Inscrivez-vous gratuitement à la Newsletter BFM Business
Mission : le responsable support client/applications assure la responsabilité du support technique et fonctionnel d'une ensemble applicatif auprès des utilisateurs. Il garantit la continuité de service du domaine
applicatif et assure la relation avec le client. Il pilote l'équipe pour atteindre ces objectifs.
La fonction existe bel et bien en SSII. Mais son intitulé peut varier : Responsable Delivery et directeur de production figurent parmi les titres dévolus aux responsables chargés des corrections et des évolutions
applicatives au sein des centres de services consacrés à la tierce maintenance applicative (TMA). Dans ce contexte, le responsable support est à la tête d'une chaîne de production logicielle.
International
Selon la nature du client, le responsable support peut être en relation avec des interlocuteurs internationaux, utilisateurs ou membres de la DSI cliente. Par ailleurs, il assume parfois le pilotage de l'activité des équipes
offshore - en Inde, au Maroc et en Europe de l'Est, notamment.
Mobilité
Au plus près de ses équipes, le responsable support est sédentaire. Il sera néanmoins appelé à effectuer quelques déplacements afin de rencontrer ses interlocuteurs de façon régulière ou ponctuelle. Lorsqu'une partie du support
est réalisée à l'offshore, il visite les équipes régulièrement - entre une fois par mois et une fois par trimestre.
Compétences managériales
Le responsable support en SSII est avant tout un manager. Il coordonne, planifie, vérifie, suit les indicateurs de niveau de service à la loupe, recrute, et calibre son équipe en fonction des charges de travail prévues. Il peut
piloter des équipes de cinq à plusieurs dizaines de personnes. Il peut en outre coordonner les prestations réalisées à l'offshore.
Formation
Le responsable support doit sans cesse mettre à jour ses compétences sur les technologies, mais surtout sur les méthodologies - Itil notamment - le management, et la planification. Sans oublier éventuellement
l'anglais.
Évolution de carrière
Pour le responsable support, les opportunités d'évolution de carrière sont multiples. Dans son entreprise, où il peut être amené à piloter la totalité d'un centre, ou au sein de l'équipe d'un de ses clients.
Innovation
Les technologies innovantes constituent une part importante des connaissances nécessaires, mais non prédominante. Le suivi des évolutions méthodologiques, des technologies et des fonctionnalités souhaitées par le client reste
prépondérant.
Maîtrise fonctionnelle et technique
A la fois technique et fonctionnel, le métier de responsable support s'appuie sur des compétences managériales et d'organisation.
Votre opinion