L'art de prendre des risques tout en confiant le service

Comme certaines polices ont une durée de vie très longue, les assureurs ont tendance à confier la gestion des systèmes informatiques qui les sous-tendent. La commercialisation, l'administration des contrats et la gestion des services aux assurés en cas de sinistre sont aussi concernées.

• Jusqu'où peut-on externaliser ?
• Le marché de l'externalisation des processus métier en quête d'un nouveau souffle
• La paie, vedette de l'externalisation
• Rechercher de la valeur au-delà des factures
• Déléguer l'acquisition des biens peine à convaincre
• Les établissements financiers externalisent… entre eux !
• L'art de prendre des risques tout en confiant le service

Comme dans la banque, l'externalisation dans le secteur de l'assurance porte avant tout sur l'infogérance, le développement logiciel et la tierce maintenance applicative. En matière d'externalisation de fonctions, les freins sont les mêmes que dans le secteur bancaire : le social, la perte de compétences, les problèmes linguistiques… Cependant, l'assurance a ses spécificités, sa propre saveur. A commencer par la commercialisation et la gestion administrative des contrats d'assurance jusqu'à la fin de vie des polices ? avec la clôture du compte ou le réemploi des sommes versées. “ En France, l'externalisation de la relation client représentait 40 % du marché en valeur en 2009 ? contre de 10 % à 15 % pour les ressources humaines (principalement la paie) et 9,7 % pour la finance et la comptabilité ”, analyse Sébastien Chevrel, directeur exécutif d'Altran Financial Services. “ Revue à la baisse entre 2009 et 2010 après une période de crise économique, la croissance de ce marché repart depuis 2010. D'importantes évolutions sont prévues d'ici à 2015, avec le développement de sociétés spécialisées dans la sous-traitance. ”

Un courant historique de sous-traitance

Historiquement, les mutuelles et compagnies d'assurances sous-traitaient la commercialisation des polices auprès de courtiers indépendants. De plus en plus, elles rajoutent l'administration et l'infogérance des contrats auprès d'opérateurs comme Accenture, Altran Financial Services, Cognizant, Extelia, Swiss Post Solutions ou Tessi… “ Nous voyons de nombreux projets de numérisation du courrier entrant. Certains vont jusqu'aux traitements métier comme l'analyse de dossiers des demandeurs, le calcul des remboursements et même la prise de décision ”, précise Lauriane Comiti, chargée de mission marketing chez Swiss Post Solutions.Principale raison, les contrats peuvent courir sur de très longues périodes, notamment dans l'assurance vie. “ Certains produits durent vingt-cinq à trente ans et reposent sur des gros systèmes très rigides. Comme les assureurs se sont concentrés par rachats successifs, ils se retrouvent avec cinq à sept systèmes de gestion de polices difficiles à consolider ”, constate Pierre-Louis Seguin, responsable BPO banque et assurance en Europe chez Accenture. “ En externalisant, ils peuvent les rationaliser pour n'en avoir plus que deux ou trois. Ce qui occasionne un gain de 35 % à 70 %. ” Ces applications sont découpées en composants d'architecture orientée services (SOA) avant de migrer vers la plate-forme de l'opérateur. Ce n'est pas tout. Dans l'assurance dommages, les assureurs se tournent vers des prestataires pour qu'ils prennent en charge les clients sinistrés. Il faut dire qu'un sinistre déclenche toute une chaîne d'intervenants, que l'assureur veut au plus proche, au plus vite et au meilleur coût. “ Cela peut sembler étrange mais le métier d'assureur n'est pas de s'occuper des assurés, c'est de prendre des risques ”, décode Pierre-Louis Seguin. Prendre des risques et accélérer le lancement des nouveaux produits sur le marché.

L'avis de l'expert : Frédéric Thomas, cofondateur du cabinet Sterwen Consulting

Dans l'assurance, l'externalisation concerne la prise en charge complète de processus métier non stratégiques. Comme la gestion des remboursements ou des encaissements. Pour ce type d'opérations, les freins portent sur la perte de maîtrise de la relation client, car l'assureur perd un rapport direct avec ses assurés.

Cette démarche réclame un degré de confiance élevé entre l'assureur et son partenaire. Sont aussi nécessaires des indicateurs de suivi de la qualité de services très bien définis. A cela s'ajoutent les pratiques propres à l'assureur que le partenaire doit prendre en compte dans ses habitudes et méthodes de travail. Le processus doit alors être externalisé en local ou en nearshore afin de favoriser la proximité linguistique et culturelle avec les assurés.