Il y a dix ans, la rentabilité des projets CRM posait question

En 2001, 01 Informatique en parle : après l'éclatement de la bulle internet, les entreprises dénoncent le prix et le manque de maturité des solutions de gestion de la relation client (CRM), dans lesquelles elles ont investi massivement.En 2011, la gestion de la relation client sera la grande gagnante de la reprise des investissements en applications. Les entreprises ont déjà commencé à renouveler leurs solutions de gestion des forces de vente, avec de nouvelles exigences en matière de mobilité et d'interface utilisateur. Les solutions marketing ne sont pas en reste, qui voient le développement du cross-canal et des besoins en scoring. Et les solutions de reporting sont toujours aussi demandées.

La frontière entre ventes, service et maketing est désormais floue

Cette situation contraste nettement avec le début des années 2000, alors que les sociétés subissaient de plein fouet l'éclatement de la bulle internet. Dans l'euphorie qui avait précédé cette époque, elles s'étaient lancées dans des projets dispendieux sans objectifs précis ni indicateurs adaptés. Les gains mesurés s'étaient révélés pour le moins décevants et les solutions encore immatures.Pourtant, que de chemin parcouru depuis les années 80 ! En quelques années, nous sommes passés de la gestion de contacts à l'automatisation des forces de vente, puis à ce que nous appelons aujourd'hui le CRM (Customer Relationship Management), en ajoutant les dimensions de service client et de gestion des prospects. La frontière entre les ventes, le service et le marketing est désormais floue, mais les bénéfices ressortent clairement : personnalisation des produits et services, rebond commercial et ventes croisées, fidélisation, partage de l'information… Ils résultent de la mise en place de processus transversaux et transparents, de la consolidation et de la centralisation des données client, ou encore d'une plus grande collaboration. La productivité des utilisateurs est favorisée par des interfaces adaptées aux différents profils métier, alors que la mobilité est facilitée par le Saas (Soft''ware as a Service). Un mode de distribution, d'exploitation et de facturation qui ? Salesforce.com en tête ? participe grandement à la croissance de l'utilisation des solutions de CRM.