La LAD s'impose à tous les types de documents papier

Mutuelles, caisses de prévoyance, chambres des métiers... généralisent la dématérialisation de leurs flux entrants. Tous les documents sont concernés.

' Nous recevons 25 000 documents papier par jour ', constate Laurent Chevallier, directeur des ressources informatiques et logistiques de la Caisse primaire d'assurance maladie de Lyon (lire encadré). Dans les organismes de protection sociale comme chez les assureurs privés et autres sociétés du secteur, traiter les flux de papier entrants représente une charge de travail et financière considérable. En outre, la LAD (lecture automatique de documents) bénéficie de la banalisation des projets de gestion de contenu. ' 80 % des informations sont stockées dans des formats non structurés [fichiers, e-mails, pages Web, etc., NDLR]. La gestion de contenu est devenue un vrai projet d'entreprise, insiste Laurent LeFoll, président adjoint de l'Aproged, une des associations professionnelles de référence du secteur. D'ailleurs, la vague d'acquisitions en 2006, FileNet par IBM, Captiva par EMC et Hummingbird par Open Text illustrent l'intérêt des grands éditeurs pour ce domaine. 'Pour répondre aux besoins spécifiques de la LAD, les éditeurs ont adapté leurs solutions. Limités il y a peu de temps encore à la reconnaissance de caractères dactylographiés et positionnés dans des cases, les logiciels spécialisés sont désormais capables de reconnaître dates, montants et autres données, n'importe où sur les documents numérisés. Autre évolution, la reconnaissance de l'écriture manuscrite autorise le traitement des courriers écrits à la main.

L'utilisation : router les documents vers les bonnes corbeilles

Comptant 800 techniciens répartis sur 22 sites, l'assurance maladie de Lyon traite 400 types de documents, de la feuille de soins à l'arrêt de travail en passant par tous les échanges avec les professionnels de la santé et les employeurs. Mise en place en 2005, l'application de LAD/GED automatise le tri. Elle envoie notamment les documents numérisés vers les corbeilles des services ad hoc en fonction de leur contenu. ' Par exemple, pour envoyer vers une corbeille particulière toutes les demandes de prise en charge concernant des praticiens pour lesquels une entente préalable est nécessaire ', décrit Laurent Chevallier.D'une taille plus modeste avec ses 35 personnes, l'Ugips ?"uvre également dans le secteur de l'assurance santé et de la prévoyance. Cette structure a mis en place une application de lecture automatique de documents et de GED pour automatiser l'intégration des 400 courriers reçus quotidiennement. Le progiciel FreeMind d'Itesoft extrait les données des décomptes et bulletins d'adhésion reçus. ' Il s'agit de projets lourds. Pour cette raison et pour respecter les moyens liés à notre taille, la LAD et la GED ont été mises en place pas à pas. La première application date de 2001 ', rappelle Philippe Schoeffel, PDG de cet organisme.La Caisse nationale d'assurance vieillesse (Cnav) a commencé encore plus tôt. Un de ses responsables informatiques, Jean-François Marlier, rappelle : ' Toucher des prestations sociales passe nécessairement par l'obtention d'un numéro d'identification, baptisé NIR. Une obtention qui impose d'envoyer une demande, un acte d'état-civil, un acte de naissance et de filiation pour les personnes d'origine étrangère. La numérisation accélère le traitement des dossiers. ' Spécialisées au niveau juridique, une trentaine de personnes décident ensuite de l'attribution d'un NIR ou du rejet du dossier.Les spécialistes de la santé ne sont pas les seuls concernés par ce type de projet. L'assemblée permanente de la chambre des métiers (APCM) est en relation quasi quotidienne avec 129 chambres de métiers dans le cadre de sa mission de coordination, de représentation et de gestion de l'apprentissage. ' La numérisation et le routage des courriers vers la bonne personne parmi la vingtaine d'assistantes de direction accélèrent les traitements ', se félicite François Mouteau, le directeur général de la structure.Pour l'ADMR, association de service à domicile de la Manche, la LAD n'a pas porté sur les courriers mais sur les feuilles de présence. ' Nos 2 200 intervenants nous envoient environ 10 000 feuilles tous les mois comportant leurs coordonnées, celle de la personne "assistée", le nombre d'heures travaillées... ', décrit Bernard Leclerc, directeur de la fédération pour le département de la Manche. La numérisation des documents génère un fichier récupéré par Domilog, l'application métier qui gère, entre autres choses, la paye des assistantes à domicile.

