Instaurer de bons rapports entre la DSI et les directions opérationnelles

De par son rôle transversal et sa fonction de fournisseur de solutions et de services, le DSI doit cultiver un bon relationnel avec les directions métier. Dans cette optique, il mettra en place les conditions nécessaires pour travailler de manière constructive.

1. Formaliser des contrats de service

Le DSI doit être à l'écoute des attentes des directions opérationnelles, sans pour autant s'engager trop rapidement dans des développements qu'il lui sera impossible de réaliser au regard de ses ressources. “ Au DSI de recueillir les besoins, mais aussi d'attendre un arbitrage global avant de se prononcer. C'est une erreur de s'engager sur des projets qu'on ne pourra pas honorer, même si cela peut satisfaire la direction métier sur le moment, et faciliter les relations avec elle ”, souligne Jean-Luc Tinland, consultant chez Demos.Le directeur des systèmes d'information doit donc prendre en compte la demande et étudier sa faisabilité avant de la soumettre à la direction générale. En cas d'acceptation, il établira un contrat formalisé avec la direction opérationnelle, qui concernera le périmètre, le temps de développement, le budget, etc. du projet. En cas d'arbitrage défavorable, il prendra le temps d'expliquer à la direction concernée les raisons de cette réponse négative. A noter que la décision finale n'est pas de son ressort. Son rôle se limite au conseil : il évalue l'intérêt et la faisabilité du projet

2. Entretenir un dialogue régulier

Un DSI doit s'efforcer d'entretenir une certaine proximité avec les directions métier. “ Ce contact peut avoir lieu de façon informelle, autour de la machine à café, mais il est souhaitable d'instaurer une réunion formalisée régulière. Hors projet, un rendez-vous mensuel est un bon rythme pour maintenir le lien ”, indique Jean-Luc Tinland. Par ailleurs, il est important de préparer cette réunion. “ Un ordre du jour sera défini par la DSI, et transmis préalablement à la direction opérationnelle afin qu'elle puisse le compléter, si nécessaire. Il ne faut surtout pas arriver les mains vides ”, insiste-t-il. En période de projet, la fréquence des rencontres s'intensifiera, afin d'éviter un quelconque effet tunnel. “ Au cours de ces réunions, le DSI présentera l'état d'avancement du projet et pointera du doigt les difficultés rencontrées. Il faut éviter de laisser s'accumuler les problèmes et de ne les dévoiler qu'en fin de développement ”, rappelle le consultant. Pour que les rendez-vous soient constructifs, les directions opérationnelles ressortiront avec des informations concrètes sur l'apport du système d'information dans l'exercice de leur fonction.

3. S'appuyer à bon escient sur des outils collaboratifs

“ Même s'il ne faut pas attendre de miracle des outils, un forum ou un réseau social d'entreprise peut s'avérer intéressant pour échanger et partager des documents relatifs à un projet ou à une proposition. Cela peut être très constructif dans le cadre de la préparation d'une réunion, par exemple ”, déclare Jean-Luc Tinland. En revanche, le danger de ce type de moyen est, selon lui, une déresponsabilisation des intervenants. Chacun risque de considérer sa mission accomplie dès lors qu'il a communiqué des informations enrichissant le projet. Enfin, bien sûr, le DSI veillera à ce que ces outils n'empêchent pas les différentes parties prenantes du chantier de se rencontrer. Un point crucial pour faire en sorte que tout le monde réussisse à parler un langage commun et pour désamorcer les conflits.