Le ministère de l'Emploi détourne l'usage de la gestion de la relation client

L'Inspection du travail adopte un progiciel de GRC, incluant des adaptations, pour gérer son action auprès des sociétés.

Mais que peut bien faire le ministère de l'Emploi, de la Cohésion sociale et du Logement d'un progiciel de gestion de la relation client (GRC) ? Réponse : de la gestion de la relation d'entreprise. En 2001, le ministère lance le projet Sitere (Système d'information du travail en réseau). Son objectif : faciliter le partage de l'information et gérer les actions auprès des entreprises des sections de l'Inspection du travail ?" soit 1 200 agents de contrôle et 800 secrétaires, sur 450 sites. ' En 2003, nous avions défini les différents services que nous attendions : gestion des relances, ciblage des entreprises, partage de l'information, etc. Nous avons abouti à un projet de GRC ', raconte Henri Fagebaume, chef de projet informatique à la direction de l'administration générale et de la modernisation des services. Jugée plus souple, plus évolutive et moins chère que celle de ses concurrents, l'offre commune d'IBM (l'intégrateur) et de Pivotal (l'éditeur) est retenue face à Atos Origin et Siebel, d'une part, et à Bull et Selligent, de l'autre. ' La solution de Siebel paraissait intéressante, mais trop chère ?" c'était indéfendable ', souligne Christine Philippe-Kostrzewa, chef de la cellule informatique et bureautique de la Direction des relations du travail (DRT).

Adapter des fonctions commerciales aux agents de l'État

Plus souple, la solution de Pivotal ? ' Nous savions que les besoins de l'Inspection du travail n'étaient pas ceux des commerciaux, répond Henri Fagebaume. Nous avons détaillé toutes les fonctionnalités attendues. L'outil devait s'y plier. ' Précisément ses modules Forces de vente et Marketing. Entre autres, en ce qui concerne l'enchaînement des événements et des actions. ' Cela fait partie de nos spécificités. Tous nos processus doivent être câblés. Leur intégration a nécessité beaucoup de développements spécifiques. ' Autre contrainte, les profils des utilisateurs devaient répondre à une organisation hiérarchique, dans une logique administrative. Une organisation, en outre, géographique, en fonction des services et des attributions des utilisateurs. L'accès aux données devait être segmenté. ' Nous avons maquetté l'outil au fur et à mesure de la définition de nos besoins ', précise-t-il.Un site pilote a ainsi testé une première version opérationnelle de la solution l'été dernier. Le projet a révélé la nécessité de constituer un annuaire Active Directory recensant les agents du ministère, afin de gérer finement leurs droits dans l'application. ' Cela n'existait pas au ministère, note Henri Fagebaume. Nous avons été obligés d'établir un avenant au contrat passé avec IBM. ' Une petite dépense supplémentaire.jm.portal@01informatique.presse.fr