La mise en ?"uvre : réaliser des lots

La première étape consiste généralement à mettre en lots des documents avant le passage par le scanner, le plus souvent des scanners de production adaptés à des flux de milliers de feuilles (Canon, Kodak, etc.). ' Une étape critique pour faciliter la reconnaissance des données ', insiste Philippe Shoeffel de l'Ugips. ' Les lots ne comportent pas plus de 50 feuilles pour retrouver facilement les documents incriminés en cas d'erreur ', précise de son côté Bernard Leclerc de l'ADMR.Cas rare, le service de la Cnav ne pratique pas de mise en lots. ' Les pièces d'état-civil arrivent du monde entier. Ce qui se traduit par autant de couleurs, de fonds, etc. Il est préférable pour nous de travailler feuille à feuille ', explique Jean-François Marlier. A la Cnav, 90 % des données sont reconnues directement. Les logiciels de reconnaissance renvoient les données incomplètes ou mal reconnues sur des postes de vidéocodage. Pour résoudre ces cas litigieux, les logiciels se positionnent automatiquement sur les zones à corriger.Dans une deuxième étape, les informations sont stockées dans une application de GED complémentaire et les documents automatiquement indexés. Les données issues de la LAD sont souvent couplées avec les applications métier. A la CPAM de Lyon, des connecteurs couplent les données de LAD apportées par SWT et Itesoft avec EverSuite, l'application de GED, et les bases de données. Des extractions sont importées dans la base de données Oracle, utilisée comme référentiel par la GED, à partir des trois bases de la CPAM (BDO pour les assurés, FINPS pour les professionnels de santé et Destin pour les employeurs). Ce qui permet de coupler les documents entrants avec les données métier (remboursement, etc.).Si les temps d'implantation sont relativement cours, ces projets demeurent tout de même assez lourds. ' Pour un projet de cette dimension, l'ordre de grandeur est 100 jours/homme, dont 25 pour les spécifications, 25 jours pour les préformations et le reste pour la conduite de projet. L'enveloppe globale pour la licence du progiciel et les services est environ de 200 000 euros ', constate Laurent Chevallier. Chez Prévanor (lire encadré), l'enveloppe globale dépasse 400 000 euros. Des coûts à comparer aux coûts de traitement avant la mise en place de la LAD. Bernard Leclerc, de l'ADMR, a calculé que la LAD lui revenait à 9 centimes d'euro par feuille de présence traitée.

Les gains : alléger l'organisation

Après quelque temps, les remontées du terrain sont unanimes, les gains sur les temps de traitement sont au rendez-vous. ' Le délai pour répondre aux courriers est passé de 15 à 8 jours ', se réjouit François Mouteau de l'APCM. Pour Bernard Leclerc de l'ADMR, le premier bénéfice s'est traduit par une avance de deux jours dans le versement des paies, ' versées sur les comptes en général le 8 au lieu du 10 ', précise ce dernier. L'organisation du travail est également améliorée. D'abord parce qu'il n'est ' plus besoin de se lever pour aller chercher les dossiers, constate en souriant Philippe Schoeffel de l'Ugips. Mais aussi parce que des étapes manuelles, comme la reconnaissance des pièces jointes, sont supprimées. ' A l'ADMR, l'équipe chargée de vérifier 10 000 feuilles de présence est passée de 7 à 5 personnes.En dehors de ces gains immédiats, ce type d'applications se répercute sur l'organisation. Les contrôles et l'envoi des documents vers la personne la plus qualifiée en fonction de règles métier se réalisent dès leur entrée dans le système d'information. Laurent Chevallier explique : ' Dans des régions économiquement sinistrées, certaines CPAM font le choix de traiter les arrêts de travail longs de façon prioritaire. Pour accélérer le versement des prestations. Reportée dans la LAD, cette règle autorise la reconnaissance de ces dossiers dès le départ. ' Dans un autre contexte, la CPAM de Lyon a mis en ?"uvre d'autres règles métier plutôt dans le sens d'une ' taylorisation ' de l'organisation.L'impact porte également sur les archives. Non soumise à des obligations légales pour la conservation du courrier, l'APCM a fait le choix de ne plus conserver de copies papier. A l'opposé, les documents gérés par l'Ugips sont soumis à une obligation réglementaire de conservation. ' La numérisation des documents permet d'en assurer la gestion à distance ', indique Philippe Shoeffel. Dernier avantage, la LAD améliore la traçabilité des documents. Un point indispensable pour respecter la réglementation dans nombre d'activités. Elle améliore également ' l'accueil téléphonique, en renseignant les appelants sur l'étape de traitement de leur dossier et permet de visualiser le courrier d'origine sur l'écran ', décrit Philippe Shoeffel.

