Itil : doser rigueur et flexibilité

Itil fournit un cadre destiné à l'exploitation d'un département informatique. Il ne doit pas devenir un dogme, sous peine de paralysie des projets.

Les directions informatiques doivent relever un nouveau défi : acquérir une culture métier, étendre la qualité de service, mais avec des moyens constants, voire en baisse. Les sociétés de taille modeste répondent aux besoins des utilisateurs, notamment à l'aide de leur messagerie ou du téléphone. Elles peuvent aussi figer les configurations des postes de travail. Cela présente des risques, et n'est pas d'actualité au regard des exigences de l'entreprise moderne. ' Il me faut un lecteur de flux RSS ', ' mon client FTP n'est pas assez performant ', ' je veux connecter le palm que l'on m'a offert à Noël ', clament les utilisateurs. La réponse exige une analyse de la demande, une simulation d'impact sur le SI, et un outil de restitution vers l'utilisateur. Dans ce cadre d'exploitation, le guide des meilleures pratiques Itil peut jouer un rôle important. Car ses recommandations permettent de gérer ces demandes, à l'aide d'une organisation méthodique de la relation utilisateur. Itil fournit des préconisations à deux niveaux : en standard, ' l'assistance utilisateur, selon Itil, permet d'établir un centre d'appels, de planifier le travail des administrateurs et des équipes de production, indique Mathieu Jouas, consultant chez TeamUP Consulting. En cas d'urgence, Itil conseille aussi un cadre qui facilite la poursuite d'activité. 'Toutefois, au-delà du contexte d'exploitation, les recommandations Itil n'ont plus lieu d'être appliquées. Les projets relèvent de la responsabilité de comités spécifiques, qui doivent rester libres de leurs choix.

Gare à l'excès de procédures

Or, la traduction d'Itil par les SSII a tendance à devenir dogmatique. Cela est nouveau et constitue une dérive. Le prestataire se mue en donneur d'ordres, qui fixe des cadres trop rigides. Le vocabulaire devient opaque, et ne présente pas forcément de rapport, par exemple, avec la gestion des incidents. Du coup, les projets technologiques de l'entreprise ne sont plus formulés spontanément, ce qui est préjudiciable. Trop de procédures nuisent en effet à la capacité d'innovation. Pour rappel, Itil demeure un ensemble de bonnes pratiques, pas une norme. Nen déplaise aux partisans de la mode Itil.