Le knowledge manager à l'heure du Web 2.0

Avec l'essor des blogs et des réseaux sociaux, l'outil de gestion des connaissances entame une mue profonde. De ' knowledge manager ', il devient animateur de communautés.

' Le knowledge manager va disparaître. ' Par cette phrase provocatrice, Marc de Fouchécour, responsable du knowledge management (KM) aux Arts et Métiers, prédit la fin ?" à long terme ?" du gestionnaire des connaissances sous la forme qu'on lui connaît. Depuis deux ans, avec l'avènement du Web 2.0, on assiste à une prise de pouvoir de l'information par l'utilisateur final. ' MySpace, Second Life ou les blogs ont fait émerger des phénomènes collectifs, qui n'étaient pas programmés. A la différence des projets de KM, décidés au sommet, cette capitalisation de la connaissance vient de la base. 'Et comme il y a porosité entre usages individuels et professionnels, la notion même de gestion de la connaissance s'en trouve changée. Le ' content management ' ?" la structuration de l'information, son indexation ?" fait progressivement place, selon Marc de Fouchécour, au ' connect management ' ?" relier les contenus, les individus via les hyperliens, les tags.

Rattaché à la DG chez Airbus et Arcelor

Avec ces nouveaux outils, plus accessibles et ludiques, l'usage prime sur la technologie. De gestionnaire de la connaissance, le knowledge manager se transforme en facilitateur, en animateur de communautés. ' Les salariés sont de plus en plus des ' knowledge workers ', observe Marc de Fouchécour. Au knowledge manager de leur montrer les outils et le ROI qu'ils peuvent en dégager. ' Ce qui renvoie à l'expression d'efficacité collective, qui prend peu à peu le pas sur celle de KM.Dans ce contexte, la capitalisation des connaissances devient moins une fonction à part entière qu'une mission temporaire, exercée par un référent. Lequel, en marge de son activité principale, montrera, par l'exemple, comment créer les conditions du partage de l'information.Toutefois, cette tendance de fond ne se vérifie pas au sein des grandes entreprises. Comme Airbus ou Arcelor, celles-ci s'appuient sur un chief knowledge officer (CKO ou directeur de la gestion des connaissances), directement rattaché à la direction générale. Certaines entreprises de taille plus modeste, évoluant dans l'innovation ou confrontées à un facteur déclenchant ?" papy-boom, turn-over élevé, fusion-acquisition, délocalisation, etc. ?", emploieront à temps plein un knowledge manager.

Capitaliser sur les retours d'expérience

C'est le cas de Véronique Remande, recrutée en 2001 par Scetauroute, société spécialisée dans l'ingénierie des infrastructures de transport. Un monde que cet ingénieur agronome de formation devenu consultant dans un cabinet de veille et d'intelligence économique ne connaissait pas. Les premiers temps, elle a appris les rudiments du métier en binôme : ' Il n'est cependant pas nécessaire d'être spécialiste du métier pour mettre en place les outils, la méthodologie. 'Les deux à trois premières années ont été consacrées à poser ce cadre : ' L'information avait du mal à remonter du terrain vers les bureaux d'études. Nous avons commencé par capitaliser sur les retours d'expérience. Et poursuivi par la base de connaissances métier, puis par les communautés de pratiques. ' Pour emporter l'adhésion, le poste nécessite, selon elle, du relationnel, une bonne capacité d'écoute et une solide aptitude à la gestion de projets.

Une prime à la formation continue

Formation initiale
Selon Marc de Fouchécour, la fin du master de l'Ecole de management de Lyon a, entre autres, sonné le glas des formations longues et spécialisées. En revanche, il existe un certain nombre de formations initiales intégrant dans leurs cursus des cours dédiés. A l'image de l'Ensam, qui propose la troisième année une option de 60 heures. Le 19 juin, les étudiants de l'Ensam ont exposé leurs travaux de fin d'études à l'occasion d'un séminaire public consacré au Web 2.0 en entreprise. De son côté, l'Ecole de management des systèmes d'information de Grenoble (EMSI) tient, en partenariat avec l'Ensam, une chaire Efficacité collective, travail collaboratif et en réseau.

