Le service, un produit comme les autres

Pour redynamiser sa croissance, IBM GS, numéro un des services informatiques, veut généraliser la conception de ' services packagés ' dans le domaine des infrastructures.

Presque sur la pointe des pieds, IBM Global Services (GS) lance une vaste réforme de la vente de ses services informatiques. Le numéro un du secteur entend généraliser la commercialisation de services d'intégration standardisés et reproductibles autour des infrastructures et du middleware. Big Blue dévoilera au cours des deux prochains mois une trentaine d'offres qu'il baptise ' products services ', ou produits de services. Les deux premières, annoncées en septembre dernier, concernent le déploiement de réseaux convergents et la téléphonie sur IP.La philosophie de ces solutions ? IBM souhaite décliner les services aux infrastructures comme il propose un logiciel ou un matériel. Ainsi, ses offres contiennent des architectures et des équipements (matériels et logiciels) de référence, des méthodologies d'intégration, les compétences nécessaires, les critères de définition du prix, etc. Elles devraient conduire à une mise en ?"uvre plus rapide et offrir davantage de transparence.L'analogie avec la vente de produits est complète puisque ces services entreront dans un cycle de publication de versions successives selon des avancées technologiques et de l'évolution des besoins des entreprises. A terme, IBM entend changer l'approche traditionnelle fondée sur la conception de services personnalisés qui a fait son succès jusqu'à aujourd'hui. Objectif : inverser le ratio d'environ 80 % de services personnalisés, pour 20 % de services ' packagés '.

Des services mondialisés

La conception et le financement du nouveau catalogue de services seront mondialisés. ' L'objectif est de fournir les mêmes services et le même niveau de qualité quel que soit le pays ', note Laurence Guihard-Joly, vice-présidente de ICS (Integrated Communications Services), division nouvellement créée. Une logique d'abord appliquée dans l'infogérance d'infrastructures informatiques, chez IBM ou dans d'autres SSII, moins dans les projets d'intégration. Il possède déjà des meilleures pratiques d'intégration et des méthodologies ' mondialisées ', mais ' aujourd'hui il y a énormément d'offres de services qui répondent à des initiatives locales ', constate-t-elle.L'approche a aussi été déclinée par ses concurrents. EDS propose des projets d'intégration ' standardisés ' de ' back up ' ou de migration sous Windows ou SQL. HP Services, Atos Origin ou Getronics en déclinent autour du poste de travail. Mais IBM entend estampiller le monde des services informatiques en donnant à ce concept une toute autre dimension. Il veut surtout redynamiser une croissance qui tendait à stagner ces derniers mois. Les revenus d'IBM GS ont encore perdu un point de croissance au deuxième trimestre [e-mail]

10 domaines couverts

Global Technology Services, l'entité d'IBM GS responsable des services aux infrastructures, s'est restructurée autour de dix divisions. Chacune va s'atteler à la définition de ' produits de services '.

1. Stratégie et architecture informatique
2. Services autour des middlewares
3. Services à l'utilisateur final (poste de travail)
4. Services télécoms et réseaux (Integrated Communications Services [ICS])
5. Sécurité
6. Services autour des serveurs
7. Stockage
8. Services de secours informatique
9. Mise en place de centres de données
10. Support et maintenance

2 questions à... : Laurence Guihard-Joly, vice-présidente d'IBM Integrated Communications Services

D'autres SSII proposent déjà des services packagés. Cette approche est-elle réellement nouvelle ?
' Nous disposons, nous aussi, de nombreux services packagés. Mais c'est une autre affaire que de prendre des domaines de services, de les segmenter puis d'essayer de systématiser la délivrance de services reproductibles. Cela demande une démarche et des processus différents. '

Cette réorientation découle-t-elle de la stagnation de vos revenus ?
' IBM veut redevenir un leader en termes de croissance dans l'industrie des services informatiques. Le modèle dominant de développement des services, qui a eu un fort succès, ne suffit plus pour soutenir la croissance. A ce jour, on réutilise de 20 à 30 % du capital des projets. Dans certains domaines, telle la maintenance, il n'y pas de problème. Dans d'autres, tels les services SOA, c'est un défi que dindustrialiser. '