La géolocalisation étend sa couverture

Que ce soit par GPS ou par téléphone portable GSM, les services de géolocalisation se banalisent dans les entreprises. La première motivation reste souvent la surveillance des salariés.

' Allô, vous êtes où ? ' est devenu une formule rituelle dans toute conversation avec un utilisateur de mobile, que ce soit dans un cadre professionnel ou privé. Ceci explique peut-être pourquoi les services de géolocalisation connaissent aujourd'hui un tel engouement. Si la possibilité de localiser un véhicule par satellite existe depuis belle lurette, notamment grâce au fameux GPS américain ?" en attendant son équivalent européen Galileo prévu pour 2008 ?", les opérateurs de téléphonie mobile ont réalisé à leur tour qu'ils disposaient d'une mine d'or avec leur maillage d'antennes relais.Rien de plus facile en effet que de localiser une personne, ou plus précisément son mobile, à partir de la station de base la plus proche de lui. Les opérateurs de téléphonie mobile proposent désormais des services de géolocalisation, commercialisés en partenariat avec des prestataires spécialisés, et qui se présentent selon les cas en mode hébergé ou sous la forme d'un logiciel PC incorporant des logiciels de cartographie.Malgré l'essor de solutions se fondant sur les réseaux GSM, les services basés sur le GPS restent toutefois dans la course, grâce à leur réputation, justifiée, de précision (5 à 6 mètres) et de fiabilité. D'autant plus que leur coût a sensiblement diminué depuis que la voie retour s'effectue, non plus par liaison satellite, mais par GPRS.

Les besoins : surveillance et gestion de la flotte

N'en déplaise à certains, force est de constater que la géolocalisation sert souvent à contrôler le comportement des salariés itinérants. ' La direction souhaitait vérifier ce qui se passait sur le terrain, les horaires et l'utilisation des véhicules. Il y avait des doutes sur certaines personnes ', justifie Dominique Jarette, responsable service exploitation et maintenance de l'entreprise MGC (Maintenance génie climatique). ' Le système a été installé suite aux 35 heures et à l'annualisation du temps de travail. Auparavant, on faisait confiance aux techniciens, mais certains avaient tendance à refuser une intervention en affirmant qu'ils n'étaient pas disponibles ', reconnaît Georges Delrocque, responsable d'exploitation de Caldeo, une filiale de Total, spécialisée dans l'entretien de chaudières.Mais un service de géolocalisation rend évidemment des services plus étendus, particulièrement en matière de gestion de flotte. ' Il y a une dizaine d'années, nous exploitions déjà le système Radiocom 2000, certes peu précis. Mais je ne comprenais pas pourquoi ce système n'était pas disponible avec Orange ', note Philippe Rizzo, dirigeant des Tranports Rizzo. L'entreprise utilise désormais la solution Geofleet de Webtiss Technologies, qui localise ses chauffeurs grâce à leur téléphone, avec pour objectif premier d'optimiser le chargement des camions, afin qu'ils roulent le moins possible à vide.Autre motivation pouvant justifier la mise en ?"uvre d'une solution de géolocalisation, les gains de temps et de kilométrage que l'on peut en attendre. SCAM, un distributeur pour installateurs en chauffage et plomberie, a choisi pour ses commerciaux l'offre Géotrack de Globe Staff Consulting, qui utilise les services de localisation par mobile d'Orange. ' Il s'agissait pour nous d'optimiser les tournées de nos commerciaux. À la fin de l'année, nous ferons une analyse de ces déplacements pour voir ce que nous pourrons améliorer ', explique ainsi Jean-Jacques Soulié, directeur commercial.

