Pourquoi s'y intéresser ? Le community Manager est chargé de gérer les diverses communautés de salariés, de fans, de clients, de prospects… c'est à la gestion des communautés externes que nous nous intéresserons ici, exclusivement.
Les gains
1. Une interface entre les internautes et l'entreprise. Le Community Manager gère en direct les différentes communautés (clients, prospects, fans). Il trouve l'interlocuteur adéquat dans l'entreprise pour répondre à leurs questions, aidant à désengorger les centres d'appels et d'assistance. Les explications apportées étant publiques, elles sont réutilisables par d'autres internautes. Qui, d'ailleurs, se conseillent mutuellement.
2. Une augmentation des ventes. Les membres de la communauté deviennent les prescripteurs des produits de l'entreprise. Ils aident à leur diffusion et sont, de fait, les ambassadeurs de la marque. Lors de crises, ils peuvent même prendre la défense de la société. Intégré dans une démarche de gestion de la relation client, le Community Manager constitue des profils de clients et en assure le suivi en tenant compte des médias sociaux.
3. Un garant de l'e-réputation. Le gestionnaire de communautés fournit du contenu personnalisé aux membres et répond à leurs questions ou à leurs suggestions sans intermédiaire. Il veille à l'e-réputation de l'entreprise, et suit l'influence de la marque.
4. Une aide à l'innovation. Dans certains cas, la communauté apporte des idées pour l'amélioration des produits. Le Community Manager facilite la prise en compte des suggestions par les équipes de R&D. Ces contributions des internautes peuvent aider à réduire le temps de mise sur le marché des produits en proposant des solutions à certains problèmes rencontrés.
Les limites
1. Peu adapté à une organisation hiérarchisée. Cette activité est incompatible avec des impératifs de validation, le transfert de compétences étant nécessaire pour son exercice. Le Community Manager doit être tenu au courant de la stratégie de l'entreprise afin d'informer correctement les internautes, mais si son message est ouvertement marketing, il sera rejeté par les internautes.
2. Requiert une connaissance de l'entreprise. Le Community Manager a besoin de trouver les interlocuteurs susceptibles de fournir les réponses appropriées aux questions des internautes. Ce qui peut s'avérer difficile si l'entreprise n'est pas suffisamment collaborative. La connaissance de la culture, de l'organisation et du pays est également indispensable. Des Community Managers locaux seront ainsi en mesure de mieux cibler des médias sociaux spécifiques, comme Orkut au Brésil ou Xing en Allemagne
3. Un investissement nécessaire à ne pas sous-estimer. Il ne s'agit pas seulement d'écouter les internautes mais aussi de les inciter à participer. Pour qu'une communauté soit active, il faut réagir rapidement, quel que soit le jour de la semaine, et fournir régulièrement du contenu. Selon la taille de l'entreprise, il sera donc plus efficace de segmenter son marché et de créer des groupes spécifiques. D'ailleurs, certaines sociétés ont plusieurs Community Managers.
4. Définir une charte 2.0. Il serait utile de compléter les chartes internet existantes pour les rendre cohérentes avec les médias sociaux. A terme, certains envisagent la disparition du Community Manager au profit d'une prise de parole collective.
