' Comment annoncer à l'un de mes chefs de projet qu'un client est insatisfait ? '
Christophe, Directeur de département en SSII
Soyez exigeant tout en le remotivant
Analysez la situation avant de rencontrer votre collaborateur.Interrogez votre client sur le contexte et les faits. Un problème bien posé est à demi résolu. Dites-lui que vous comprenez son mécontentement et rassurez-le
sur la mise en ?"uvre rapide d'une solution. Puis évaluez l'écart entre les faits et la mission assignée au collaborateur, en termes de rôle défini, d'objectifs fixés et de responsabilités. Vérifiez la réalité des faits. Enfin, pesez votre part de
responsabilité : avez-vous confié à ce collaborateur une tâche au-delà de ses capacités ? Lui avez-vous fourni toutes les données utiles à la réussite de sa mission ?
Prenez de la hauteur.Maîtriser vos émotions vous aidera à adopter une attitude neutre et ferme. Convoquez votre collaborateur pour lui énoncer les faits et lui montrer l'écart entre le résultat et ce qui a été demandé.
Pour couper court à toute justification, reconnaissez ses intentions positives. Le but est de déclencher un réel changement. Il doit quitter l'entretien mo-ti-vé !
Construisez le plan d'action.Revêtez votre habit de coach pour amener votre collaborateur à trouver lui-même la solution. En lui demandant ce qu'il propose, vous l'aiderez à concrétiser son plan d'action. Formalisez par
écrit les décisions prises lors de l'entretien. Et gardez à l'esprit que toute situation d'échec est une opportunité de progrès.
