Le meilleur service informatique au meilleur coût

En France, les bonnes pratiques Itil s'imposent comme méthode de gestion du système d'information par les processus. Les autres référentiels de recherche de la qualité, tels que ISO 9001, CMMI ou Cobit, ne sont pas démodés pour autant.

Le temps de l'évangélisation est terminé pour Itil. Il n'est plus d'éditeur, de consultant, d'intégrateur ni d'infogérant qui ne se revendique d'Itil. Grâce à la méthode britannique, tous promettent de faire plus avec le même budget, de transformer l'informatique en un centre de services et de profits tourné vers la satisfaction de ses clients. De même, il n'est plus une entreprise, dépassant une certaine taille, qui ne prévoit de suivre le modèle Itil sur l'ensemble de ses huit chapitres fonctionnels. Si l'informatique Voyageurs (système Socrate) de la SNCF a pu faire un saut de performances et de qualité, c'est grâce à la mise en place coordonnée de sept processus inspirés d'Itil. Si le Crédit Agricole et LCL ont réussi à fusionner leurs productions et leurs équipes informatiques, à rationaliser leurs parcs et leurs moyens, c'est grâce à Itil. Ici et là, les meilleures pratiques britanniques ont transformé le help desk en authentique service desk. Elles servent à rationaliser la gestion des incidents, des changements et des mises en production. Elles permettent d'éradiquer à la source les pannes les plus fréquentes, de réussir l'adéquation aux besoins, d'éliminer les surqualités et les gestions de crise en mode ' pompier ', causes d'importants surcoûts. Tel FAI applique même les bonnes pratiques Itil à la réinternalisation de fonctions essentielles, pour repartir d'un meilleur pied. D'un avis unanime, le premier bénéfice d'Itil est l'alignement de toutes les parties prenantes sur un langage normé. ' Sans le vocabulaire unifié d'Itil, explique Robert Sauveur, responsable qualité à la direction des infrastructures et de la production du groupe automobile Renault, nous ne pourrions pas mettre en ?"uvre des processus transversaux avec nos partenaires de service, HP, CSC et Atos Origin '. Chez Renault, HP est en charge des postes de travail ; CSC de l'infrastructure ; et Atos du parc applicatif. Le constructeur automobile entend faire converger les divers outillages vers la suite Perigrine Service-Center, qui couvre la gestion des changements, des incidents et des problèmes. Même avis pour Philippe Garinet, responsable de l'activité Centres de production informatique au cabinet de conseil Accenture : ' Grâce à Itil, on peut enfin se parler d'une organisation à l'autre. '

Un langage commun

Avant toute chose, la méthode Itil recommande de débuter par l'inventaire du matériel et des logiciels existants. Cela permet de rationaliser la documentation et de créer une base de données unique des configurations (CMDB ou Configuration management data base), qui sera le socle commun à tous les processus de production. L'inventaire doit également déboucher sur une description des services à fournir, puis sur des conventions de services (SLA ou Service level agreement), un plan d'assurance qualité et un système de (re)facturation. ' Le catalogue de services donne une vision commune sur chaque service rendu, assure Pierre Jourdan, du cabinet ASK Conseil, consultant en management. À lui seul, il fait gagner 30 à 40 % sur les dépenses informatiques '. ' Il fait passer l'exploitation d'une culture orale à une culture écrite, renchérit Florent Roudier, responsable commercial de l'infogérant Sextant. Il garantit que la bonne procédure est toujours appliquée au bon moment. ' ' On décrit comment réaliser une vérification, une relance d'application, avant d'entamer un processus d'escalade, ' précise Frédéric Chomette, architecte chez CSC et responsable de l'architecture technique chez Renault. ' Auparavant, nous travaillions sans documentation, reconnaît André Dessault, responsable d'exploitation au groupe Prisma Presse, qui a retenu l'outil MPI (management de la production informatique) de Sextant, Maintenant, toute personne de mon équipe peut installer n'importe quel serveur, indépendamment des congés. '

