L'arrivée d'IP relance les chantiers d'intégration

Sous la pression des technologies IP, les centres d'appels entrent en phase de rénovation active. Le contact multicanal est mis à la portée des plus petites structures. De quoi occuper les intégrateurs pendant un certain temps.

L'irruption du protocole IP dans les centres d'appels attise les besoins en matière d'intégration de systèmes. Pour les plateaux existants, l'heure est à la rénovation et la remise à plat. Pour les entreprises de plus petite taille, il s'agit de s'équiper ex nihilo. Dès lors, quel prestataire choisir ? Les intégrateurs présents dans l'Hexagone jouent sur plusieurs tableaux, ou ciblent les créations de petite taille en se spécialisant sur deux ou trois outils.Les grands intégrateurs, issus de la téléphonie d'entreprise, ont adopté la première posture. ' Nous pouvons accompagner tous les besoins, depuis la petite distribution d'appels préprogrammée jusqu'à la grande entreprise, de l'infrastructure télécoms au couplage avec l'application métier, que l'architecture soit hybride ou IP ', affirme Richard Liria, responsable d'affaires chez Axians.Cible de prédilection : les bases installées de PABX Alcatel ou Aastra Matra Telecom, à mettre en compétition avec des solutions Cisco Systems. En tout-IP, Axians intégrera les agents distants, le multisite, les serveurs vocaux VXML, les bandeaux d'affichage, le multicanal, etc. Au-delà de quatre cents positions, il peut détacher un technicien pour la gestion courante, l'adaptation des scripts ou des statistiques spécifiques. Rien qu'en région parisienne, cent plateaux ont opté pour cette prestation.Céline Benoît, responsable du développement chez Amec Spie, pressent également deux marchés : les PME qui veulent aller au-delà de l'accueil téléphonique (à partir de 4 ou 8 positions, l'intégrateur les équipera en Aastra Matra, Cisco ou Cycos) ; et la mise à jour des centres d'appels existants, sans volonté franche encore de migration IP. Quant à Bruno Delaporte, directeur d'Ineo Com Suez, il précise : ' L'intégration de centres de contacts reste un métier de spécialistes certifiés. ' Il dispose de trente experts Ericsson, Alcatel, Genesys ou Nortel Networks. Après l'installation, il accompagnera le client sur les scripts, les reprogrammations ou les statistiques.

Une stratégie d'amélioration continue

NextiraOne, lui, revendique un tiers des positions installées en France. Depuis peu, il privilégie une stratégie d'amélioration continue. ' Les grandes entreprises sont équipées, mais peuvent encore trouver des gisements de valeur ', explique Guillaume Baraton, responsable Centres de contacts, comme router les appels des clients selon leurs données comportementales, réduire la durée des dialogues et des interactions, développer le self-service web et vocal, instaurer un suivi qualité des conseillers, etc. En complément des plates-formes Alcatel et Genesys, NextiraOne mettra donc en ?"uvre des outils ad hoc : Nice Systems et Verint pour la gestion de la qualité, Trinicom pour le self-service web ou HDS pour un plan de reprise voix et données.À l'inverse, au nombre des prestataires de niche, on compte Artelcom, seul vrai expert Nortel en France. Ou Resadia, qui se concentre sur les nouveaux plateaux de cinq à quatre-vingts positions, en OmniPCX Entreprise ou OmniTouch, fonctionnalités Genesys comprises. Arche Telindus cible, pour sa part, les créations tout IP jusqu'à deux cents positions, en OmniTouch ou Cisco. ' Le centre de contacts IP est l'évolution naturelle de la téléphonie IP ', conclut Sylvain Legrand, consultant chez Arche.

La performance au c?"ur des centres de contacts

Optimiser les ressources d'un centre de contacts est stratégique, tant pour la réduction des coûts que pour le succès de la relation clients. ' Les centres d'appels sont de plus en plus grands et complexes, décrit Olivier Savouret, responsable CRM chez Sopra Group. Il faut établir des règles de routage dynamiques des appels selon la segmentation des clients et les compétences des téléconseillers. Il faut aussi effectuer des prévisions de flux afin de dimensionner les équipes et de maîtriser la qualité de service. ' Côté appels sortants, des outils d'optimisation tels que Campaign Optimizer, d'Aspect, augmentent le taux de transformation métier en appelant au meilleur moment le meilleur numéro (fixe, mobile, professionnel). Dans la foulée, ' l'enregistrement des conversations progresse avec des produits chez Nice Systems et Witness Systems ', relève Pierre Casciola, chef de projet chez Devoteam. On enregistre simultanément une conversation et l'écran de l'opérateur. Les enregistreurs se déclenchent sur la reconnaissance d'une tonalité (la conversation senvenime) ou sur des mots-clés.