La gamification aide à la prise en main des outils 2.0

Jive a ajouté récemment à sa plate-forme collaborative en ligne des fonctionnalités de gamification. D'autres éditeurs 2.0 réfléchissent à leur utilité en entreprise.

L’une des problématiques principales des réseaux sociaux d’entreprise est de remporter l’adhésion des utilisateurs. Pour tenter de développer les usages, Jive vient d’ajouter des fonctionnalités de gamification à sa plate-forme, et beaucoup d’autres éditeurs planchent sur le sujet. Si le concept commence à émerger dans les réseaux sociaux d'entreprise, il mérite cependant qu'on s'y intéresse.

La gamification consiste, dans le contexte de l’entreprise 2.0, à incorporer aux réseaux sociaux d’entreprises (RSE) des fonctions liées à des concepts de jeu. L’objectif est d’inciter les utilisateurs à réaliser certaines actions. Des démarches équivalentes existent déjà dans d’autres domaines. Ainsi, « les miles (points) distribués par Air France dans son programme Flying Blue sont convertis en billets gratuits (récompenses) et en statut (Silver, Gold, Platinum), explique Philippe Pinault, PDG et fondateur de BlogSpirit. C’est un bon exemple de gamification appliqué à un processus de relation client avec, pour principal objet, le développement de la fidélisation. »

Appliquée au RSE, la gamification consiste, par exemple, à noter les utilisateurs selon leurs contributions ou à leur donner des « badges » lorsqu’ils ont validé certaines étapes (remplissage du profil, nombre de contacts…). Si l’idée paraît simple, « toute démarche de gamification nécessite a priori une réflexion sur la stratégie de l’entreprise, explique Vincent Bouthors, PDG de Jalios. Les salariés ne doivent pas être incités à effectuer des actions qui ne sont pas prioritaires. » L’aspect managérial de la démarche doit donc être pris en compte. « Il faut identifier ce qui constitue un objectif reconnu par l’entreprise, puis le transformer en challenge et décrire les actions nécessaires pour le réaliser », avance Arnaud Rayrole, directeur de Lecko.

Deux usages principaux envisagés : pédagogie et émulation

Deux types d’utilisation de la gamification sont possibles : dans un objectif d’apprentissage de l’outil ou dans une volonté de motivation des équipes au quotidien et donc d’augmentation de la participation.

Dans le premier cas, il s’agit d’aider  les collaborateurs à découvrir la plate-forme. L’utilisateur obtiendra, par exemple, un « badge » lorsqu’il aura découvert une partie bien précise de la plate-forme. Le cas échéant, il aura même accès à des fonctionnalités supplémentaires qui lui étaient jusqu’ici cachées. A chaque mécanisme de jeux doit correspondre un usage particulier. « Indiquer le pourcentage de remplissage du profil utilisateur est surtout utile dans un contexte d’identification d’expert plus que dans une optique de partage d’information », explique ainsi Emmanuel Douaud, fondateur de Seemy.

Dans le deuxième cas, l’émulation entre les membres est censée favoriser la participation. Le principe s’applique sans difficulté aux communautés externes à l’entreprise. « Sur des plates-formes de dialogue comme celle de la SNCF, la gamification aide à valoriser la participation et l’engagement des utilisateurs et est au final créatrice de valeur pour l’entreprise », explique ainsi Philippe Pinault.

En revanche, en interne à l’entreprise, la gamification risque d’apparaître comme une évaluation des salariés les uns par rapport aux autres et d’aboutir à une compétition contre-productive entre les individus. « Le fait d‘être actif n’est pas une finalité en soi, rappelle Arnaud Rayrole. L’objectif est toujours d’être aligné avec les processus pour que cela profite à l’entreprise, et seuls des indicateurs métier peuvent valoriser le collaborateur. »

Continuer à accompagner les utilisateurs

Les fonctionnalités ludiques des plates-formes 2.0 ont donc comme objectif principal d’aider les utilisateurs à prendre en main les outils. Ils aident les plates-formes à atteindre une masse critique suffisante de membres actifs. Mais cela ne signifie pas que les utilisateurs ne doivent plus être accompagnés lors du démarrage de ces projets. « Il faut toujours guider les salariés et leur expliquer ce qu’on attend d’eux, souligne Vincent Bouthors. Un accompagnement est souvent nécessaire aussi pour les managers et la direction générale. »

Dans tous les cas, la culture de l’entreprise est importante, car la notion de jeu n’est pas toujours bien perçue. Si l’organisation est déjà familière de concepts comme les serious game, la gamification semblera naturelle, sinon « utiliser des systèmes de jeu pour un projet revient à créer un projet dans le projet », met en garde Arnaud Rayrole.