L'accueil du public, une nouvelle frontière

Les citoyens attendent de l'administration électronique une simplification des démarches et une réduction des délais de traitement. En France, plus de trois cents téléservices sont opérationnels. Un petit tour d'horizon montre l'étendue des progrès réalisés par les services publics.

Il existe en France une définitivement l'usager toléré. Mais aujourd'hui, espérance éternellement déçue : celle d'une Administration où le client accueilli remplacerait un faisceau de présomptions encourageantes autorisent à penser que l'on approche enfin de la réalisation de cet objectif. Les chiffres témoignent de la simplification des procédures. L'année dernière, 11 % des contribuables français ont rempli leur déclaration de revenus via internet, c'est-à-dire plus de 3,7 millions de Français. Et l'expérience prouve qu'ils ne reviendront pas en arrière. Ce mouvement de fond dépasse de loin les prévisions les plus optimistes de Bercy : le ministère de l'Economie et des Finances et de l'Industrie tablait, pour l'impôt sur le revenu, sur 1,5 million de candidats à la dématérialisation.Mieux encore, à côté des gains de productivité espérés (5 milliards d'euros par an, pour l'ensemble des nouvelles pratiques liées à l'administration électronique), l'exemple de la déclaration d'impôt en ligne fait des émules. Dès maintenant, pour créer une entreprise, une formule express est proposée aux internautes afin qu'ils puissent s'inscrire directement au registre national du commerce. Pour demander un extrait d'état civil ou de casier judiciaire, même disponibilité : les formulaires sont présents en ligne. Au total, l'Etat propose aux particuliers plus de trois cents téléservices opérationnels. Certes, toutes les structures de la sphère publique ne sont pas encore reliées entre elles, et elles ne le seront pas. Moins pour des raisons techniques que pour des raisons de respect de la vie privée. Mais la marche au guichet unique, pour les opérations courantes de la vie quotidienne, est lancée. Internet joue un rôle de facilitateur essentiel dans cette mini-révolution.Les plus récents sondages montrent l'adhésion des Français à ces nouvelles pratiques civiques. A 97 %, les internautes interrogés par l'institut Opinion-Way estiment que la Toile est susceptible d'accélérer la modernisation de l'Administration. Ils sont encore 91 % à considérer internet comme un vecteur d'amélioration des rapports entre les citoyens et les services publics. Toujours selon cette enquête, les principaux bénéfices escomptés sont la simplification des démarches, pour 90 % des répondants, et la réduction des délais de traitement des dossiers, pour 85 %. Deux critères qui, insistent les auteurs de l'étude, constituent les attentes prioritaires des usagers en matière d'optimisation du fonctionnement des services administratifs.

La Seine-Saint-Denis montre l'exemple

Sur le terrain, les initiatives se multiplient. La Seine-Saint-Denis représente un exemple frappant. Moins par le nombre des réalisations que par la volonté de réussir une forme d'intégration sociale, culturelle et professionnelle grâce aux moyens modernes. Dans ce département volontiers dépeint comme sinistré, ravagé par la délinquance et les violences urbaines, une communauté d'agglomération, baptisée Plaine Commune, met en chantier un vaste plan d'amélioration des conditions de vie. ' Pour concourir à un meilleur accueil du public, les conseils municipaux des huit communes concernées ont délégué certaines compétences à la communauté d'agglomération ', raconte Daniel Rigault, DSI de cette structure intercommunale et président du Coter Club, association qui regroupe les DSI qui collectivités territoriales françaises.En l'occurrence, il s'agit d'unifier le catalogue de livres présents dans vingt-deux bibliothèques, un fonds documentaire énorme. Ce projet a nécessité la conception d'un cahier des charges, puis le lancement d'un appel d'offres remporté par la société Orsys. Cette dernière présente ' le double avantage de faire partie de la demi-douzaine de spécialistes du domaine, et d'être déjà implantée dans plusieurs bibliothèques du département ', justifie Daniel Rigault.