Mise en ?"uvre : avertir les employés

GPS ou GSM ? À l'installation, une solution de téléphone mobile est plus économique qu'une solution GPS, nécessitant la pose d'un boîtier spécifique dans le véhicule. ' En prenant une solution par mobile, nous n'avons rien eu à installer dans nos 80 véhicules, ce qui simplifie la maintenance. Au niveau informatique, nous n'avons également rien eu à mettre en place, car nous avons choisi le mode hébergé ', indique Philippe Rizzo.Reste que le GPS offre d'autres avantages : ' Nous avons étudié la localisation par téléphone, mais cela ne convenait pas à notre activité : les chaudières sont souvent placées en sous-sol, là où les portables ne fonctionnent pas ', relève Georges Delrocque, qui a choisi la solution GPS de Masternaut.En général, la majorité des offres sont en mode hébergé, ce qui simplifie l'aspect technique de la mise en ?"uvre. ' Deux jours ont été nécessaires pour installer les boîtiers GPS sur nos 37 véhicules. Nous avons exigé une antenne blanche, ce qu'a accepté Masternaut. Environ trois heures ont été suffisantes pour entrer les données des techniciens [nom, adresse, NDLR] dans le programme ', explique Georges Delrocque. Si l'entreprise souhaite héberger l'application en interne, l'installation ne pose, là encore, aucun problème particulier.D'un point de vue juridique, il faut toutefois rappeler que la géolocalisation ne peut être mise en place sans l'accord des employés. ' Pendant la phase de tests, nous avons expliqué aux techniciens ce qu'on allait faire des données, et que ce n'était pas uniquement du flicage, témoigne Georges Delrocque. Quelques salariés ont bien protesté, mais c'était ceux qui avaient tendance à en faire le moins. Le représentant de la CFDT et le comité d'entreprise ont donné leur accord ', ajoute-t-il.Pas question non plus d'utiliser la géolocalisation en dehors des heures de travail. ' Auparavant, les ambulanciers avaient des mobiles personnels. Or, la géolocalisation est dans ce cas interdite. Nous les avons donc remplacés par une flotte de téléphones d'entreprise ', précise Jean-Philippe Sannac, directeur des Ambulances Sannac, dont les 20 salariés sont localisés par le service de Webtiss.

Utilisation : en temps réel ou en différé

Un service de géolocalisation peut être utilisé de multiples façons. L'une d'entre elles est d'envoyer une personne sur une mission près de l'endroit où elle se trouve, en la contactant sur son mobile ou par SMS : ' Les messages écrits sont plus pratiques lorsque le technicien n'est pas joignable sur son mobile ', note Dominique Jarette, qui a opté pour la solution GPS de Minorplanet. ' Un SMS constitue une trace écrite et permet de donner des indications plus précises. Du coup, nos appels de téléphones fixes vers GSM ont diminué ', renchérit Philippe Rizzo.La géolocalisation en temps réel peut également assurer une fonction de radioguidage rudimentaire : ' Nos techniciens nous appellent parfois pour que nous les guidions quand ils sont dans une région qu'ils connaissent mal ', affirme Dominique Jarette.Lorsque la géolocalisation est exploitée à des fins de contrôles, ceux-ci s'effectuent en général en différé. ' Le boîtier GPS placé dans les véhicules garde en mémoire les données, telles que les temps de route, les arrêts sur sites, etc. Lorsque les véhicules rentrent au bureau, les données sont téléchargées automatiquement par liaison radio sur un PC dédié. Pour les techniciens qui ne passent jamais au bureau, il est possible de télécharger ces informations à distance. Je ne regarde les rapports qu'une fois par semaine ', poursuit Dominique Jarette.Reste que l'utilisation du système est consommatrice de temps : ' Il est clair que nous n'exploitons pas toutes les possibilités offertes, car cela exigerait qu'une personne consacre tout son temps pour suivre les informations en temps réel ', estime Dominique Jarette. En outre, la géolocalisation par mobile est le plus souvent facturée à la connexion. ' À 0,08 euro la localisation, nous opérons au coup par coup. Certains véhicules ne sont pas localisés pendant une semaine. Pour d'autres, c'est au maximum trois ou quatre fois par jour ', précise Philippe Rizzo.

Gains : des interventions plus rapides

En matière de surveillance, il est clair que la géolocalisation permet de mettre fin à certains comportements abusifs. ' Nous surveillons les temps d'arrêt chez les fournisseurs. Les gars ont tendance à y rester trop longtemps, pour prendre le café notamment ; c'est courant dans le bâtiment. La géolocalisation a un impact dissuasif ', affirme Dominique Jarette. Et d'ajouter néanmoins : ' Ce système est à double tranchant, car on s'est également aperçu que certaines personnes effectuaient plus d'heures que celles pour lesquelles elles sont payées. 'La géolocalisation prouve son efficacité dans l'optimisation des déplacements, et permet d'accélérer les interventions, comme l'explique Jean-Philippe Sannac : ' Les retards pris par un kiné dans ses rendez-vous peuvent nécessiter d'ajuster le planning d'un ambulancier qui doit enchaîner sur une dialyse, laquelle doit avoir lieu à heure fixe. La localisation permet d'envoyer une autre personne à sa place. Par ailleurs, lorsque le Samu nous appelle, nous devons respecter certains délais. Avant, nous devions parfois refuser des interventions, parce qu'on ne savait pas exactement où se trouvaient nos ambulances. On en accepte davantage maintenant. 'Pour une entreprise de maintenance ou de SAV, c'est aussi un moyen de rassurer ses clients, en leur garantissant qu'une intervention a bien eu lieu : ' À cause des intermédiaires, il est arrivé qu'un client ne soit pas au courant de notre passage. Désormais, nous pouvons lui confirmer quand est intervenu notre technicien ', affirme Dominique Jarette.