Les écueils : des applications critiques

L'intégration des flux de papier dans le système d'information a un corollaire. Couplées à la GED, les applications de LAD deviennent presque critiques. Chez Prévanor, ' avant le développement d'une interface Web "riche" pour accéder à la GED, un client lourd remplissait ce rôle ', rappelle Christophe Petit, le responsable informatique. Un client de l'application Documind sur lequel des développements complémentaires avaient été réalisés. Ce point de passage obligé a découragé les utilisateurs. ' Le temps d'affichage des dossiers pouvait prendre jusqu'à cinq minutes ', ajoute Christophe Petit. Ce problème d'affichage avait pour conséquence de rendre le traitement des courriers plus long qu'avant la LAD ! Un problème heureusement résolu.Prévanor en a profité pour développer une nouvelle interface de type Web 2.0 consolidant toutes les données sur un seul écran. Toujours dans un registre technique, les progrès réalisés par les moteurs de reconnaissance de caractères manuscrits sont impressionnants, mais insuffisants à ce jour pour reconnaître tous les mots. Cette reconnaissance se limite en général à quelques dizaines de mots-clés (réclamations, clôture, etc.) et passe par une phase d'apprentissage. Une étape qui nécessite des ressources. Enfin, la LAD implique toujours de repenser l'organisation, notamment pour le service courrier et d'organiser une équipe pour l'étape de scannerisation et de mise en lots.

Les algorithmes chargés de la reconnaissance de l'écriture manuscrite (réseaux de neurones, etc.) sont devenus très performants. Mais ils nécessitent encore une phase d'apprentissage réalisée à partir d'un échantillon des courriers reçus. Autre restriction à ce jour, pour demeurer performants en termes de temps de traitement, ces logiciels se limitent à la reconnaissance d'une liste de quelques dizaines de mots.

Dès l'étape d'entrée d'un document dans le système d'information, les logiciels de LAD sont capables d'identifier des mots-clés sur les documents numérisés. Cette reconnaissance permet d'envoyer les courriers plus rapidement dans la bonne corbeille. Par exemple, la reconnaissance du mot ' réclamation ' ou ' mécontent ' permet d'envoyer le document vers le service commercial pour une relance.

Si la mise en lots avant le passage par le scanner est une tâche supplémentaire, l'absence ultérieure de manipulation des dossiers génère au final un gain de temps. Des bénéfices qui se déclinent dans toutes les étapes de traitement d'un dossier, de la création à l'archivage en passant par les accès et les modifications. Quand aucune contrainte réglementaire n'impose la conservation du papier, les versions papier sont mêmes détruites.

Le couplage aux applications métier génère plusieurs avantages. Il permet d'afficher les images correspondantes aux documents en même temps que les données métier. Afin de visualiser un courrier et une demande de remboursement en cours, par exemple. Le couplage autorise aussi des contrôles dès l'étape de reconnaissance pour vérifier l'existence des références du courrier d'un client.

Retour d'expérience : Intégrer la LAD dans le SI

Christophe Petit, responsable informatique au sein de Prévanor.

