Le Crédit Agricole met la GED au service du client

Le système d'information Centre France du Crédit Agricole ne stocke plus seulement les données utilisées dans les documents envoyés aux clients, mais aussi les documents eux-mêmes. Leur réédition s'en trouve ainsi simplifiée.

Grâce à la gestion documentaire, le Crédit Agricole Centre France (CACF) est en passe de convertir l'une de ses faiblesses en atout commercial. Les trois cents agences de cette caisse régionale avaient bien du mal à répondre aux multiples demandes de réédition et de recherche de documents. Pour satisfaire les quelque treize mille demandes annuelles, il fallait compter en moyenne trois semaines de délai. Les informations ­ par exemple, le détail des opérations bancaires ­ avaient beau être accessibles en consultation depuis le poste des conseillers de clientèle, ceux-ci n'avaient pas les moyens d'imprimer le document tel qu'il est envoyé au client. ' Les données étaient bien dans le système d'information, mais pas le document ', explique Laurent Corrazza, ingénieur commercial chez Unilog, la société de services qui a mené le projet. A l'instar de bien d'autres états, un relevé de compte se présente comme un document composite. Il retrace les différentes opérations bancaires, mais contient aussi bien d'autres informations ­ notamment commerciales ­, devant, selon les cas, être ou non actualisées. Depuis la mise en place du projet Dossier client électronique, en début 2003, les conseillers n'hésitent plus à proposer à leurs interlocuteurs la réédition de documents.

Bâtir un véritable ' Dossier client électronique '

Le relevé bancaire ne constitue qu'une partie du Dossier client électronique. Celui-ci a vocation à centraliser l'ensemble des documents : dossier de crédit, informations fiscales, etc. Toutes les informations issues du système d'information sont aujourd'hui mises à disposition. Et la banque réfléchit à un système pour numériser les pièces entrantes : scanner en agence, voire photocopieur numérique. Même en l'état, la volumétrie est importante. La banque gère près de huit cent mille comptes. Il faut compter, en moyenne, une page et demie par relevé de compte, avec une périodicité variable selon le profil des clients : journalière pour les entreprises, bimensuelle ou mensuelle pour les particuliers.Le challenge était double : à la fois technique et humain. La société de services Unilog s'est vu confier la mise en place du système de gestion documentaire et la formation de six informaticiens à ces technologies. La phase de déploiement s'est étalée sur six mois, le coût total du projet avoisine les 300 000 euros. Techniquement, c'est la solution d'Eistream sur un serveur d'applications Websphere qui a été retenue. Bien que plus lourde, l'approche boîte à outils avec des développements métier en Java a été préférée à une solution plus intégrée, mais moins souple vis-à-vis de la base d'index. ' Nous tenions beaucoup à cette indépendance ', justifie Ramon Ferrer, chef de service des nouvelles technologies au CACF. Il est vrai quau Crédit Agricole les alliances entre caisses régionales se font et se défont.