Les écueils : une localisation à perfectionner

Plus précise, la localisation par GPS exige une antenne soigneusement installée. ' Nous avons rencontré à un moment une perte de localisation sur cinq de nos véhicules. Le problème a été d'autant plus difficile à régler qu'il apparaissait par intermittence. En fait, il s'agissait d'un mauvais positionnement de l'antenne, qui devait être située au milieu de la masse du véhicule ', indique Georges Delrocque. Dominique Jarette a rencontré un problème similaire. ' Certains véhicules n'étaient plus repérables, à cause d'un problème lié à l'antenne, placée à l'intérieur du véhicule, et à certains pare-brise antireflets qui empêchaient les ondes de passer. 'Un autre souci fréquent est le manque d'intégration entre les logiciels de localisation et les bases de clients des entreprises. ' Nos clients ne sont pas intégrés dans la base. Certes, avec 6 000 livraisons par mois, ce ne sont jamais les mêmes. Mais, c'est un problème lorsque l'on ne connaît pas l'endroit où est installé le client, un petit village par exemple. Dans ce cas, même quand le camion est localisé, on ne voit pas où il se situe par rapport au client ', explique Philippe Rizzo. Un écueil qu'a rencontré également SCAM, qui souhaiterait intégrer les 4 000 distributeurs répertoriés dans sa base Sage au logiciel Géotrack. Caldeo compte, lui, géocoder ses 8 000 clients en 2005 avec l'aide de Masternaut, et a déjà prévu le budget pour l'opération, qui devrait revenir à environ 13 000 euros.Enfin, des problèmes techniques peuvent également gêner la localisation par mobile (indisponibilité temporaire des bases des opérateurs, par exemple). Problèmes qui s'ajoutent à la disparité de précision de ce type de localisation : ' À Toulouse, la précision est de l'ordre de la rue, dans le département rural de l'Ariège, où les relais sont éloignés, elle s'élève jusqu'à 5 km ', regrette Jean-Philippe Sannac. Enfin, reste le problème des solutions GSM qui ne fonctionnent qu'avec un seul réseau. Une situation qui n'arrange pas les entreprises faisant appel à plusieurs opérateurs.

La géolocalisation permet aux entreprises de surveiller ce que font leurs employés en déplacement : vérifier les horaires, le temps passé chez un client et empêcher l'utilisation des véhicules à des fins privées. Si l'intérêt de la géolocalisation est évident pour un transporteur qui veut économiser les kilomètres, géolocaliser un commercial n'est pas forcément efficace, ni simple à faire accepter.

Que ce soit par GPS ou par téléphone mobile, une solution de géolocalisation requiert peu de compétences pour être installée, du moins si l'on ne souhaite pas de fonctions évoluées. Un moteur de cartographie peut être mis en place aisément sur un PC, même si les utilisateurs font plutôt le choix d'offres en mode hébergé, souvent plus basiques.

Suivant l'utilisation qui en est faite, la géolocalisation peut parfois revenir cher, du fait des services annexes. C'est vrai en particulier pour la localisation par mobile. Ainsi, outre le prix de la solution, il faut compter le coût de chaque localisation (0,08 euro HT chez Orange), même si des forfaits sont proposés. En outre, la fonction d'envoi de SMS est bien pratique, mais a également un coût.

Pour une entreprise devant gérer de nombreux techniciens, la géolocalisation permet des réductions de coûts. De fait, les systèmes de localisation existent depuis longtemps. Ils exploitaient des liaisons satellites de type EutelTracs. Désormais, l'offre est plus large grâce au GPS avec voie remontante par liaison GSM ou GPRS, ou encore grâce aux systèmes fondés sur les téléphones GSM.

Si les outils de géolocalisation sont simples à exploiter, la plupart des solutions du marché manquent de compatibilité avec l'informatique de l'entreprise (base de données clients, logiciels de comptabilité). Et quand c'est possible, ajouter les clients de l'entreprise au logiciel de cartographie est rébarbatif et entraîne toujours des coûts supplémentaires.

