Le contrat dématérialisé
Fondé sur la signature électronique, le contrat dématérialisé simplifie les processus de vente. Banques et assurances sont particulièrement intéressées.
Le contrat dématérialisé fluidifie la vente et simplifie le traitement administratif.
Les gains
1. Economiser du temps. Avec un contrat dématérialisé, le client signe l’acte d’achat au moyen d’un certificat électronique à usage unique. Fini les fascicules de papiers imprimés en multiples versions paraphées au bas de chaque feuille. L’entreprise gagne du temps non seulement au niveau du processus de vente, mais aussi lors du traitement administratif ultérieur. Chez Société générale Franfinance, par exemple, l’introduction du protocole dématérialisé a permis de diviser par deux la durée du processus de la vente dans une dizaine d’agences de test.
2. Faciliter le commerce en ligne. La souscription en ligne de services nécessite de parapher un contrat. Plutôt que de télécharger ce dernier, de l’imprimer et de le renvoyer par la poste, la signature électronique offre la possibilité de dématérialiser tout le processus, avec effet immédiat. Il existe des plates-formes clés en main, proposées par des prestataires tiers, que les sociétés peuvent intégrer dans leur site internet.
3. Lutter contre la fraude. La dématérialisation du protocole assure une validation juridique plus rapide via le back office et, par conséquent, limite l’impact des fraudes. C’est notamment le cas dans la téléphonie mobile : le temps de traitement d’une souscription papier autorise le fraudeur qui a donné une fausse identité à bénéficier de plusieurs semaines de communications gratuites avant que la falsification ne soit découverte.
Les limites
1. Un compromis juridique. Dans le domaine du grand public, il est impossible de s’appuyer sur la signature électronique « présumée fiable » au sens du décret 2001-272 : celle-ci est, en effet, trop coûteuse (de 100 à 200 euros) et contraignante (certificats délivrés sur présentation des papiers d’identité sur un support sécurisé). L’objectif de la signature électronique sera donc d’établir un faisceau de preuves, utilisables devant un juge en cas de litige. Ainsi, un contrôle d’identité pourra être réalisé dans l’agence, un code secret envoyé par SMS, le paraphe recueilli manuellement sur une tablette tactile biométrique, etc. Plus la procédure est riche, plus le contrat se révèle juridiquement solide. Evidemment, il faudra calibrer la procédure en fonction du type de contrat. Par exemple, pour une assurance habitation, la vérification d’identité n’est pas très importante, car les litiges portent rarement sur ce point.
2. Gagner la confiance des clients. Pour faire accepter la signature électronique, il faut gagner la confiance de l’acheteur. Beaucoup d’acteurs B to C, par exemple, font signer leurs clients manuellement sur une tablette tactile. Au niveau de la sécurité, cela n’a aucune valeur, mais c’est rassurant psychologiquement.
3. Un projet potentiellement complexe. Les technologies sous-jacentes au contrat dématérialisé sont plutôt pointues et nécessitent parfois, en fonction de l’entreprise, l’intervention de plusieurs prestataires : pour la signature électronique (fourniture et gestion des certificats) ; pour la gestion électronique des documents (GED) ; pour l’archivage ; pour des intégrations logicielles diverses ; etc. Dans les grandes sociétés, le contrat numérique est rarement un projet à lui tout seul, mais s’inscrit plutôt dans une stratégie générale de dématérialisation.