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Mutuelles, caisses de prévoyance, chambres des métiers... généralisent la dématérialisation de leurs flux entrants. Tous les documents sont concernés.
' Nous recevons 25 000 documents papier par jour ', constate Laurent Chevallier, directeur des ressources informatiques et logistiques de la Caisse primaire d'assurance maladie
de Lyon (lire encadré). Dans les organismes de protection sociale comme chez les assureurs privés et autres sociétés du secteur, traiter les flux de papier entrants représente une charge de travail et financière considérable. En
outre, la LAD (lecture automatique de documents) bénéficie de la banalisation des projets de gestion de contenu. ' 80 % des informations sont stockées dans des formats non structurés [fichiers, e-mails, pages Web, etc., NDLR]. La gestion de contenu est devenue un vrai projet
d'entreprise, insiste Laurent LeFoll, président adjoint de l'Aproged, une des associations professionnelles de référence du secteur. D'ailleurs, la vague d'acquisitions en 2006, FileNet par IBM, Captiva par EMC et Hummingbird
par Open Text illustrent l'intérêt des grands éditeurs pour ce domaine. 'Pour répondre aux besoins spécifiques de la LAD, les éditeurs ont adapté leurs solutions. Limités il y a peu de temps encore à la reconnaissance de caractères dactylographiés et positionnés dans des cases, les logiciels spécialisés
sont désormais capables de reconnaître dates, montants et autres données, n'importe où sur les documents numérisés. Autre évolution, la reconnaissance de l'écriture manuscrite autorise le traitement des courriers écrits à la main.
L'utilisation : router les documents vers les bonnes corbeilles
Comptant 800 techniciens répartis sur 22 sites, l'assurance maladie de Lyon traite 400 types de documents, de la feuille de soins à l'arrêt de travail en passant par tous les échanges avec les professionnels de la santé
et les employeurs. Mise en place en 2005, l'application de LAD/GED automatise le tri. Elle envoie notamment les documents numérisés vers les corbeilles des services ad hoc en fonction de leur contenu. ' Par exemple, pour
envoyer vers une corbeille particulière toutes les demandes de prise en charge concernant des praticiens pour lesquels une entente préalable est nécessaire ', décrit Laurent Chevallier.D'une taille plus modeste avec ses 35 personnes, l'Ugips ?"uvre également dans le secteur de l'assurance santé et de la prévoyance. Cette structure a mis en place une application de lecture automatique de documents et de GED
pour automatiser l'intégration des 400 courriers reçus quotidiennement. Le progiciel FreeMind d'Itesoft extrait les données des décomptes et bulletins d'adhésion reçus. ' Il s'agit de projets lourds. Pour cette raison et
pour respecter les moyens liés à notre taille, la LAD et la GED ont été mises en place pas à pas. La première application date de 2001 ', rappelle Philippe Schoeffel, PDG de cet organisme.La Caisse nationale d'assurance vieillesse (Cnav) a commencé encore plus tôt. Un de ses responsables informatiques, Jean-François Marlier, rappelle : ' Toucher des prestations sociales passe nécessairement
par l'obtention d'un numéro d'identification, baptisé NIR. Une obtention qui impose d'envoyer une demande, un acte d'état-civil, un acte de naissance et de filiation pour les personnes d'origine étrangère. La numérisation accélère le traitement des
dossiers. ' Spécialisées au niveau juridique, une trentaine de personnes décident ensuite de l'attribution d'un NIR ou du rejet du dossier.Les spécialistes de la santé ne sont pas les seuls concernés par ce type de projet. L'assemblée permanente de la chambre des métiers (APCM) est en relation quasi quotidienne avec 129 chambres de métiers dans le cadre de sa
mission de coordination, de représentation et de gestion de l'apprentissage. ' La numérisation et le routage des courriers vers la bonne personne parmi la vingtaine d'assistantes de direction accélèrent les
traitements ', se félicite François Mouteau, le directeur général de la structure.Pour l'ADMR, association de service à domicile de la Manche, la LAD n'a pas porté sur les courriers mais sur les feuilles de présence. ' Nos 2 200 intervenants nous envoient environ
10 000 feuilles tous les mois comportant leurs coordonnées, celle de la personne "assistée", le nombre d'heures travaillées... ', décrit Bernard Leclerc, directeur de la fédération pour le
département de la Manche. La numérisation des documents génère un fichier récupéré par Domilog, l'application métier qui gère, entre autres choses, la paye des assistantes à domicile.
La mise en ?"uvre : réaliser des lots
La première étape consiste généralement à mettre en lots des documents avant le passage par le scanner, le plus souvent des scanners de production adaptés à des flux de milliers de feuilles (Canon, Kodak, etc.).
