Itil est utile...

Le dossier sur l'exploitation à l'heure d'Itil est sans doute le premier en Europe. Jusqu'alors, personne ne s'était risqué à évaluer des suites logicielles dédiées à l'exploitation des parcs informatiques en suivant la norme Itil. Un sujet mené avec la SSII Teamup Consulting, qui a pris le temps de comparer le périmètre fonctionnel de logiciels très lourds en situation d'usage, et ce, en testant chaque module des quatre logiciels retenus.Plusieurs leçons sont à retenir. La principale est le recentrage sur l'utilisateur amené par Itil. Auparavant, un DSI connaissait le nombre de machines et le coût de son parc informatique. En cas de problème avec une machine, un technicien était envoyé par le service informatique avec plus ou moins de réactivité.Guère plus. Avec les suites logicielles Itil évaluées, le métier de DSI gagne en profondeur fonctionnelle. Jusqu'alors, il était capable d'évaluer au centime près le coût de son système d'information et de l'insérer dans un plan comptable en termes de gestion d'actifs, gestion des immobilisations, de mesurer le retour sur investissement et le coût réel d'exploitation.Avec les logiciels Itil, la DSI est désormais à même de mesurer la qualité du service fourni à l'utilisateur et surtout de facturer le service rendu. Mieux, au-delà de la remontée des tickets d'incidents et de résolution, les logiciels Itil mesurent la perception par l'utilisateur du service à l'aune de son métier. Dans la panoplie de logiciels évalués, peu couvrent toute la chaîne efficacement. Schématiquement, la gestion de parc n'est pas au c?"ur des logiciels pour grands comptes. A contrario, les suites destinées aux PME sont plus orientées parc informatique. Un dossier qui permet aussi de répondre à une question, Itil est-il utile ? Oui. En ce sens que l'utilisateur devient un client. Que le métier est pris en compte et, enfin, que la qualité de service délivrée est mesurée au-delà de la perception subjective.(*) Rédacteur en chef