' Le décisionnel secouru par la programmation par contraintes '
Aussi fine soit-elle, l'analyse décisionnelle des informations stratégiques de l'entreprise est insuffisante. Elle ne résout pas la mise en action, parfois complexe, consécutive aux résultats fournis par un système d'aide à la décision. C'est là qu'intervient la technique de programmation par contraintes. Pour comprendre la pertinence de cette combinaison, prenons l'exemple concret du centre d'appel.' Bienvenue sur notre plate-forme de support technique ! Un conseiller prendra votre appel dans moins de deux minutes... ' Comment peut-on arriver à ce degré de précision et d'assurance sur cette problématique ? Les centres d'appel sont emblématiques de l'intérêt des techniques d'aide à la décision : comment dimensionner leurs équipes (sous-traitance, contrats, horaires précis, etc.) pour, à la fois, répondre à la demande du client (portefeuille de compétences présentes au bon moment) et assurer une qualité de service (délai de prise en charge réduit, temps de traitement de la demande borné) ?Deux étapes sont nécessaires. D'abord transformer les données en informations : extraire de l'historique des appels et du système d'information de l'entreprise une information fiable et à jour concernant la typologie et la fréquence des appels, les compétences, les préférences, la disponibilité des conseillers, les contraintes réglementaires... Il faut ensuite passer de l'information au porte-feuille de décisions : réaliser la planification du centre d'appel à un horizon donné, tout en assurant la couverture des besoins et une qualité de service optimum dans le respect de la réglementation et des contraintes financières de l'entreprise.La première étape fait appel aux mécanismes ?" bien connus ?" du décisionnel : collecter, nettoyer, et consolider les données (ETL) ; les stocker (datawarehouse) ; les distribuer (portail) ; et les exploiter (datamining). Cette phase est nécessaire, mais insuffisante dans l'environnement concurrentiel d'aujourd'hui. Les données et les informations qu'apporte la business intelligence peuvent et doivent être exploitées finement pour optimiser le fonctionnement de l'entreprise. Dans le contexte de la planification des centres d'appel, recenser les informations précises et fiables sur l'ensemble du métier se révèle indispensable. Mais réaliser la planification elle-même constitue aussi un défi.