' Une étape critique pour faciliter la reconnaissance des données ', insiste Philippe Shoeffel de l'Ugips. ' Les lots ne comportent pas plus de 50 feuilles pour retrouver
facilement les documents incriminés en cas d'erreur ', précise de son côté Bernard Leclerc de l'ADMR.Cas rare, le service de la Cnav ne pratique pas de mise en lots. ' Les pièces d'état-civil arrivent du monde entier. Ce qui se traduit par autant de couleurs, de fonds, etc. Il est préférable pour nous de
travailler feuille à feuille ', explique Jean-François Marlier. A la Cnav, 90 % des données sont reconnues directement. Les logiciels de reconnaissance renvoient les données incomplètes ou mal reconnues sur des postes de
vidéocodage. Pour résoudre ces cas litigieux, les logiciels se positionnent automatiquement sur les zones à corriger.Dans une deuxième étape, les informations sont stockées dans une application de GED complémentaire et les documents automatiquement indexés. Les données issues de la LAD sont souvent couplées avec les applications métier. A la CPAM de
Lyon, des connecteurs couplent les données de LAD apportées par SWT et Itesoft avec EverSuite, l'application de GED, et les bases de données. Des extractions sont importées dans la base de données Oracle, utilisée comme référentiel par la GED, à
partir des trois bases de la CPAM (BDO pour les assurés, FINPS pour les professionnels de santé et Destin pour les employeurs). Ce qui permet de coupler les documents entrants avec les données métier (remboursement, etc.).Si les temps d'implantation sont relativement cours, ces projets demeurent tout de même assez lourds. ' Pour un projet de cette dimension, l'ordre de grandeur est 100 jours/homme, dont 25 pour les
spécifications, 25 jours pour les préformations et le reste pour la conduite de projet. L'enveloppe globale pour la licence du progiciel et les services est environ de 200 000 euros ', constate Laurent
Chevallier. Chez Prévanor (lire encadré), l'enveloppe globale dépasse 400 000 euros. Des coûts à comparer aux coûts de traitement avant la mise en place de la LAD. Bernard Leclerc, de l'ADMR, a calculé que la LAD lui
revenait à 9 centimes d'euro par feuille de présence traitée.
Les gains : alléger l'organisation
Après quelque temps, les remontées du terrain sont unanimes, les gains sur les temps de traitement sont au rendez-vous. ' Le délai pour répondre aux courriers est passé de 15 à
8 jours ', se réjouit François Mouteau de l'APCM. Pour Bernard Leclerc de l'ADMR, le premier bénéfice s'est traduit par une avance de deux jours dans le versement des paies, ' versées sur les
comptes en général le 8 au lieu du 10 ', précise ce dernier. L'organisation du travail est également améliorée. D'abord parce qu'il n'est ' plus besoin de se lever pour aller chercher les
dossiers, constate en souriant Philippe Schoeffel de l'Ugips. Mais aussi parce que des étapes manuelles, comme la reconnaissance des pièces jointes, sont supprimées. ' A l'ADMR, l'équipe chargée de
vérifier 10 000 feuilles de présence est passée de 7 à 5 personnes.En dehors de ces gains immédiats, ce type d'applications se répercute sur l'organisation. Les contrôles et l'envoi des documents vers la personne la plus qualifiée en fonction de règles métier se réalisent dès leur entrée dans le
système d'information. Laurent Chevallier explique : ' Dans des régions économiquement sinistrées, certaines CPAM font le choix de traiter les arrêts de travail longs de façon prioritaire. Pour accélérer le versement des
prestations. Reportée dans la LAD, cette règle autorise la reconnaissance de ces dossiers dès le départ. ' Dans un autre contexte, la CPAM de Lyon a mis en ?"uvre d'autres règles métier plutôt dans le sens d'une
' taylorisation ' de l'organisation.L'impact porte également sur les archives. Non soumise à des obligations légales pour la conservation du courrier, l'APCM a fait le choix de ne plus conserver de copies papier. A l'opposé, les documents gérés par l'Ugips sont soumis à
une obligation réglementaire de conservation. ' La numérisation des documents permet d'en assurer la gestion à distance ', indique Philippe Shoeffel. Dernier avantage, la LAD améliore la traçabilité des
documents. Un point indispensable pour respecter la réglementation dans nombre d'activités. Elle améliore également ' l'accueil téléphonique, en renseignant les appelants sur l'étape de traitement de leur dossier et permet de
visualiser le courrier d'origine sur l'écran ', décrit Philippe Shoeffel.
Les écueils : des applications critiques
L'intégration des flux de papier dans le système d'information a un corollaire. Couplées à la GED, les applications de LAD deviennent presque critiques. Chez Prévanor, ' avant le développement d'une interface
Web "riche" pour accéder à la GED, un client lourd remplissait ce rôle ', rappelle Christophe Petit, le responsable informatique. Un client de l'application Documind sur lequel des développements complémentaires
avaient été réalisés. Ce point de passage obligé a découragé les utilisateurs. ' Le temps d'affichage des dossiers pouvait prendre jusqu'à cinq minutes ', ajoute Christophe Petit. Ce problème
d'affichage avait pour conséquence de rendre le traitement des courriers plus long qu'avant la LAD ! Un problème heureusement résolu.Prévanor en a profité pour développer une nouvelle interface de type Web 2.0 consolidant toutes les données sur un seul écran. Toujours dans un registre technique, les progrès réalisés par les moteurs de reconnaissance de caractères
manuscrits sont impressionnants, mais insuffisants à ce jour pour reconnaître tous les mots. Cette reconnaissance se limite en général à quelques dizaines de mots-clés (réclamations, clôture, etc.) et passe par une phase d'apprentissage. Une étape
qui nécessite des ressources. Enfin, la LAD implique toujours de repenser l'organisation, notamment pour le service courrier et d'organiser une équipe pour l'étape de scannerisation et de mise en lots.
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