Comment la ville de Lyon a rationalisé ses coûts d'impression
Pour faire passer la centralisation des moyens d'impression, la DSI De la ville a complètement repensé le rôle de l'informatique, qui s'est transformée en fournisseur de services.
Afin d'optimiser les impressions et améliorer le niveau de service rendu, tout en diminuant les coûts, la DSI de la ville de Lyon a souhaité prendre en charge l'éditique de toute la ville. Budgets et responsabilités étaient jusque-là éparpillés entre de nombreuses directions.
La méthode
1. Tirer parti d'un déménagement
"L'élément déclencheur a été le déménagement de 11 directions, dont le service informatique, dans de nouveaux locaux. Sans cela, tout aurait été beaucoup plus compliqué", souligne Philippe Dubost, responsable de la direction des systèmes d'information et des télécoms (DSIT) à la ville de Lyon. Et plutôt que de réinstaller imprimantes, copieurs et autres fax dans chacun des services, il a mené avec son équipe une étude sur les besoins en matière d'édition des différents types d'usagés.
Son but était de créer une organisation transversale unique avec des pôles d'impression partagés entre plusieurs services. La DSIT a conçu un portefeuille de services allant de points d'impression de proximité (avec des copieurs, imprimantes jet d'encre, laser, couleur, fax, etc.) à la reprographie en volume, en passant par des travaux spécifiques comme de l'édition de cartes de visite, le façonnage, etc. Philippe Dubost a présenté ce projet au comité technique chargé du déménagement qui regroupait à la fois la direction générale et les organismes syndicaux. "Le plus difficile a été d'aller à la pêche aux informations financières, car les achats étaient répartis entre l'informatique, les services généraux et les directions métier."
2. Une assistance à deux vitesses
"Au début, les usagers ont pensé qu'on voulait leur ôter des moyens", note Philippe Dubost. Il a fallu démontrer aux agents qu'ils avaient intérêt à déléguer plutôt qu'à gérer par eux-mêmes
leurs impressions. Philippe Dubost s'est donc d'abord attaché à convaincre les chefs de services que mieux valait avoir un pôle d'impression qu'une imprimante sur leurs bureaux. "Nous leur avons expliqué qu'ils pourraient envoyer des fax depuis leur PC, que si le copieur était en panne, ils n'auraient que dix mètres à faire pour en trouver un autre, bénéficieraient d'horaires d'assistance élargis..." Pour conserver une certaine paix sociale, la DSIT a laissé leurs imprimantes aux utilisateurs les plus récalcitrants, mais tout en ne leur assurant plus qu'une maintenance minimale. "Certaines directions nous ont finalement rendu les matériels en constatant qu'elles n'en avaient plus besoin. Cela ne sert à rien de forcer les gens, il faut du temps pour modifier les comportements."
3. Un système de refacturation qui cause à tous
Afin de motiver les services à moins imprimer, la DSIT lance une communication sur le coût des différents types d'impression. Pour orienter les choix des utilisateurs, Philippe Dubost, à partir de janvier 2009, refacturera les travaux d'impression à chaque direction. Son équipe a établi une grille tarifaire prenant en compte les coûts d'achat, de maintenance et d'amortissement... "Nous avons ensuite modifié les prix pour qu'ils soient simples à mémoriser, et pour influencer les comportements comme, entre autres, limiter l'usage de la couleur." Une page à reprographier sera facturée 1 centime d'euro, une photocopie noir et blanc 2,5 centimes, les impressions laser et jet d'encre 4 et 5 centimes, et jusqu'à 10 centimes pour une copie couleur. En parallèle, la DSIT s'est équipée d'outils de reporting dans le but de communiquer à chaque service l'état de sa consommation.
4. Une DSI qui se comporte comme une SSII
Lorsqu'un nouveau besoin est détecté, la DSIT mène des tests avec une direction pilote. S'ils s'avèrent concluants, le service est alors proposé à toute la collectivité. C'est ainsi que l'informatique a pris en charge la gestion des commandes de consommables. Elle pense même proposer un service de mise sous plis : les directions lui fourniront un fichier électronique et n'utiliseront plus leurs photocopieuses au lieu de la reprographie. " Nous nous comportons comme une société de services. D'ailleurs, avec les chefs de service, nous avons suivi une formation de trois jours au marketing, indique Philippe Dubost. Cela nous a permis de prendre de la hauteur, de réfléchir plus par rapport aux besoins du client que par rapport à nos propres contraintes."