Le Centrex IP convainc les PME

Plutôt que de se doter d'un IPBX, mieux vaut choisir une offre de téléphonie IP hébergée. Avec, à la clé, une réduction des coûts, plus de fonctionnalités et une meilleure flexibilité.

Rien de plus facile aujourd'hui pour les petites entreprises que d'accéder à la téléphonie IP. Après une longue période de maturation, le marché des services hébergés Centrex IP est à présent en plein essor du fait de la démocratisation des accès xDSL et des technologies VoIP. En attendant l'arrivée massive de France Télécom et de Cegetel sur ce créneau porteur, d'ici à la fin de l'année, une poignée de prestataires démarchent d'ores et déjà activement les PME pour qu'elles se débarrassent de leur PABX au profit d'un service externalisé de Centrex IP.Et les premières entreprises utilisatrices en sont ravies. Si le Centrex IP offre un service téléphonique haut de gamme à un prix réduit, il autorise également un dimensionnement adéquat et évolutif à leurs besoins. Cette solution est particulièrement adaptée aux entreprises multisites, dotées d'une dizaine de postes par établissement, ou encore aux PME disposant d'un parc téléphonique de moins de 50 postes. Pour ces PME, le premier avantage est avant tout d'externaliser toutes les tâches de gestion et de maintenance des infrastructures téléphoniques. Il leur suffit simplement de raccorder à leur réseau local des téléphones IP ou des PC équipés d'outils de téléphonie. Autre gain, les communications intersites sont désormais gratuites. Enfin, la migration vers le tout-IP leur offre l'accès à de nouvelles applications de convergence voix-données comme les fonctions de groupware, de visioconférence ou de centre d'appels.

Les besoins : alléger la facture téléphonique

HSS (Home Shopping Service), filiale du Groupe M6, affiche le profil type de l'entreprise multisite. Cette société produit des programmes de téléachat diffusés sur des chaînes telles que M6, Paris Première et RTL4. Son activité s'articule autour de trois sites situés en France, aux Pays-Bas et en Belgique, pour un parc téléphonique total de 200 lignes. En juillet 2003, Christophe Lemée, DSI de HSS, engage une réflexion sur l'évolution de sa téléphonie ' Notre première préoccupation consistait à trouver une solution téléphonique globale et économique adaptée à notre métier. L'offre Centrex IP de Western Telecom répondait parfaitement à ces critères ', précise-t-il. Pour MTD Finance, société spécialisée dans la gestion de patrimoine : ' La migration vers une solution Centrex IP a été motivée par le double objectif de réduction des dépenses téléphoniques et d'amélioration de la productivité, explique Nicolas Merville, directeur administratif et financier. Hasard heureux, nous étions déjà client de l'opérateur IC Telecom. Une simple démonstration a suffit à nous convaincre des apports de sa solution IC Centrex. 'De son côté, imprégnée d'une forte culture Internet, la SSII Progiweb, spécialisée dans les progiciels e-business, a évolué naturellement vers le Centrex IP. ' En tant que nouvelle entreprise, nous ne souhaitions pas investir dans l'acquisition d'un PBX et encore moins dans le câblage téléphonique de nos locaux. Nous avons donc opté pour la solution Centrex IP de Net-Tone, immédiatement opérationnelle ', précise Guillaume Basile, PDG de Progiweb. Mais le Centrex IP n'est pas l'apanage des seuls technophiles, comme en témoigne Benjamin Lecocq, responsable de projets chez Real Convergence, un cabinet d'audit à destination des collectivités territoriales. Cet urbaniste de formation n'a pas hésité à opter pour le Centrex IP à l'occasion d'un déménagement ' L'entrée dans nos nouveaux locaux parisiens sans précâblage téléphonique nous a conduits vers la solution IP Centrex d'Altevia ', se rappelle-t-il. C'est un cas d'école, puisque l'emménagement sur un nouveau site apparaît souvent comme le principal déclencheur d'une migration vers le Centrex IP. Viennent ensuite les motivations de gains de production et les promesses de réduction de coûts.

