Pourquoi s'y intéresser ? Le knowledge management, ou la gestion des connaissances en entreprise, consiste à capitaliser sur la mémoire et le savoir-faire de ses collaborateurs, et à améliorer ainsi la qualité de ses produits ou de ses services.
Les gains
1. Garder les connaissances dans l'entreprise. Retrouver des savoirs, faire appel à des experts pour comprendre les processus, le contexte, les normes en vigueur au moment de la réalisation de tel ou tel projet peut coûter une fortune. Gérer les connaissances d'une entreprise consiste à capitaliser sur la mémoire des collaborateurs qui ont quitté la société (départ à la retraite ou à la concurrence, décès…), en formalisant et en valorisant un savoir qui, lui, restera dans l'entreprise et sera transmis. En termes stratégique, dans tous les domaines à cycles longs (énergie, défense, aérospatial, voire ferroviaire ou automobile), la capitalisation des connaissances s'avère incontournable.2. Accroître la réactivité. En évitant de recommencer plusieurs fois le même process, un projet de knowledge management apporte un gain de temps considérable. Ainsi, dans un appel d'offres, l'entreprise ne perd plus de temps à étudier une solution alors que cinq ans plus tôt, par exemple, une tâche similaire avait déjà été menée pour une autre affaire. Et comme le travail préparatoire a déjà été effectué, l'entreprise dispose d'un dossier clés en main, exploitable presque immédiatement.3. Améliorer la qualité. Formaliser les processus qui entrent en œuvre dans l'élaboration d'un produit ou d'un service, qu'ils soient tangibles (procédures, modèles, etc.) ou immatériels (tours de main, routines…), revient à mieux connaître ces produits et services. Ce qui permet de les améliorer à chaque cycle.Les limites
1. Un temps de mise en œuvre important. Elaborer un projet de knowledge management est à la portée de toutes les entreprises, mais s'avère une démarche laborieuse. Au début du projet, des experts seront chargés de créer des briques de connaissances avec le problème, la solution ainsi que la raison du choix de cette solution, ce qui signifie trouver et extraire les bonnes informations des projets déjà existants. Un travail chronophage, qui sera bien évidemment plus aisé par la suite puisque, systématiquement, les thèmes seront alimentés au fur et à mesure du lancement de nouveaux chantiers.2. Une information difficile à retrouver. Se focaliser sur la façon de capitaliser, ? à savoir, comment classer les connaissances à conserver ? constitue une erreur récurrente dans un projet de knowledge management. Alors qu'il faudrait davantage se concentrer sur la manière de retrouver l'information : quels sont les types de requêtes que saisiront les utilisateurs ? Que vont-ils chercher ? Autrement dit, le travail le plus complexe concerne la création des questions, et du fil qui va mener à la réponse. L'entreprise doit partir des besoins des métiers, puis élaborer des scénarios de recherches.3. Un retour sur investissement complexe à calculer. Un projet de knowledge management s'inscrit dans le temps, et calculer son retour sur investissement (ROI) n'est pas chose aisée. Il s'apprécie surtout en temps/homme. Il existe toutefois d'autres façons de l'appréhender. Par exemple, le coût d'une mauvaise information, ou d'une information non mise à jour, s'avère parfois très élevé, ce qui peut être évité en recourant au knowledge management.
