L'arrivée d'IP relance les chantiers d'intégration
Sous la pression des technologies IP, les centres d'appels entrent en phase de rénovation active. Le contact multicanal est mis à la portée des plus petites structures. De quoi occuper les intégrateurs pendant un certain temps.
L'irruption du protocole IP dans les centres d'appels attise les besoins en matière d'intégration de systèmes. Pour les plateaux existants, l'heure est à la rénovation et la remise à plat. Pour les entreprises de plus petite taille, il s'agit de s'équiper ex nihilo. Dès lors, quel prestataire choisir ? Les intégrateurs présents dans l'Hexagone jouent sur plusieurs tableaux, ou ciblent les créations de petite taille en se spécialisant sur deux ou trois outils.Les grands intégrateurs, issus de la téléphonie d'entreprise, ont adopté la première posture. ' Nous pouvons accompagner tous les besoins, depuis la petite distribution d'appels préprogrammée jusqu'à la grande entreprise, de l'infrastructure télécoms au couplage avec l'application métier, que l'architecture soit hybride ou IP ', affirme Richard Liria, responsable d'affaires chez Axians.Cible de prédilection : les bases installées de PABX Alcatel ou Aastra Matra Telecom, à mettre en compétition avec des solutions Cisco Systems. En tout-IP, Axians intégrera les agents distants, le multisite, les serveurs vocaux VXML, les bandeaux d'affichage, le multicanal, etc. Au-delà de quatre cents positions, il peut détacher un technicien pour la gestion courante, l'adaptation des scripts ou des statistiques spécifiques. Rien qu'en région parisienne, cent plateaux ont opté pour cette prestation.Céline Benoît, responsable du développement chez Amec Spie, pressent également deux marchés : les PME qui veulent aller au-delà de l'accueil téléphonique (à partir de 4 ou 8 positions, l'intégrateur les équipera en Aastra Matra, Cisco ou Cycos) ; et la mise à jour des centres d'appels existants, sans volonté franche encore de migration IP. Quant à Bruno Delaporte, directeur d'Ineo Com Suez, il précise : ' L'intégration de centres de contacts reste un métier de spécialistes certifiés. ' Il dispose de trente experts Ericsson, Alcatel, Genesys ou Nortel Networks. Après l'installation, il accompagnera le client sur les scripts, les reprogrammations ou les statistiques.
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