La mise en ?"uvre : un déploiement à aborder avec prudence

Les économies générées par une solution de Centrex IP sont facilement identifiables. Ainsi, l'investissement en matériel se cantonne finalement à la location ou à l'acquisition de téléphones IP. MTD Finance utilise une quarantaine de postes Swiss-voice IP 10. D'un coût d'achat de 100 euros ht, ce terminal s'impose chez les opérateurs de Centrex IP comme un outil d'entrée de gamme. La SSII Progiweb en utilise également deux, ainsi qu'un téléphone de marque Tiptel. Guillaume Basile a aussi testé le logiciel Softphone (téléphonie sur PC), proposé par Net-Tone et muni d'un casque, mais n'a pas été convaincu par la qualité du son. En termes d'infrastructures télécoms, une ligne ADSL ou SDSL suffit pour s'interconnecter au Centrex IP. Dans le cas de l'ADSL, les prestataires préconisent de souscrire à un abonnement avec un débit garanti. Pour sa part, MTD Finance loue, par le biais d'IC Telecom, deux lignes ADSL à 380/1 024 kbit/s auprès de neuf telecom, avec un débit symétrique garanti de 380 kbit/s. Forte d'un parc de 200 postes téléphoniques, HSS utilise un lien haut débit de 20 Mbit/s pour relier son LAN au centre de données de Western Telecom. Pour une configuration de quelques postes, l'utilisateur peut néanmoins se contenter d'un accès ADSL commun. Dans les locaux du prestataire, le Centrex IP s'arcboute soit sur un commutateur de classe 5, associé à une passerelle VoIP, soit sur une plate-forme Softswitch. Plus novatrice, celle-ci a souvent la faveur des prestataires. Ainsi, la solution Mosaica de Net-Tone repose sur le Softswitch CCS de Net-Centrex. IC Telecom, premier revendeur de Net-Tone, utilise implicitement cette plate-forme. En revanche, le service Altevia se base sur un commutateur de classe 5 de Cirpack, récemment enrichi du logiciel Cirpack IPC dédié au Centrex IP. Comparativement à un commutateur de classe 5, le Softswitch excelle par essence dans la convergence multiservice IP. Cette nuance fonctionnelle influe sur la diversité des services mis en ?"uvre. Outre les fonctions téléphoniques de base, les prestataires de Centrex IP offrent une batterie d'outils de travail de groupe ou de gestion de centre d'appels. Pour faciliter le couplage des applications de l'entreprise avec le Centrex IP, certains fournisseurs offrent des API à leurs clients. ' L'accès aux primitives de programmation nous permet d'associer le logiciel client CTI de Net-Tone à notre base de données ou encore d'intégrer la fonction click-to-dial à nos applications métier, explique Guillaume Basile. En outre, le Centrex IP offre une boîte vocale consultable via le web. Les messages sonores peuvent être transférés par e-mail en pièces jointes puis récupérés lors de déplacements. ' Chez MTD Finance, l'exploitation du service Centrex IP dépend du profil des employés : ' Les collaborateurs indépendants empruntent les postes IP alors que les salariés préfèrent l'ergonomie de l'interface web du service IC Centrex. Celle-ci permet d'accéder à l'annuaire téléphonique d'un simple clic ou encore au fichier des appels des clients entrants, enrichi au fil des communications ', commente Nicolas Merville.

Les écueils : encore quelques défauts de jeunesse

Bien que réduit à sa plus simple expression, le déploiement d'un service Centrex IP n'est pas sans entraves comme le reconnaît Benjamin Lecocq : ' Nous avons réceptionné tous les équipements préconfigurés, et les ingénieurs d'Altevia ont assuré une assistancve très réactive. Cette aide a été précieuse, car le système de Centrex IP n'est pas facile d'accès pour un néophyte. ' La prise en main du logiciel ne constitue pas le seul obstacle au Centrex IP. Il faut aussi évaluer la surcharge induite par la greffe des postes téléphoniques IP sur le réseau informatique. En effet, si quelques postes IP peuvent être raccordés sans conséquence sur le réseau local, l'adjonction d'un parc plus important impose une mise à niveau de l'infrastructure. Ainsi, MTD Finance a dû doper son LAN en installant de nouveaux commutateurs, ce qui représente un surcoût de quelques centaines d'euros. Outre cette adaptation, MTD Finance doit subir un retard de plusieurs semaines dans l'installation de ses deux accès ADSL par neuf telecom. ' Cela relève d'une procédure de dégroupage qui impose un délai variable de plusieurs semaines, en particulier lorsqu'une portabilité du numéro est demandée par l'ancien abonné. Du coup, nous fonctionnons avec un double système IP-RTC jusqu'à fin octobre 2004 ', constate, désabusé, Nicolas Merville, qui se réconforte en précisant que cela leur laisse le temps de se familiariser avec le service IC Centrex, heureusement sans surcoût. Pour éviter de mettre volontairement tous les paquets IP dans le même panier, certains utilisateurs préfèrent isoler le trafic téléphonique de celui des données, à l'exemple de Progiweb qui s'est abonné à deux lignes ADSL. Outre des soucis d'infrastructure, l'adaptation du service Centrex IP aux particularités de chaque entreprise n'est pas toujours évidente. ' Nous gérons 35 télévisions différentes. Cela impose une organisation délicate du routage des appels entrants, qui a suscité quelques adaptations au démarrage ', avoue Christophe Lemée, de HSS. Enfin, le caractère novateur de cette technologie se solde quelques fois par des dysfonctionnements aléatoires, constatés notamment chez Real Convergence.

