L'e-mail mobile s'entiche du mode Push

Les nombreuses solutions d'e-mail en mode Push se distinguent par leur architecture, les serveurs de messagerie exploités et les types de terminaux desservis. Certaines sont disponibles en mode hébergé.

L'e-mail mobile en mode Push, d'abord popularisé par le BlackBerry de RIM, est maintenant disponible à travers une grande variété de solutions. Elles permettent au système de messagerie d'entreprise de ' pousser ' les messages dès leur arrivée plutôt que de laisser le terminal mobile lancer périodiquement une consultation ?" que l'opération se fasse à l'initiative de l'utilisateur ou qu'elle soit automatisée au niveau du terminal. On est ainsi assuré que la mobilité n'affecte pas la réactivité de l'utilisateur.

Les besoins : répondre à la nécessité de réagir en temps réel

Il va de soi que les solutions d'e-mail mobile en mode Push apportent un véritable avantage métier aux utilisateurs se déplaçant fréquemment, tels les commerciaux. Elles constituent aussi un outil de grande valeur pour tous ceux qui doivent faire preuve d'une grande disponibilité vis-à-vis de leurs interlocuteurs même s'ils sont sédentaires. ' Notre métier est caractérisé par la disponibilité et la réactivité que l'on doit au client ', explique ainsi maître Paul Ricard du cabinet J. P Karsenty & Associés, qui a souhaité équiper ses cinq avocats associés. C'est également pour que ses banquiers, souvent à l'extérieur, puissent accéder en temps réel aux messages d'une clientèle exigeante que la Compagnie 1818, banque privée du Groupe Caisse d'Épargne, a lancé un projet d'e-mail mobile en mode Push. Il fallait également veiller à ne pas créer de doublons dans les agendas, mis à jour par les commerciaux eux-mêmes et par leur assistante. Jusque-là, les banquiers ne disposaient que d'un téléphone mobile ou d'un PDA à synchroniser sur leur poste de travail. Les commerciaux et pharmaciens des Laboratoires Serb, qui se déplacent aussi beaucoup, pouvaient, eux, se connecter à leur PC via un serveur de terminaux Windows et télécharger une copie de leurs e-mails depuis leur téléphone GPRS. ' Mais plusieurs utilisateurs ne pouvaient se connecter simultanément. C'était une solution artisanale ', explique Jérémie Urbain, directeur général. De plus, chacun gérait individuellement son emploi du temps et ne pouvait partager son carnet d'adresses, ce qui rendait difficile le suivi des rendez-vous et la planification de réunions internes. D'où le recours à des fonctions d'e-mail mobile, d'agenda et de carnet d'adresses partagés. Chez Cadextan, société de services informatiques spécialisée dans le milieu de la finance, il était d'autant plus important de donner aux consultants les moyens de réagir rapidement à tout e-mail émanant de leurs clients que ces derniers privilégient ce mode de communication.

Le choix : facilité d'utilisation et sécurité des données

Un critère de choix récurrent en matière d'e-mail mobile tient au niveau de sécurité et de confidentialité assuré, et par là, à l'architecture de la solution. ' L'e-mail mobile implique un accès à distance, donc une source potentielle d'intrusion. Cela entraîne inévitablement un débat à propos de la sécurité du système d'information, laquelle constitue l'une des premières préoccupations dans le milieu de la finance ', explique Jean-Philippe Delmas, directeur informatique de Cadextan. Pour cette raison, la société a écarté la solution BlackBerry de RIM. ' Sa sécurisation s'appuie sur un RPV composé de deux segments. Il part du serveur BlackBerry Enterprise Server placé dans l'entreprise et passe par un point de relais externe qui dessert les terminaux mobiles. L'opérateur aura beau affirmer qu'il est hors de question qu'il consulte les informations, cela peut toujours arriver de manière incidente lors d'opérations de maintenance. Sans vouloir lancer un débat à ce sujet, nous avons jugé dangereux l'existence même d'un point de transit où les données résident temporairement ', détaille Jean-Philippe Delmas.L'absence de serveur relais a également motivé le choix de Cadextan (lire encadré) et de la Compagnie 1818, qui a opté pour la solution intégrée à Microsoft Exchange 2003 associée à des terminaux Windows Mobile 5. ' Nous avons examiné la solution BlackBerry qui a déjà été déployée dans certains établissements de notre groupe. Nous l'avons comparée à la solution de Microsoft, que les équipes informatiques de la Caisse d'Épargne nationale étudiaient par ailleurs ', indique Philippe Savignol, DSI de la Compagnie 1818. Outre les critères de sécurité, la Compagnie 1818 pouvait compter sur une mise en ?"uvre rapide, puisque le serveur Exchange 2003 avait été déployé lors de la création de la société en juin 2005. De plus, elle a apprécié le fait que cette solution ne se limite pas à des terminaux de poche et permette l'utilisation de PC portables par simple ajout d'une carte Edge, possibilité également offerte par la solution de Mobile Process qui a séduit Cadextan.Pour les Laboratoires Serb, le type de terminal mobile associé à la solution d'e-mail en mode Push a été décisif. Après avoir manipulé des terminaux Qtek à écran tactile et le BlackBerry, la société a jugé ce dernier mieux adapté à ses besoins. ' Le Qtek semblait davantage destiné à des initiés et à des applications métier. Nous avions besoin d'un appareil simple qui réponde aux attentes de profils utilisateurs très divers. Le BlackBerry peut se manipuler avec quelques touches pour les fonctions basiques et ne nécessite pas de réelle formation ', explique Jérémie Urbain. Chez Cadextan, qui a opté pour des terminaux Qtek avec Windows Mobile 2003, une explication d'une demi-heure a suffi pour que les utilisateurs soient opérationnels. Après avoir utilisé les modèles 9090 et S100, la société prévoit de renouveler le parc avec le S200, équipé de Windows Mobile 5.0. ' Cette nouvelle version de l'OS élimine le risque de perte de données en cas de panne de batterie, ce qui impliquait de réinstaller le RPV et de resynchroniser l'ensemble des informations. Ainsi, nous n'aurons plus besoin de faire un suivi régulier de gestion d'autonomie des terminaux ', explique Jean-Philippe Delmas. Pour sa part, il va acquérir le modèle 9100, équipé de l'UMTS et dont le clavier coulissant est mieux adapté à ses besoins de prise de contrôle à distance. C'est précisément ce modèle que la Compagnie 1818 a choisi, appréciant ce terminal complet qui s'intègre à la gamme Microsoft Office. ' L'utilisation du terminal ne nous a pas paru instinctive ', relève maître Paul Ricard du cabinet J. P Karsenty & Associés qui a aussi retenu ce modèle pour ses juristes. ' Mais pour nous, l'outil principal de réception d'e-mails reste le PC au cabinet ', ajoute-t-il.Des considérations financières liées au type de licence peuvent également peser dans la balance. On peut, par exemple, reprocher à la solution BlackBerry de RIM d'engendrer une redevance mensuelle. Ainsi, la Compagnie 1818 apprécie que la solution intégrée à Microsoft Exchange 2003 n'implique pas de tels coûts récurrents. Un autre élément lié aux licences a conforté Cadextan dans son choix de Mobile Process : ' Une même licence couvre l'ordinateur portable et le smart-phone d'un utilisateur donné, partant du principe qu'il n'utilisera pas les deux simultanément ', explique Jean-Philippe Delmas. Les directeurs de la société utilisent d'ailleurs les deux types de terminaux, tandis que les commerciaux sont uniquement équipés d'un PDA communicant.

