Le numérique modifie en profondeur le métier d'assureur

Avec un certain retard sur la banque, l’assurance se « digitalise » à marche forcée. Le big data, le social CRM ou les objets connectés modifient tous ses métiers, de l’actuaire au commercial.

Depuis quelques mois, les compagnies d’assurance multiplient les innovations liées au numérique. Après le Pay how you drive qui consiste, depuis 2008 en France, à proposer une tarification de la prime d’assurance auto calquée sur l’utilisation réelle du véhicule, l’e-déclaration de vol fait son apparition sur le mobile en attendant le constat amiable dématérialisé attendu pour 2015.

Les assureurs comptent aussi s’emparer de l’engouement des bracelets connectés pour faire de la prévention en matière de santé. Axa a ainsi récemment fourni le bracelet connecté Withings Pulse aux mille premiers souscripteurs de sa complémentaire santé. Le même Axa qui a indiqué investir lourdement dans le big data pour analyser le comportement de ses assurés.

Big data, mobilité, dématérialisation… Pas de doute, l’assurance rentre de plein pied dans l’ère du digital, rattrapant à marche forcée son retard sur le monde de la banque. Pour l’Observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance qui va prochainement diffuser son baromètre prospectif annuel ^(*), toute la profession est impactée par cette digitalisation.

A commencer par la conception même des produits d’assurance. En collectant des données éparses, éventuellement non structurées, les actuaires et les marketeurs disposent d’une connaissance du client de plus en plus affinée. Ce qui les oblige à intégrer en permanence les nouveaux usages des consommateurs en favorisant la personnalisation de l’offre. Les directions marketing se voient doter de nouveaux profils avec l’arrivée des data analysts et des dataminers.

Cette personnalisation de la relation-client est mise en musique par les commerciaux et les gestionnaires de contrats. Promotions personnalisées par SMS, e-mailing, réseaux sociaux, forums, blogs… Ils disposent de nouveaux canaux de vente et de suivi de clientèle. En contrepartie, les commerciaux se voient confier, avec la généralisation des tablettes et de la signature électronique, un certain nombre de tâches administratives jusqu’alors dévolues au back-office.

_{(*) Le baromètre pourra être consulté et téléchargé via le site de l’Observatoire à partir du 18 juin.}

L'assurance innove

- Le Pay how you drive (tarification personnalisée au style de conduite). Un assureur lance une offre d'assurance automobile. En collectant et en exploitant en temps réel les données comportementales de conduite de ses clients, grâce à l'automobile connectée, il peut leur proposer des tarifs individualisés, évolutifs à tout moment et de façon automatique.

- L’e-déclaration ou la déclaration de vol, en habitation, optimisée grâce au smartphone. L'assuré est cambriolé et s'est vu dérober sa télévision. Après avoir photographié la facture et transmis sa e-déclaration, il reçoit de la part de son assureur un bon d'achat électronique sur son mobile afin de se rééquiper auprès d'un partenaire agréé.

- Les objets connectés destinés à la prévention en matière de santé. Les bracelets connectés, balances, etc… sont d'excellents outils de sensibilisation et de prévention auprès de leurs utilisateurs, de par leur simplicité d'utilisation, leur précision et leur côté ludique. Un assuré ayant un mode de vie sain présente moins de risques, donc moins de coûts pour l'équilibre de la mutualité.

_{Source : Observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance}

De nouveaux métiers liés au numérique

- Le community manager accompagne les clients dans leur relation avec l'entreprise sur internet, réagissant aux commentaires postés sur les réseaux sociaux.

- Le développeur de services conformité et risque fait le lien avec les responsables sécurité des SI (RSSI).

- Le webdesigner conçoit et réalise le design d'une interface web et s'attache à formaliser les interactions des pages du site web, notamment selon le support utilisé (PC, tablette, smartphone).

- Le chef de projet e-CRM gère la relation-clients sur internet, assure le marketing relationnel pour l'ensemble des plates-formes numériques d'une entreprise et met en œuvre des campagnes de gestion de la relation-client destinées au web.

- Le dataminer initie l'évolution des segments de clients et prospects pour améliorer les dispositifs d'acquisition et de conversion, et développe une culture de la connaissance client grâce à la data au sein des différents métiers de l'organisation.

- Le webanalyst fournit des données sur la fréquentation d'un site web, collecte et interprète les informations permettant d'analyser le comportement des internautes sur un site web.

_{Source : Portail des métiers de l'internet}