Le garant de la continuité de service d'un domaine applicatif

Mission : le responsable support client/applications assure la responsabilité du support technique et fonctionnel d'une ensemble applicatif auprès des utilisateurs. Il garantit la continuité de service du domaine applicatif et assure la relation avec le client. Il pilote l'équipe pour atteindre ces objectifs.

• Huit métiers à la loupe dans les sociétés de services
• Mieux connaître les spécificités des SSII
• Il est le responsable de la cohérence du système d'information
• Un meneur d'hommes au regard rivé sur le cahier des charges
• Un rôle de coordinateur des projets informatiques
• Un gestionnaire avant tout du matériel, des systèmes, et des applications
• Il gère les incidents et les anomalies
• Il accompagne le commanditaire des applications
• Le garant de la continuité de service d'un domaine applicatif
• L'expert de haut vol des questions de sécurité

La fonction existe bel et bien en SSII. Mais son intitulé peut varier : Responsable Delivery et directeur de production figurent parmi les titres dévolus aux responsables chargés des corrections et des évolutions applicatives au sein des centres de services consacrés à la tierce maintenance applicative (TMA). Dans ce contexte, le responsable support est à la tête d'une chaîne de production logicielle.

International

Selon la nature du client, le responsable support peut être en relation avec des interlocuteurs internationaux, utilisateurs ou membres de la DSI cliente. Par ailleurs, il assume parfois le pilotage de l'activité des équipes offshore - en Inde, au Maroc et en Europe de l'Est, notamment.

Mobilité

Au plus près de ses équipes, le responsable support est sédentaire. Il sera néanmoins appelé à effectuer quelques déplacements afin de rencontrer ses interlocuteurs de façon régulière ou ponctuelle. Lorsqu'une partie du support est réalisée à l'offshore, il visite les équipes régulièrement - entre une fois par mois et une fois par trimestre.

Compétences managériales

Le responsable support en SSII est avant tout un manager. Il coordonne, planifie, vérifie, suit les indicateurs de niveau de service à la loupe, recrute, et calibre son équipe en fonction des charges de travail prévues. Il peut piloter des équipes de cinq à plusieurs dizaines de personnes. Il peut en outre coordonner les prestations réalisées à l'offshore.

Formation

Le responsable support doit sans cesse mettre à jour ses compétences sur les technologies, mais surtout sur les méthodologies - Itil notamment - le management, et la planification. Sans oublier éventuellement l'anglais.

Évolution de carrière

Pour le responsable support, les opportunités d'évolution de carrière sont multiples. Dans son entreprise, où il peut être amené à piloter la totalité d'un centre, ou au sein de l'équipe d'un de ses clients.

Innovation

Les technologies innovantes constituent une part importante des connaissances nécessaires, mais non prédominante. Le suivi des évolutions méthodologiques, des technologies et des fonctionnalités souhaitées par le client reste prépondérant.

Maîtrise fonctionnelle et technique

A la fois technique et fonctionnel, le métier de responsable support s'appuie sur des compétences managériales et d'organisation.

Ses tâches

Elaboration et actualisation des propositions de services, des devis (qualité, délai, coût), des conventions ou contrats de service (service fourni, facteurs qualité, organisation de la DSI, organisation et rôle du client)
Organisation et préparation de points de fonctionnement réguliers
Etablissement d'un bilan et comptes rendus sur les activités et prestations fournies aux clients sur les plans contractuels, économiques et techniques.

Mesure des indicateurs de qualité de service.
Suivi de la satisfaction clientèle (notation).
Demande d'actions de progrès visant à améliorer la qualité de service.
Analyse des écarts par rapport aux engagements de service (dont coûts et performances).

Coordination, gestion, et animation du personnel.
Répartition de la charge de travail, en volume et en calendrier, en fonction des prévisions d'évolution des effectifs et des compétences.
Direction, organisation, planification, et contrôle des activités de lentité.