L'e-mail défie les outils de gestion de flux

Malgré les problèmes de sécurité et de confidentialité, de nombreux flux métier sont aujourd'hui acheminés par simple courriel. A quand la réhabilitation de l'e-mail ?

Tout sauf l'e-mail ! Les ténors du collaboratif et de l'orchestration de processus sont unanimes. Et pour cause, le courrier électronique est tout sauf structuré : aucune traçabilité, aucune garantie de confidentialité, et encore moins d'authentification de l'émetteur ou du destinataire. Sans parler des problèmes de pourriel, de virus, et autres joyeusetés (phishing, maquillage d'adresses, etc.). Alors, quand il s'agit de gestion des flux, les spécialistes préconisent des outils spécifiques : portails, formulaires, services web, etc. Mais rien n'y fait. L'e-mail reste l'outil collaboratif le plus communément utilisé dans l'entreprise.Les raisons de ce paradoxe sont nombreuses. Le courrier électronique est d'abord bien meilleur marché que n'importe quelle solution collaborative ou de gestion de flux spécifique. Il offre ensuite l'avantage d'être simple, léger, et maîtrisé par tous. C'est enfin un outil universel, qui garantit la communication quand les autres moyens bloquent. Par exemple, les Douanes autorisent un dédouanement par simple échange de fichiers XML par e-mail (voir ci-contre). Les formalités d'importation de marchandises peuvent donc s'effectuer avec n'importe quel système informatique dans n'importe quel pays. Il suffit d'avoir une messagerie. Même pragmatisme au support technique du prestataire de services Bibit. Son système de gestion des incidents récupère automatiquement ses propres données (numéro du ticket, évolution de l'incident, etc.) dans le corps du message. Pour l'utilisateur, il ne s'agit que d'un banal échange de courriel.

Un simple véhicule de transport de formulaires

On pourrait multiplier ainsi les exemples. Mais il s'agit pour la plupart de développements internes ou opportunistes. Les offres des intégrateurs restent pauvres sur le sujet : trop simples pour être rentables, trop floues pour être proposées ? Les clients de messagerie sont pourtant paramétrables et adaptables, sans coût de licence additionnel, puisque tous les postes sont déjà équipés.Les fournisseurs interrogés renvoient aux limites techniques de l'e-mail, considérant ces exemples comme une hérésie quand il existe des outils ' optimisés pour ce genre de processus et d'applications '. De fait, la plupart n'utilisent l'e-mail que pour l'envoi d'alertes (' Vous avez une nouvelle opération à valider, cliquez ici ') ou comme simple véhicule de transport d'un formulaire. Le traitement de gestion de flux proprement dite s'effectue sur des systèmes propriétaires, via une application web ou locale (Acrobat, Infopath, Lotus Notes, etc.).Toutefois, l'omniprésence d'un client de messagerie comme Outlook invite à plus d'intégration. Les spécialistes de la gestion de la relation client (GRC) ont été les premiers à fondre leur application dans les outils bureautiques. Des partenariats comme celui conclu entre Microsoft et SAP pourraient amener à davantage de développements d'applications de gestion de flux utilisant la messagerie comme cheville ouvrière.Auparavant, il sera toutefois nécessaire de mieux sécuriser l'ensemble du système, en s'assurant tant du bon acheminement du courrier envoyé que de l'origine des e-mails reçus. La confiance dans le système est la clé de voûte qui favorisera son développement. Les outils de chiffrement et d'authentification sont pléthore. Ils sont toutefois rarement compatibles entre eux. Les adopter revient à se priver de l'universalité de l'e-mail et à fonctionner en système clos avec ses partenaires. Sur ce terrain, la récente approbation par l'IETF du protocole Domainkeys Identified Mail (voir encadré p. 16) donne de nouveaux espoirs.Néanmoins, les e-mails manquent toujours cruellement de capacité de partage. Pouvoir en rendre certains publics dans une base de données collective, avec contrôle des accès, serait précieux. De même qu'un stockage hiérarchisé et structuré du courriel. Mais à trop empiler les fonctions au-dessus de l'e-mail, on risque aussi de le transformer en une de ces usines à gaz qu'il sert justement à é[e-mail]* Antoine Fontanel, DSI d'IDTGV, Philippe Rouaud, DSI de France 3, et Fabrice Noel, DSI de Sodexi

DKIM, enfin un standard d'authentification transparente des e-mails

Après deux ans de discussions, le Domainkeys Identified Mail (DKIM) vient d'être adopté comme standard internet par l'IET. Le protocole repose sur un système de signatures, qui sert à valider l'intégrité du message reçu et à authentifier le serveur émetteur. S'appuyant sur les enregistrements DNS et sur des balises optionnelles de l'en-tête classique d'un e-mail RFC 2822, il reste compatible avec l'ensemble de l'infrastructure actuelle. La technologie est déjà mise en ?"uvre dans les serveurs d'AOL, d'IBM, de Google, de Microsoft, de Sendmail, et de Yahoo.

Un simple échange d'e-mails pour les formalités de douane

Pasteur, le système de gestion des flux EDI de la DGDDI (Direction générale des douanes et droits indirects) nécessite, en principe, la mise en place d'une infrastructure plutôt lourde : liaison spécialisée, installation d'un client lourd, référencement et tests chez Atos, le prestataire technique de la DGDDI. Pour simplifier l'opération, une autre procédure a été adoptée. L'ensemble des flux EDI transite par une simple série d'e-mails au standard SMTP avec fichier de données XML en pièces jointe (messagerie Mareva). La sécurité est moins bien garantie, puisqu'il ne s'agit que d'authentification des serveurs de messagerie et d'envoi de signature électronique, le message en soi n'étant pas crypté.

Avis d'expert : Richard Edwards (Butler Group) : ' le RSS constitue une solution intermédiaire '

' L'e-mail est bien trop souvent utilisé en lieu et place d'une solution spécifique. La boîte de réception se retrouve donc engorgée, alors que les utilisateurs souffrent déjà d'un trop-plein d'informations. L'e-mail ne devrait être utilisé que pour le courrier non structuré, celui qui remplace les mémos et autres communications papier de l'entreprise. Les flux RSS me semblent un meilleur moyen de notifier ou d'alerter dans un workflow. Ils offrent une gestion naturelle du temps, évitent de saturer la boîte, et contournent les filtres antispam, qui, souvent, captent certains messages légitimes - notamment dans le cas de communications interentreprises. Quelques fournisseurs, comme Nextpage, commencent déjà à notifier par RSS. Sharepoint pourrait aussi en tirer parti. Le RSS est désormais intégré aux clients de messagerie ou au navigateur. Il sest donc, lui aussi, banalisé. La technologie gagnerait à être davantage utilisée. '