La relation client au diapason de Twitter

Voyages-sncf.com a créé, mi-mai, un compte Twitter destiné à ses usagers

Avec 150 000 à 200 000 billets vendus par jour, Voyages-sncf.com est le premier site marchand français. Et ne fait pas forcément que des heureux. “ L'un des principaux problèmes de la SNCF est la gestion de l'insatisfaction client ”, explique Christine Balagué, maître de conférences à Telecom Ecole de management. Or Twitter a l'avantage de procurer des réponses rapides et personnalisées aux internautes. “ Le domaine du transport est particulièrement propice à ce type de canal. Le nombre de contacts clients à l'achat pendant le voyage, voire après, y est très élevé. Un consommateur peut être content d'une partie de ses échanges avec son voyagiste et pas du tout des autres. Avec Twitter, il se plaindra au moment où il rencontrera des difficultés ”, estime Christine Balagué.Mieux vaut alors fournir une réponse rapide, d'autant plus que “ des études montrent que lorsque le problème d'un client insatisfait est résolu, celui-ci devient beaucoup plus fidèle à l'entreprise qu'avant sa plainte. En France, on ne s'occupe pas assez des mécontents, alors que capter l'insatisfaction est un bon moyen de faire croître son chiffre d'affaires ”, affirme Christine Balagué. Deux types d'interaction sont gérés sur le fil Twitter : un dialogue direct avec un internaute qui contacte de lui-même Voyages-sncf.com et une surveillance des tweets des membres du réseau. “ Notre système d'alerte est bâti sur des associations de mots : “ train internet ”, “ web internet train ”, précise Valérie Darmaillacq, responsable de la relation client digital chez Voyages-sncf.com. La tendance est à l'augmentation du volume d'échanges par chat et via les réseaux sociaux, au détriment du courriel et du téléphone. ”Car le fil Twitter orienté relation client s'ajoute aux autres canaux et touche “ l'organisation de l'entreprise ? la rapidité de la réponse à fournir est à prendre en compte ? et la manière dont elle s'exprime ? répondre en 140 caractères n'est pas la même chose que de le faire par e-mail ”, explique Alexandre Losson, directeur CRM de Business et Decision. En fait, @Clt_VoyagesSncf est le deuxième fil Twitter de la filiale du voyagiste, qui s'est appuyé sur son service communication pour mettre en place le premier, @Yaelle_VSNCF, comme outil de promotion et d'innovation.

Prochaine étape, Facebook

Le développement numérique de Voyages-sncf.com est loin de s'arrêter à Twitter. Une application de création de voyage collaborative est prévue sur le réseau social Facebook pour la rentrée. “ La stratégie est plus large sur Facebook et plus liée au voyage et au divertissement qu'à l'assistance ”, résume Valérie Darmaillacq. “ Les technologies et les approches évoluent vite, il est donc difficile de s'y adapter, mais il faut être en mesure de réagir ”, conclut Alexandre Losson.