Itil pour approcher la capacité idéale de notre réseau
Bouygues Telecom a commencé par appliquer le référentiel des meilleures pratiques Itil à la gestion de la capacité de ses infrastructures il y a quatre ans. Thierry Chamfrault, responsable de la qualité de l'opérateur mobile, détaille la procédure mise en place et en dresse le bilan.
01 Réseaux : Pourquoi avoir démarré Itil sur la gestion de la capacité, et non pas sur celle des incidents ?Thierry Chamfrault : chez les opérateurs et ailleurs, Itil est généralement l'item le moins bien traité. Par peur de manquer d'infrastructures, ils en déploient de manière surdimensionnée, en ajoutant toujours plus d'équipements. Ce n'est jamais optimisé. La gestion en mode réactif n'est pas meilleure, car elle intervient toujours trop tard. La gestion proactive, en fonction des taux de disponibilité constatés, marque un progrès. Mais la plus pertinente est la gestion en fonction des qualités de service cibles. C'est l'approche suivie par Bouygues Telecom depuis 2002. Conformément au référentiel Itil, elle vise à disposer de la capacité appropriée au bon moment, au bon endroit, et à des coûts justifiables, tout en respectant les engagements de qualité de service. 01 R. : comment l'avez-vous mise en ?"uvre ?T. C. : la gestion de la capacité par la qualité de service combine trois visions : le court terme (qu'est-ce qui est disponible ?), le métier (quelle est la possibilité d'évolution ?) et la stratégie (quels seront les services futurs ?). Nous devons donc être à même d'évaluer la capacité nominale de nos infrastructures (jusqu'où pouvons-nous aller ?), leur capacité adaptative (combien avons-nous d'équipements en stock, que pouvons-nous acheter ?) et leur capacité de rupture (quel réseau, quelle plate-forme devons-nous refaire ?). Il faut connaître les profils d'usage des services délivrés. Pour notre part, nous nous concentrons sur les quinze services qui réalisent 80 % du chiffre d'affaires. Tous les jours, nous regardons leur taux de sollicitation. En permanence, nous analysons les tendances, les comportements, en combinant plusieurs méthodes, de la modélisation au test comparatif. 01 R. : et qu'en est-il de vos planifications ?T. C. : pas si vite. Nous avons également besoin de disposer d'indicateurs bien sélectionnés de performances, des taux d'utilisation des composants critiques de l'infrastructure (processeur, mémoire, bus, disques, parties de réseau, liens WAN, etc.). Nous devons connaître les écarts entre ce qui avait été prévu et ce qui est réellement offert. Alors seulement nous pouvons élaborer un plan de capacité par métier, par service rendu et par ressource. Ces plans sont des scénarios et des hypothèses, à ne pas confondre avec la planification (capacity planning), qui est la mise en vie du plan de capacité, qui généralement n'existe pas. Ils aident à planifier les achats ou retraits de matériels et de licences.01 R. : êtes-vous seul à gérer la capacité chez Bouygues Telecom ?T. C. : au début, en 1998, en tant que responsable de la qualité, j'étais seul à connaître le référentiel Itil. Maintenant, tous les collaborateurs liés aux services l'ont assimilé. Depuis 2004, nous gérons la capacité à travers un comité de quinze personnes. Celui-ci réunit tous les mois, sans rapports hiérarchiques, les experts en capacité de l'entreprise, agissant chacun sur un domaine du service. Le marketing, la stratégie et la technique se comprennent enfin et ont la même vision du service. Notre capacité évolue au plus près de la courbe idéale. Nous allons maintenant optimiser les processus de support.
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