Les gains : la réduction des coûts en ligne de mire

Les multiples atouts apportés par l'externalisation de la téléphonie font vite oublier les défauts de jeunesse du Centrex IP, à commencer par l'économie sur les coûts télécoms. Christophe Lemée avance, ' des coûts téléphoniques réduits à 1/5 du budget précédent avec, en prime, une multiplication du potentiel d'outils de communication (centre d'appels, messagerie unifiée, fax in mail). Le Centrex IP est un investissement égal à zéro pour une économie substantielle '. Même avis positif de Guillaume Basile, ' grâce à cette externalisation nous avons réduit notre dépense à son minimum. Hormis le coût des communications, le service de Net-Tone revient à 78 euros ht de location mensuelle pour un parc de trois postes dont 45 euros ht pour les téléphones IP. À cela, il faut ajouter la location des accès ADSL '. Sans négliger l'aspect financier, Nicolas Merville préfère chiffrer les apports du Centrex IP en termes de gains de productivité. ' L'interface web est très pratique. Plus besoin de composer un numéro, un simple clic suffit. L'utilisateur gagne en confort et en temps. Nous pouvons aussi envoyer des SMS à partir du PC. Ainsi, nous ne dérangeons plus nos agents lors de leurs rendez-vous à l'extérieur. Enfin, nous pouvons contrôler la consommation téléphonique de chaque ligne et éviter les abus ', conclut-il.

Si vous êtes pressé

Le Centrex IP offre aux PME tous les atouts d'un PBX IP, sans qu'elles aient à se lancer en interne dans une intégration de systèmes complexe et coûteuse. L'entreprise dispose d'un centre de contacts multiservice déporté adapté à sa taille et à ses besoins. Une seule ligne xDSL suffit à transporter l'ensemble du trafic téléphonique et des données vers le Centrex IP. Celui-ci offre une panoplie partagée d'outils de communication ainsi que divers services, tels que le Least Cost Routing ou encore une passerelle GSM/SMS, censés alléger la facture téléphonique. Une poignée d'entreprises profitent déjà de ces avantages. Globalement satisfaisante, l'expérience de ces pionniers révèle quelques problèmes lors du déploiement, Des déboires instructifs pour les candidats au Centrex IP.

Pour éviter une dégradation de la qualité des communications, les utilisateurs préconisent de s'abonner à un accès xDSL propre, afin d'isoler le flux VoIP du trafic de données. Cette précaution, qui va à l'encontre des prétentions de convergence du Centrex IP, a un surcoût. L'exigence de disponibilité impose de surdimensionner l'accès ADSL, voire de souscrire à un abonnement SDSL à débit symétrique, plus onéreux.

La jeunesse du concept de Centrex IP incite certaines entreprises utilisatrices à conserver leurs lignes téléphoniques France Télécom, tout au moins pendant une période probatoire. Cette précaution est d'autant plus raisonnable que le dégroupage xDSL demeure encore laborieux, en particulier lorsque l'abonné demande la portabilité du numéro à l'opérateur historique.