Surmonter les obstacles de procédure

L'Etat favorise la réussite de cette opération en contribuant à son financement à hauteur de 45 %. ' Dans ce genre de cas, la principale difficulté consiste à faire en sorte que le projet ne soit pas retardé par les procédures administratives, poursuit le DSI. Il faut jongler avec les dates pour éviter les chevauchements dans la chaîne de décision. ' Mais le résultat obtenu semble encourageant. Désormais, chaque lecteur connaît immédiatement la disponibilité du livre recherché dans toutes les bibliothèques de l'agglomération de communes.Evidemment, si l'ouvrage fait défaut à Saint-Denis mais, par exemple, est disponible à Aubervilliers, il faut quand même aller chercher l'ouvrage sur place, puis le rapporter pour le mettre à disposition du lecteur. ' Nous envisageons de réactiver un système de bibliobus, reprend Daniel Rigault. Pour le moment, nous disposons de trois véhicules. ' Concilier les avantages du catalogue électronique et la quête du Grâal littéraire, cela se mérite... Toujours en Seine-Saint-Denis, mais du côté de Bobigny cette fois, le syndicat intercommunal informatique entend lui aussi accélérer le mouvement en faveur d'un meilleur accueil du public. Fort de ses trente années d'existence, il a d'abord mis au point un intranet mutualisé à l'intention de ses propres agents, avant de l'élargir, petit à petit, à des téléprocédures susceptibles d'être directement accessibles au plus grand nombre. La philosophie est claire. Avec l'aide d'une douzaine d'organismes partenaires, ce syndicat informatique veut ' optimiser le service rendu par les collectivités aux administrés, et se donner les moyens d'affronter les enjeux du développement local et de la démocratie '. Tout un programme...Même détermination dans les collectivités locales, très inégales dans leur approche du service rendu au public. En Bourgogne, par exemple, les initiatives dans ce domaine ne sont pas légion. ' Nous nous concentrons surtout sur l'amélioration et la simplification du service aux entreprises, explique Louis-François Fléri, responsable du projet e-Bourgogne. Mais à partir de l'année prochaine, nous nous adresserons au citoyen en lui proposant des prestations adaptées. ' En somme, de Bobigny à la Bourgogne, c'est tout un travail d'amélioration des rapports entre la puissance publique et les entreprises qui sert à roder les applications.

Allier guichets uniques physique et virtuel

Les organismes comme l'Onisep ne restent pas inactifs. Cette structure aide les collégiens, lycéens, étudiants et leurs professeurs à affiner l'orientation scolaire. Son portail s'adresse à la fois au monde enseignant, aux parents et aux élèves. Il offre un dispositif de réponse perfectionné aux questions posées par internet. Un soutien important pour des jeunes qui n'ont pas toujours la possibilité ?" ou la maturité ?" pour chercher, sélectionner, trier... et trouver la fiche d'orientation qui leur convient.Ce type de service en ligne devient de plus en plus prisé. ' Le flot de courriels devant augmenter de manière exponentielle dans les années à venir, il faut à la fois anticiper cette montée en charge et maîtriser le flux de demandes par internet, tout en disposant d'un contrôle qualité approfondi, synthétise Bruno Roitel, le directeur informatique de l'Onisep. La construction d'un service éditorial personnalisé est essentielle pour faire le lien entre les bases de données et les brochures. 'Même si l'accueil du public s'améliore petit à petit, il reste beaucoup à faire. C'est tout le sens des suggestions du Coter Club. Dans sa dernière livraison, intitulée Le citoyen au c?"ur de la modernisation des services (lire la critique de ce livre blanc dans notre rubrique Livres), il opère une utile distinction entre guichet unique physique et guichet unique virtuel. Dans le premier cas, les avantages majeurs constatés par l'usager sont multiples : réduction de l'attente, fourniture d'un service global, développement d'une cohérence avec les services en ligne. Dans le second cas, le guichet unique virtuel, les avancées pour l'utilisateur sont tout aussi considérables : accès personnalisé aux services régionaux, locaux et nationaux, disponibilité 24 h/24, mise à disposition de formulaires électroniques pour accélérer le traitement des procédures, complémentarité par rapport aux prestations offertes en bureau ou par téléphone.

Vers des systèmes européens intégrés ?

Le Coter Club s'intéresse également à l'autre côté du guichet, afin d'examiner les avantages d'un système unifié pour les agents du service public. En effet, avec un poste de travail fonctionnant sous Windows, l'employé devait souvent jongler avec plusieurs mots de passe et, surtout, ne disposait pas d'une gestion partagée des documents. Avec un portail permettant l'avènement du guichet unique, l'interface est homogène, l'acte d'authentification unique, et l'ensemble du dispositif ne nécessite que peu, ou pas, de formation. Surtout, l'outil ne dépend pas des évolutions technologiques, puisque le système d'exploitation est Linux.Au-delà de cette analyse, il reste à régler le délicat problème de l'intégration européenne des tentatives de guichet unique. Bruxelles ne s'y est pas trompé, qui planche actuellement sur l'interopérabilité des différents systèmes dans les pays de l'Union. Cet énorme travail implique une première couche technique : la définition des protocoles de communication. Une autre concerne la structure des données. Mais aussi l'accompagnement humain de tous ces impératifs techniques, envisagés sous l'angle de la conduite du changement. Quelques lignes de description pour des années de travail ! Un tout petit chantier, en somme... Avec une note d'espoir : l'examen attentif des bonnes pratiques en Europe, notamment, est de nature à faire progresser la cause.