Formation continue
Le collège de Polytechnique et l'IHEDN organisent des journées sur le KM. Demos et l'EMSI viennent, de leur côté, de lancer une académie consacrée à l'efficacité collective et au travail collaboratif.

Pas de cursus type
Des formations aux sciences humaines, aux mathématiques, à l'informatique ou à la documentation peuvent conduire au métier de knowledge manager.

témoignage : Marc de Fouchécour (Ensam) : ' Le management des connaissances passe par le management des gens '

Le responsable du ' knowledge management ' aux Arts et Métiers explique la pédagogie adoptée à l'Ensam en la matière, pédagogie qui s'appuie sur les évolutions du métier.

' Au sein de l'Ensam, le knowledge management (KM) est distillé en filigrane à travers les cours, les TP et les conférences. A la fin de leur cursus, les étudiants doivent savoir partager un document, respecter les règles de confidentialité, etc. Les wikis, blogs et flux RSS ne doivent plus avoir de secrets pour eux. A cela s'ajoute, pour certains étudiants, un cours de 60 à 80 heures en dernière année.

' Par ailleurs, nous venons de mettre les cours en ligne en suivant l'exemple de ParisTech. Les étudiants sont plus actifs, et la concurrence entre enseignants est stimulée. Nous avons aussi un projet d'environnement numérique de travail qui changera les habitudes de travail dès la première année. Chaque année, à la suite de leur projet de fin d'études mené en collaboration avec des entreprises, une douzaine d'étudiants acquièrent le profil de knowledge manager.

' Un ingénieur, un manager ou un documentaliste peut aussi devenir knowledge manager. Ce doit être une personne connue et reconnue par sa tribu, ayant une bonne culture de l'entreprise. Une formation de quelques jours l'aidera à se familiariser avec les outils et les méthodologies de KM. A l'inverse, il peut s'agir d'une recrue spécialiste du KM, que l'on formera au métier de l'équipe qu'elle intègre.

' Faire du KM pour du KM est vain. Le management des connaissances passe par le management des gens, en essayant de bousculer, par l'exemple, les habitudes de travail. Il s'agit de montrer comment, sur Internet, passer d'un document à l'autre, comment élargir son réseau social. Bien sûr, cela chamboule les méthodes traditionnelles de travail, et le knowledge manager prendra des coups. Il doit donc être appuyé par son patron ou son n+1. '

Parcours

avis d'expert : Jean-Michel Monin (Knowings) : ' Allier la connaissance métier à une vision stratégique '

Jean-Michel Monin est directeur général délégué de Knowings, un éditeur qui développe des solutions de veille et d'intelligence économique, de gestion des connaissances et de travail collaboratif.

' Un professionnel aux multiples qualités '
' Communicant, charismatique, doté d'une bonne capacité d'écoute, proche des équipes, innovateur, technophile... Le knowledge manager (KM) doit réunir un grand nombre de qualités. Polyvalent, il lui faut surtout allier la connaissance métier à une vision stratégique. Enfin, capitalisant sur l'immatériel, il doit faire preuve d'abstraction. '

' Un rôle important dans les grands groupes '
' Quand il occupe un poste dédié, le knowledge manager est rattaché à la direction générale ou à la direction métier. A lui de mettre en place les outils et la méthodologie pour assurer cette capitalisation du savoir. Il vient en général du métier. Ce qui le rend plus crédible qu'un jeune diplômé qui viendrait expliquer la vie aux gens du métier. '

' On parle moins de KM, mais on en fait davantage '
' Si le KM a connu son heure de gloire il y a quelques années, les entreprises ont aujourd'hui une approche plus pragmatique. Il sagit, par exemple, de lutter contre le turn-over dans la population commerciale, en formant plus rapidement les recrues. Sous différentes appellations ?" intelligence collective, démarche de progrès ?", la mise en commun des savoirs se généralise. '