Un service de Centrex IP propose un annuaire global et une messagerie unifiée accessible depuis un PC, un téléphone IP ou un GSM. Il offre un service de groupware, de visioconférence et de centre d'appels, sans oublier les fonctions téléphoniques triviales. Il autorise aussi une administration à distance par le web. L'utilisateur peut ainsi intervenir en temps réel sur la configuration de son service téléphonique.

Les opérateurs de Centrex IP annoncent une fourchette de réduction des coûts de 20 à 60 % par rapport à une solution fondée sur un PABX ou un PBX IP. Cette économie s'explique entre autres par un dimensionnement sur mesure du parc par opposition au PBX IP, souvent surdimensionné. De plus l'entreprise s'affranchit du câblage téléphonique. Enfin, le client bénéficie implicitement du service Least Cost Routing, ainsi que de la passerelle GSM mutualisée du prestataire de Centrex IP.

Retour d'expérience : Choisir un prestataire

' Nous avons privilégié un opérateur télécoms '

Pour Christophe Lemée, DSI de HSS, le choix du prestataire était une étape importante. ' Nous avons retenu la solution Centrex IP de Western Telecom. Celui-ci est un fournisseur multisegment apte à gérer notre parc téléphonique de 200 lignes réparties en France, aux Pays-Bas et en Belgique, grâce à la fourniture de raccordements haut débit et de liaisons internationales. De par son métier d'opérateur, Western nous garantit une optimisation du coût des appels sortants et implicitement des communications entre nos sites ', précise Christophe Lemée. Chez HSS, la suppression des PABX, des liaisons T2 et autres accès SDA a permis de diviser par cinq les dépenses téléphoniques. ' De plus, nous avons négocié un forfait global mensuel. Il faut comprendre par global, un service intégral sur 200 positions téléphoniques quelle que soit l'évolution au sein de ce parc. Ainsi nous remplacons actuellement, sans surcoût, quelques postes IP par des téléphones wi-fi. En contrepartie, notre société s'est engagée sur un contrat de trois ans afin de pérenniser cette collaboration ', ajoute Christophe Lemée.

Home Shopping Service (HSS)

Retour d'expérience : Optimiser la productivité

' Le contrôle des abus est plus facile '

' Nos collaborateurs s'approprient le service IC Centrex selon leurs habitudes de travail, affirme Nicolas Merville, directeur administratif et financier de MTD Finance. Ainsi, certains d'entre eux partagent déjà des documents ou des applications via le web avec leurs agents. Ils disposent d'un agenda très sophistiqué, associé à Outlook, qui offre la possibilité d'organiser des réunions. ' Outre l'optimisation de la productivité de ses collaborateurs, MTD Finance espère que l'adoption des outils de travail de groupe ou de communication, via SMS par exemple, contribuera à alléger leur facture téléphonique. ' Une fois libérée de l'existant France Télécom, notre facture d'environ 3000euros par mois devrait baisser, notamment grâce à la gratuité de nos appels entre nos sites de Paris et de Cannes ', espère Nicolas Merville. D'autant qu'avec IC Centrex, l'entreprise dispose d'une trace sur les consommations téléphoniques poste par poste. ' Forts des ces indications, nous pouvons restreindre certains droits d'accès. D'ailleurs, les appels internationaux ont déjà été bloqués ', conclut Nicolas Merville.

MTD Finance

Retour d'expérience : ' Nous n'avons pas épuisé toutes les fonctions offertes '

Une solution de Centrex IP est-elle facile à mettre en place ?

Pas de prime abord pour un non-spécialiste des télécoms. C'est pourquoi nous avons été satisfaits de l'assistance offerte par notre fournisseur Altevia. Malgré une connaissance limitée en informatique, j'ai pu réaliser l'installation des postes. La solution d'Altevia est fonctionnellement très riche. Elle offre divers compléments de services téléphoniques comme le transfert, la mise en attente, la conférence ou encore la messagerie unifiée. Cela dit, il arrive que ce service de téléphonie perde de sa stabilité. Mais les problèmes sont résolus dans la demi-heure avec le soutien de mon interlocuteur chez Altevia.

Quels sont les bénéfices d'un Centrex IP ?

La solution d'Altevia nous permet de bénéficier de tarifs téléphoniques très bas. Nous comptons déployer, sur nos sites de Sofia et de Calisson, les mêmes services, afin d'uniformiser nos sites en matière de téléphonie et de bénéficier des communications intersites gratuites.

Real Convergence