La méthode Itil pour gérer la relation entreprise-infogérant

Itil s'applique à la gestion de la relation client-fournisseur dans le cadre de l'infogérance des systèmes d'information ?" notamment à l'échelon de la négociation, de la mise en ?"uvre et du suivi d'indicateurs de qualité de service mis en place.

Gilles Cornillère, associé et directeur technique de Fontaine Consultants' Pour l'ensemble des analystes, le marché de l'infogérance sera l'un des segments les plus dynamiques des services informatiques à l'horizon 2007, porté par deux domaines : les systèmes distribués et les infrastructures de télécommunication. Aujourd'hui, la vision des entreprises françaises en matière de besoins fonctionnels d'infogérance est plus précise. Leur demande, par voie de conséquence, implique un engagement plus important du prestataire : performances, qualité de service et, surtout, flexibilité des prestations et des contrats. Or, la relation client-fournisseur est un levier fondamental de la réussite d'une telle opération d'infogérance. Elle est tributaire d'une description précise et pertinente du besoin fonctionnel du client ; de la capacité de l'entreprise à adopter ses processus internes pour gérer la relation avec le prestataire et assurer un support performant aux usagers ; de la réalisation d'un contrat d'engagement de qualité de service complet mais pragmatique basé sur la réalité des besoins exprimés par les métiers de l'entreprise et traduits en termes fonctionnels ; et, enfin, de la capacité du fournisseur à honorer la demande du client dans un mode transparent. Ce dernier point est en effet un des leviers les plus efficaces pour vaincre nombre de réticences au sein de l'entreprise.L'établissement d'un dialogue sur la base de pratiques opérationnelles pertinentes en liaison avec des indicateurs de pilotage cohérents est une condition de réussite. Ces indicateurs doivent répondre à la demande de tableaux de bord multifacettes : stratégie, finance, satisfaction de l'utilisateur et performances opérationnelles, adaptées à la gouvernance du système d'information. Le décideur a le choix. Une pléthore de modèles de méthodologies ' made in système d'information ' peut être regroupée au sein de deux catégories. D'abord les modèles fournissant des diagnostics qui permettent d'évaluer la maturité de l'entreprise et de vérifier le bon alignement du service rendu avec les besoins métiers. Ensuite les modèles proposant des démarches en termes de processus et de bonnes pratiques opérationnelles dont Itil (Information technology infrastructure library) s'avère être le chef de file. Il convient de les choisir en fonction de leurs capacités à répondre aux besoins de l'entreprise et, si nécessaire, de savoir les combiner. Basée sur une pure logique de service, la méthode Itil se propose de réconcilier les métiers de l'entreprise avec ce que fournit le prestataire de services. Elle propose les meilleures pratiques dans les secteurs de la gestion administrative (réalisation, mise en ?"uvre et gestion des coûts associés) et opérationnelle (traitement d'incidents et gestion des changements) d'un service informatique.

Une politique de SLM bien adaptée

Dans le contexte de l'infogérance, Itil est particulièrement adapté à la gestion de la relation client-fournisseur dans les domaines liés à la négociation, la mise en ?"uvre et le suivi d'indicateurs de qualité de service, base d'une gouvernance informatique adéquate. La rationalisation des coûts informatiques s'institutionnalise à la fois à travers le sacro-saint retour sur investissement, et avec la volonté de fluidifier les processus de l'entreprise. Cela nécessite la mise en ?"uvre d'une politique de gestion des niveaux de service (SLM, Service level management) adaptée aux besoins et aux contraintes du ou des métiers de l'entreprise. Celle-ci permet de déduire les niveaux de service et les indicateurs associés attendus de la part du fournisseur.

Renforcer une confiance mutuelle

Cette politique s'inscrit dans un cycle de négociations dont le résultat est un contrat de type SLA (Service level agreement). Elle s'accompagne de contrôles et de rapports périodiques, visant à identifier sans délai toute lacune constatée dans la délivrance du service et à mettre en ?"uvre la ou les actions correctrices. Cette politique se doit d'engager le fournisseur dans une démarche proactive visant à mettre en place la technologie la plus adaptée à l'instant présent pour satisfaire les critères de coût et de qualité du service. Choisir une stratégie d'externalisation est bien souvent l'occasion d'une refonte partielle, voire totale, du support interne de l'entreprise aux usagers. Les trois niveaux de supports traditionnels se trouvent alors distribués entre l'entreprise et son fournisseur, et il convient de définir le périmètre et les rôles de chacun sur la base de procédures claires et pragmatiques. Itil peut en être la base de réflexion. La notion de support interne (service desk) non seulement est liée à la gestion des incidents et des procédures d'escalade associées, mais constitue également l'interface unique de l'entreprise pour la mise en ?"uvre de la politique de gestion du changement définie dans le SLA. Une des particularités d'Itil est son adaptabilité des deux côtés de la relation, client et fournisseur, allant jusqu'à la mise en place d'un langage commun. Cela ne peut que renforcer la confiance, essentielle dans une relation de longue durée.Cet ensemble de bonnes pratiques, basées sur des procédures opérationnelles éprouvées, se veut un socle stable, sur lequel la direction des systèmes d'information peut bâtir, dans un délai raisonnable, toutes les procédures caractérisant la relation avec ses usagers et ses fournisseurs. '