La mise en ?"uvre : un déploiement rapide

Cadextan a découvert la solution de Mobile Process lors du Salon de la Mobilité et l'a testée gratuitement pendant un mois. Elle l'a ensuite déployée pour les membres de son comité directeur et trois commerciaux, puis étendue à une quinzaine d'utilisateurs. ' Contrairement à celles conçues pour Windows Mobile, cette solution ne nécessite aucun développement, note Jean-Philippe Delmas. Il s'agit d'un simple service sur un serveur Windows 2003, qui prend très peu de place en mémoire. ' La Compagnie 1818 a aussi démarré, fin 2005, par une phase pilote avec une dizaine de commerciaux, puis étendu début 2006 le déploiement à une cinquantaine de personnes. La mise en place a été effectuée en quelques jours, d'autant que Microsoft Exchange 2003 était déjà en place. ' Les trois personnes du service informatique chargées de la bureautique ont été formées au paramétrage des smartphones. Nous avons au départ bénéficié de l'aide de Microsoft, avant un rapide transfert de compétences ', explique Philippe Savignol. Sans compétences informatiques internes, le cabinet J. P Karsenty & Associés a opté pour une solution Microsoft Exchange 2003 externalisée et mutualisée, que Colibri Solutions lui facture mensuellement par utilisateur ?" le cabinet a d'ailleurs confié au prestataire l'infogérance de toute son informatique. Les Laboratoires Serb avaient d'abord prévu un déploiement en interne. C'était avant de connaître l'existence de solutions hébergées. ' Outre le fait de bénéficier d'une meilleure assistance, la facturation mensuelle à l'utilisateur est bien plus flexible ', indique Jérémie Urbain, qui examine les offres de Jet Multimédia et d'Orbytes. Pour cette PME d'une quinzaine de salariés, chaque licence compte. ' Par exemple, nous éviterons d'acquérir une licence pour des utilisateurs qui n'en auraient besoin que périodiquement ', explique-t-il.

Les écueils : un bon paramétrage est nécessaire

Un élément à ne pas négliger concerne le paramétrage des terminaux mobiles, à effectuer avant de les confier aux utilisateurs : il s'agit de préciser des critères tels que l'historique souhaité ou les règles de rapatriement automatique de pièces jointes. Un paramétrage mal adapté est susceptible d'engendrer des surprises au niveau de la facture télécoms, lorsque celle-ci se base sur le volume de données transmis. La Compagnie 1818 en a fait l'expérience. Le problème n'a été que de courte durée, puisque le paramétrage des terminaux incriminés a rapidement été modifié. ' Nous avons choisi de laisser un historique d'un mois, et de ne pas transférer les pièces jointes de taille supérieure à 25 Ko, sachant que l'on peut indiquer d'un simple clic qu'un fichier doit être rapatrié lors du prochain transfert ', indique Philippe Savignol.

Les évolutions : davantage d'applications

Les solutions d'e-mail mobile en mode Push sont très convoitées. À la Compagnie 1818, de fortes demandes émanent de ceux qui n'en sont pas encore munis. Cadextan compte équiper les responsables de ses équipes de consultants, puis les dirigeants et commerciaux d'une société rachetée récemment. ' Il n'y aura aucun souci de montée en puissance. Nous prévoyons un effectif de 600 personnes dans trois ans, et rien ne nous empêcherait de desservir tous les collaborateurs à partir d'un seul serveur. Nous ne les équiperons pas tous, bien sûr ', note Jean-Philippe Delmas. Il arrive aussi que l'e-mail en mode Push ouvre la voie à davantage de fonctions mobiles. Les Laboratoires Serb vont, par exemple, ajouter l'accès à des données non confidentielles hébergées sur les PC de bureau des utilisateurs.