Les PME sont-elles l'avenir des logiciels de gestion de la relation client (GRC) ? Les chiffres le laissent penser. Après avoir traversé un marasme certain après l'an 2000, le marché français de la GRC a renoué
avec la croissance depuis maintenant trois ans. Les revenus générés par les licences et la maintenance se sont ainsi élevés à 280 millions d'euros en 2006.Or les analystes d'IDC et de Pierre Audoin Consultants (PAC) voient cette tendance haussière se poursuivre. D'autant plus que
' la vague PME est en train d'arriver sur le marché de la
GRC ', estime Philippe Grange, qui dirige le programme des conférences du salon MVI CRM. Ce que confirment les chiffres d'IDC France. Le marché des grands comptes de plus de 2 000 salariés, qui reste
majoritaire avec 60 % du volume des affaires, affiche une progression correcte, de près de 6 %. Mais c'est peu face au dynamisme dont font preuve les plus petites sociétés : celles de 500 à 2 000 salariés (28 %
du marché total) et de moins de 500 salariés (12 %) enregistrent des taux de croissance deux fois supérieurs, respectivement à 10 et 12 points.
Des offres souples et évolutives
Ces entreprises s'avèrent en effet moins matures et partent de plus loin :
' Aujourd'hui, une PME sur deux n'est pas équipée ou travaille avec un logiciel développé spécifiquement
pour elle ', estime le directeur de Selligent pour la France, Bruno Boussion. Alors que, selon Julien Aragou, analyste de Pierre Audoin Consultants,
' toutes les PME ont intérêt à employer un tel
logiciel, encore plus les entreprises qui fonctionnent sur le mode B to C, car elles ont par définition plus de contacts et de clients à gérer '.
' L'usage d'un logiciel de GRC remplace ce
qui se pratique avec des bouts de tableurs Excel ', observe Florence Desprez, la directrice du marché intermédiaire de Cegid.L'offre de progiciels de GRC propose très largement de passer au mode locatif hébergé en lieu et place de l'achat de licence. La GRC a d'ailleurs été le premier domaine à développer tout le potentiel d'un
tel choix, avec des éditeurs comme Salesforces.com. Avec ces solutions de location à la demande, dont les contrats peuvent s'arrêter rapidement, les éditeurs disposent d'une offre qui autorise de petites structures à s'essayer à
la GRC et à faire évoluer leur solution par la suite.Le marché répond favorablement :
' On atteint 43 % de croissance entre 2006 et 2007 pour la GRC en mode FAH en France, révèle Yasmina Benjelloun, analyste pour le cabinet IDC. Il est vrai que
l'on part de presque rien : le mode FAH ne pèse cette année que 4 % du marché français de la GRC. Parmi les éditeurs disposant d'une offre FAH, Salesforces se trouve souvent évoqué, mais est loin d'être le seul :
la plupart des éditeurs proposent une telle offre à la demande. ' Pêle-mêle, on retrouve des acteurs tels qu'Oracle, Microsoft, SAP, Cegid et Sage... Mais également des éditeurs indépendants, pour lesquels la GRC
constitue la seule activité : les Français Ines, Eudonet et TesujiCRM, le Belge Selligent... En mars dernier, Google a rejoint le train des adeptes de la GRC en ligne à la demande en annonçant CRMforGoogle, dont le développement a été
assuré par la société américaine Etelos.
