et moyennes SSII, cependant, cela leur est possible.

Évolution de carrière

Dans les services support, et en particulier en centres de services, les évolutions de carrière s'avèrent nombreuses : vers le développement, l'encadrement... C'est tout l'intérêt des SSII, qui offrent la possibilité d'évoluer facilement et vite.

Innovation

Le degré d'innovation du poste dépend étroitement des technologies concernées. Les SSII recherchent actuellement de nombreux profils sur des technologies anciennes - en particulier pour le support. Des connaissances qui s'ajoutent aux plus récentes, et non les remplacent.

Maîtrise fonctionnelle et technique

La mission de l'ingénieur support reste fondamentalement technique. Même si la compréhension du fonctionnel est, elle aussi, importante. En centre de services, notamment, les tâches sont bien réparties entre techniques et fonctionnels.

Ses tâches

Prise en compte des appels des clients.
Enregistrement des incidents ou anomalies de fonctionnement signalés.
Prédiagnostic et transfert des appels des clients aux entités compétentes.

Traitement de premier niveau des incidents ou anomalies signalés en interne ou par le SVP : diagnostic, identification, formulation, résolution.

Suivi du traitement des appels des clients.
Exploitation de la base d'incidents : relances, consolidation, analyse de tendance.
Demandes d'actions préventives de fond.

Alerte, information, et formation du client.
Diffusion dinformations.