Le Crédit agricole déploie un centre d'appel IP virtuel de 80 000 postes

Pour améliorer l'accueil téléphonique, le Crédit agricole bâtit une plate-forme d'aiguillage intelligente des appels, intégrée au système d'information.

Le Crédit agricole va déployer d'ici à 2014 une plate-forme téléphonique nationale de traitement et d'aiguillage des appels entrants. Intégrée au poste de travail des conseillers bancaires d'agence, cette infrastructure formera un vaste centre d'appel virtuel réunissant 80 000 salariés des 8 000 agences de ses 39 caisses régionales. Ce projet constitue le volet téléphonique de Nice, le projet de consolidation des centres informatiques de toutes les caisses. Son enjeu consiste à faire converger les infrastructures voix et les couches logicielles associées. Il constitue également une réponse directe à un problème identifié dès 2006, celui de la piètre qualité de service de l'accueil téléphonique, avec jusqu’à 50 % des appels en agences perdus.

Courant 2007, la banque confie à l'intégrateur Almavia la réalisation d’une plate-forme baptisée Bluebox, destinée à huit caisses régionales dans un premier temps. Bluebox gère principalement l'accueil vocal interactif et le routage des appels des clients vers les agences et leur personnel, selon leur disponibilité et leurs compétences (voir encadré).

Le taux d'appel perdus passe de 50 à 15 %

Mais la véritable particularité de cette plate-forme est qu'elle est connectée en temps réel avec plusieurs composantes du système d'information : les PABX-IP Cisco ; le SIRH qui gère les compétences et les horaires des agents ; les applications métier ; les serveurs vocaux interactifs ; et le système d’informations bancaires pour la banque à distance. Son architecture repose sur une application Java (en technologie voiceXML) répartie sur 200 machines virtuelles et les moteurs de bases de données MySQL, installés sur des grappes de serveur.

Testé sur huit caisses régionales en 2009, le système a ensuite été étendu en production aux 39 caisses en 2011. Sur ces huit premières caisses, le taux d'appels perdus serait passé de 50 à 15 %. Autres bénéfices : l’exploitation de la téléphonie IP étant centralisée et les PABX-IP couplés aux annuaires de l’entreprise, les mouvements de personnel du réseau d’agence sont automatiquement pris en compte et les paramétrages fonctionnels de l’accueil vocal sont à la portée des gestionnaires et des métiers.

Des fonctions téléphoniques à valeur ajoutée

La plate-forme téléphonique Bluebox assure les fonctions à valeur ajoutée suivantes :

• Prise en charge d’un service audio de banque à distance (consultation des comptes et virement).

• Distribution des appels entrants et sortants des centres d’appels commerciaux.

• Traitement complet des appels téléphoniques vers les centres d’appels des back office et middle office (dédiés, par exemple, au crédit ou à des produits en cours de lancement).

• Traitement du langage naturel délégué à des opérateurs tiers mais désormais distribué en temps réel par Bluebox (l’accueil téléphonique interactif permet de formuler des questions ouvertes en langage naturel).