Gestion des coûts : Georges Delrocque (Caldeo) : ' Limiter le kilométrage '

À l'origine, Caldeo avait choisi d'installer une solution de géolocalisation par système GPS pour contrôler le travail des techniciens. Effet indirect : le kilométrage des voitures de l'entreprise a fortement diminué. ' Certains utilisaient le véhicule le week-end pour aller chercher du pain, voire pour travailler au noir. Désormais, ce n'est plus possible, et les économies sont substantielles. En outre, lorsqu'un client appelle, on se débrouille pour envoyer un technicien qui est proche de l'intervention. Résultat, nous avons observé jusqu'à 150 km parcourus en moins par véhicule et par semaine, sachant qu'un technicien parcourt entre 20 000 et 30 000 km par an. Sur des véhicules de location qui coûtent environ 0,35 euro HT par km, l'économie n'est pas négligeable ', remarque Georges Delrocque.

À noter que le contrôle des horaires ne se fait pas forcément au détriment des techniciens. Ainsi, parmi les informations analysées par Caldeo dans le rapport journalier fourni par la solution GPS de Masternaut, figurent les heures d'arrivée et de départ du technicien chez le client. ' Un jour, un client nous avait affirmé que le technicien n'était passé que pendant une demi-heure, alors que nous avions facturé une intervention d'une heure trente. Il m'a été très facile de vérifier que le client ne disait pas la vérité et que le technicien avait passé effectivement une heure et demie chez lui ', révèle Georges Delrocque.

Caldeo

GRC : Philippe Rizzo (transports Rizzo) : ' Mieux répondre aux demandes du client '

Les transports Rizzo connaissent depuis longtemps la géolocalisation, puisqu'ils utilisaient des services de localisation de Radiocom 2000. Le nouveau système de géolocalisation par mobile a, de fait, été bien accepté par les salariés. C'est davantage vis-à-vis de la clientèle que la géolocalisation est un atout indéniable.

' Ce système nous permet de répondre bien plus facilement aux demandes des clients, qui veulent savoir où en est leur livraison. Avant, il fallait les faire attendre, appeler le chauffeur, lui demander où il était, puis rappeler le client. Parfois, le chauffeur ne pouvait pas répondre, parce qu'il se reposait ou conduisait. La géolocalisation simplifie également la transmission des informations : lorsque le chauffeur rappelait le siège, ce n'était pas forcément la même personne qui lui répondait, et celle-ci n'était pas toujours au courant de l'appel du client. Cela a permis de diviser par deux les coûts liés à ce type de communication. Bien sûr, la géolocalisation nous a permis d'optimiser le chargement des camions. On s'en sert aussi pour assister les jeunes chauffeurs, que nous suivons d'un peu plus près, pour les aider à retrouver leur route lorsqu'ils se perdent ', conclut Philippe Rizzo.

Transports Rizzo

Avis d'intégrateur : Jacques Salognon (Deveryware) : ' Le chef d'entreprise ne peut pas faire n'importe quoi '

Décision informatique : La géolocalisation est-elle essentiellement un outil de surveillance des salariés ?

Jacques Salognon : C'est évidemment un moyen de flicage, mais ce n'est pas son utilisation unique. C'est un investissement important, qui ne serait pas rentable pour une entreprise qui ne souhaiterait que surveiller ses employés. En outre, le sujet est bien bordé juridiquement, et le chef d'entreprise ne peut pas faire n'importe quoi avec ce type d'outils.

Quels secteurs sont concernés par la géolocalisation ?

Le transport est le marché le plus important, car les gains que l'on peut en attendre sont évidents. Gagner 5 km par jour sur un camion, dans un secteur où les marges bénéficiaires sont faibles, n'est pas négligeable. La géolocalisation est aussi importante en matière de relation avec le client. Elle permet de lui indiquer où se trouve sa marchandise. Autre secteur qui y trouvera son intérêt, le SAV, avec la possibilité d'alerter le technicien le plus proche lors d'une panne. Pour les commerciaux, il s'agit davantage de contrôler les visites.

Entre localisation par GSM et GPRS, que choisir ?

Tout dépend de la fréquence d'utilisation. Si une entreprise localise un véhicule 30 fois par jour, le GPS s'impose. S'il ne s'agit que de localisations ponctuelles, le GSM revient moins cher.

Deveryware