Éradiquer les problèmes

Itil recommande de démarrer la transformation du système d'information là où les effets seront les plus rapides et les plus visibles. Le plus souvent, le premier chantier concerne donc le help desk et la gestion des incidents (avec escalades). Par extension, viennent la gestion des problèmes, des configurations, des changements, et le déploiement des nouvelles applications. Le tout est baptisé support par Itil. Une saine gestion des incidents ne manquera pas de faire ressortir les incidents récurrents ayant une cause commune, ce qu'Itil appelle un problème, qu'il convient de traiter à la source. ' Grâce à Itil, nous avons éradiqué cent vingt problèmes, se félicite Robert Sauveur, la mise en production n'est plus la cause première de nos difficultés. Nous faisons de plus en plus de modifications avec de moins en moins d'erreurs. ' Renault procède désormais à cinq cents changements par mois, soit un gain de 40 % en un an. Autre bénéfice : la rigueur des procédures et des outils Itil utilisés empêche ' les changements et les mises en production sauvages, facteurs importants de perturbation '. On passe du mode pompier au proactif. ' Nos techniciens sont sûrs de traiter les incidents dans les délais impartis, constate Florent Roudier, le plus souvent avant que l'alarme ne soit donnée. Conséquence : le coût des interventions baisse et le système d'information est arrêté moins longtemps. ' Après cette première étape suit ce qu'Itil nomme delivery : gestion de la capacité, de la disponibilité, des SLA et du volet financier. Peu d'entreprises y ont accédé, mais elles s'y préparent. ' Le service delivery, c'est surtout du pilotage et du reporting, estime Frédéric Jaffrès, directeur technique de l'infogérant Externall, nous le construisons avec nos clients à travers un suivi d'exploitation et des rendez-vous réguliers, sur la base d'indicateurs déterminés avec eux. C'est du sur mesure, qui fait entrer dans les spécifications de chaque service souscrit par chaque client. ' En cours de route, bien des organisations informatiques ont été modifiées. À la SNCF, les onze grandes sections techniques ont été remplacées par trois directions fonctionnelles, plus cohérentes et mieux articulées : ingénierie, intégration et opérations. Chez Altaïr (groupe Natexis), les directions Architecture et Production ont cédé la place à quatre départements : avant-vente et développement des services ; conception, déploiement et administration des infrastructures ; supervision ; et support des services. Quant aux ASF (Autoroutes du Sud de la France), elles avaient une organisation par métiers informatiques : l'utilisateur devait donc identifier l'origine de son problème avant d'appeler la bonne hot line. ' Maintenant, nous avons un département Production, tourné vers le client (l'utilisateur), et un service desk commun (Service Desk, de HP) ', résume Jean-Jacques Bru, de la direction des systèmes et technologies de l'information.

Une efficacité améliorée

À ce stade, les praticiens de l'Itil sont convaincus que cette méthode leur permet déjà de faire plus avec les mêmes moyens. ' Les effectifs de notre help desk n'ont augmenté que de 10 % sur trois ans, alors que le parc croissait de plus de 30 % ', se félicite Lars Christiansen, responsable des services clients du Laboratoire Sanofi-Pasteur, qui utilise ARS de Remedy (BMC). ' Notre capacité de production a quasi doublé en trois ans ', estime Flemming Christensen, directeur adjoint de la DSI Voyageurs de la SNCF. ' Nous traitons maintenant des événements complexes avec une très forte réactivité ', constate Philippe Le Bars, directeur de l'infogérance d'Altaïr. Avec la même conviction, Robert Sauveur affirme : ' Nous pourrons démultiplier partout dans le monde les services et les applications nécessaires dans le cadre du contrat Renault Plan 2009. Sans Itil, cela aurait été impossible. ' Pour autant, Itil ne doit pas être pris pour la solution miracle. Flemming Christensen (SNCF) est formel : ' Si Itil est trop générateur de coûts, je laisse tomber. '