Avant la mise en ?"uvre de la LAD et de la GED, le système d'information de Prévanor reposait principalement sur une application métier baptisée Evolan Santé et éditée par Sopra. Basée conjointement sur FineReader, Documind et W4, une application gère depuis 2005 tous les courriers entrants liés à la vie des contrats, ouverture, modifications, réclamations, clôture, etc. ' Trois liens ont été montés entre la GED et Evolan, explique Christophe Petit. Tous les documents correspondant notamment aux bulletins d'adhésion sont remontés d'Evolan vers la GED. Ce qui permet à l'accueil téléphonique d'apporter des réponses plus rapidement. '

Le deuxième lien correspond à un échange de données à travers des fichiers entre Evolan, qui tourne sur AS400, et la GED. ' L'application métier importe des données [assurés, etc., NDLR] à partir d'informations envoyées chaque nuit par la GED dans des fichiers plats ', précise Christophe Petit. Le dernier lien repose sur quelques développements spécifiques. A partir d'une validation W4, les index de nouveaux documents dans Documind sont enrichis par Evolan. Pour accéder à l'ensemble des documents et les traiter à partir de la GED, les gestionnaires disposent d'un client riche. Ce dernier regroupe toutes les informations issues des différentes sources de données applicatives.

Prévanor

Retour d'expérience : Répondre aux montées en charge

Laurent Chevallier, directeur des ressources informatiques et logistiques au sein de la CPAM de Lyon.

' L'architecture a été dimensionnée pour répondre aux montées en charge ', rappelle Laurent Chevallier. Multisite et accessible à travers Internet Explorer 6, l'application repose sur plusieurs serveurs. L'architecture se décompose en un serveur frontal sur lequel tourne l'application de LAD d'Itesoft, deux serveurs répartiteurs de charge sur Apache, deux autres serveurs pour EverSuite, la solution de GED d'Ever et des serveurs de stockage. Le moteur de règles est hébergé sur une machine dédiée. L'ensemble fonctionne sur Red Hat pour l'OS et Tomcat pour le serveur d'applications Java.

' Pour assurer des temps d'accès acceptables, le marché précisait dès le départ une durée de 2,2 secondes pour l'accès à l'application de LAD/GED à raison de 300 utilisateurs simultanés ', précise Laurent Chevallier. Un connecteur récupère les métadonnées issues de la LAD pour les injecter dans la base de données de la GED à travers des fichiers XML. Cette étape est conditionnée par le moteur de règles d'Ever. ' Les règles établissent, par exemple, qu'un dossier de plus de cinq pages ou qu'un arrêt de travail de plus de six mois est envoyé dans une corbeille particulière ', illustre Laurent Chevallier.

CPAM de Lyon

Avis d'intégrateur : ' La LAD s'intègre dans les applications métier '

Décision informatique : Qu'est-ce qui caractérise les projets de LAD aujourd'hui ?
Philippe Andrieux (directeur technique au sein d'Itesoft) : Ces projets sont de moins en moins souvent destinés à équiper un service, mais font désormais partie de projets plus globaux de GED ou de gestion de contenu. Il s'agit désormais de gérer de bout en bout ces documents et d'unifier cette gestion avec les autres flux, papier, fax, documents bureautiques, courriels, etc.
L'évolution des technologies de reconnaissance a étendu également le type de documents pris en charge. Les dernières versions des logiciels ne fonctionnent plus à partir de modèles avec des zones prédéfinies, mais reconnaissent des mots-clés, ' facture ' par exemple, n'importe où sur la feuille. Est-ce que j'ai reçu une lettre de félicitations ou d'insultes de la part de mon client ? Grâce à cette reconnaissance de mots-clés, le courrier est aiguillé dès son arrivée vers la bonne corbeille.

Et qu'en est-il de l'intégration avec le système d'information ?
Les appels d'offres incluent souvent une interface avec les applications métier. Les éditeurs disposent déjà de connecteurs avec SAP, Oracle, SQL Server, etc., ou avec des applications de GED. Des développements légers autour de ces connecteurs permettent, entre autres, de déclencher des workflow. Par exemple, les données d'un bon de commande en cours de traitement dans la GED seront envoyées directement à l'application métier qui pourra autoriser sa prise en compte en fonction des stocks.

Itesoft