Le Club Med préfère l'' insourcing ' à l'infogérance

Après une tentative d'exploitation à distance, l'entreprise a finalement misé sur la mixité avec les équipes de son prestataire NCR.

NCR gère désormais l'ensemble du support bureautique et de l'exploitation du Club Med. A l'origine, le contrat était circonscrit au siège de la société. Peu à peu, il s'est étendu à l'entité régionale de Lyon s'occupant des opérations Europe-Afrique, à un centre d'appel européen basé à Paris, et à plus d'une quarantaine d'agences réparties sur le territoire français. Ainsi, depuis un an, c'est un help desk européen mutualisé qui recueille l'ensemble des demandes. Auparavant, la prestation était morcelée en lots entre le siège, les agences, et les ' villages '. De plus, les partenaires étaient distincts. Mais la collaboration entre le Club Med et NCR, qui dure depuis près d'une dizaine d'années, n'a pas toujours été un long fleuve tranquille.' A mon arrivée en 1999, j'ai trouvé un contrat aux contours flous, se remémore Stéphane Kersulec, le directeur technique de la direction des systèmes d'information du groupe. Il n'était pas facile de savoir quelle était la responsabilité de chacun. La facturation était compliquée. 'Le contrat a alors été remis à plat, avec requalification des responsabilités et du périmètre des missions. Un tarif par poste pour l'ensemble des services contractés a ainsi été appliqué en lieu et place d'une facturation à la tâche. Ce tarif forfaitaire inclut les prestations de help desk et l'administration des serveurs de bureautique.

Un prestataire en immersion chez son client

Plus original, le Club Med a opté pour l'' insourcing ' : même si le prestataire s'engage sur des critères de qualité de service, la DSI reste l'entité responsable du service rendu à l'utilisateur final. Selon le directeur technique, ce mode opératoire prévient le risque de déresponsabilisation des équipes. ' Avant, les informaticiens du Club Med et les administrateurs de NCR s'opposaient. Si ça ne marchait pas, on rejetait la faute sur le prestataire ', relève Stéphane Kersulec. En outre, les équipes de NCR, responsables de l'administration des serveurs, travaillaient à distance, dans leurs locaux de Massy. Ce qui était un inconvénient.Désormais, les administrateurs et les techniciens de NCR ?" qui a entre-temps gagné la charge de l'exploitation bureautique ?" ?"uvrent aux côtés des informaticiens du Club Med, responsables des architectures et des choix technologiques. Cela favorise la symbiose entre les équipes. ' Cette immersion accroît leur connaissance de nos infrastructures, de nos processus, de notre culture. C'est important dans la mesure où notre métier est particulier, et que nous gérons désormais un réseau mondial ', affirme Stéphane [e-mail]

Club Med

Activité : exploitant de villages vacances et organisateur de voyages.
Siège : Paris.
Chiffre d'affaires 2005 : 1,59 milliard d'euros.
Effectif : environ 3 900 personnes (dont 950 au siège).

Contrat de support et d'administration bureautique d'une durée d'un an renouvelable.

Au démarrage, six premiers mois difficiles pour assurer la transition vers le nouveau mode de travail et le passage à linsourcing (avec de nombreux changements au niveau des responsabilités).