Le CRM s'accommode particulièrement bien du Saas

Les solutions hébergées complètent souvent les logiciels existants en mode licence, quand ils ne les remplacent pas complètement. Mais des appréhensions demeurent autour de l'intégration, de la sécurisation des échanges et de la personnalisation.

Temps de déploiement réduit, lissage des dépenses, externalisation de la maintenance, mutualisation des infrastructures… Comme dans d'autres domaines applicatifs, les avantages du Software as a Service (Saas) sont appréciés dans les projets de gestion de la relation client. Pour certains, le CRM trouve même un intérêt particulier à être accessible en ligne. “ Ce mode favorise le déploiement rapide d'un outil nomade pour les forces de vente sans avoir à construire une infrastructure spécifique (VPN) ”, souligne Edouard Druenne, directeur de l'offre système d'information du cabinet de conseil Provadys. D'autres insistent sur l'aspect collaboratif et sur la maturité de ce type de solutions applicatives.De fait, le CRM est l'un des domaines fonctionnels les plus avancés sur le marché du Saas. “ Mais cet engouement ne doit pas cacher des pratiques […] combinant le recours à des solutions en mode licence et à d'autres en Saas, souligne Markess International dans une récente étude. Seule une minorité des organisations favorables au Saas déclare l'avoir adopté pour l'ensemble des fonctionnalités CRM. ” Le traitement de la gestion des courriels, le partage de contenu et les fonctionnalités permettant aux internautes d'être rappelés par un conseiller seront ainsi celles les plus demandées en 2011.

Attention à la sécurité des données

Cependant, quelques points sont à examiner avant l'adoption d'une telle application en mode Saas. A commencer par les développements spécifiques, en contradiction avec un modèle économique fondé sur une approche standardisée. “ La solution recherchée devra répondre au besoin immédiat, mais également présenter suffisamment de souplesse […] afin d'éviter les développements spécifiques ”, prévient Edouard Druenne. Il appelle également à être vigilant quant à la réversibilité et à la propriété des bases de données.Beaucoup d'entreprises se montrent soucieuses des possibilités d'intégration au système d'information et de la qualité de réseaux. Mais c'est sur la sécurisation des échanges que les craintes sont les plus justifiées. Notamment avec la vulnérabilité liée aux API difficilement auditables, le non-respect de conformité ou encore la malveillance éventuelle dans l'administration. L'étanchéité logique des données mutualisées est également à mesurer. Ainsi, l'analyse des besoins internes et l'évaluation technique (sécurité, intégration) feront l'objet d'un travail approfondi si l'entreprise veut bénéficier des bénéfices reconnus du Saas.