Le smartphone promet une information en temps réel à tous les salariés

La frontière devient de plus en plus poreuse entre outils privés et professionnels

Selon une étude réalisée par Orange Business Services (OBS), 84 % des salariés utilisent un outil personnel à des fins professionnelles. A l'inverse, 27 % conversent sur les réseaux sociaux ou via une messagerie instantanée à partir de leur PC de bureau. Un phénomène qui s'intensifie avec les nouveaux terminaux (ordinateurs portables, netbooks, smartphones et tablettes), comme l'ont prouvé les débats du déjeuner-débat du Cercle 01^(*) consacrés aux outils 2.0.“ Deux visions s'opposent, tempère Anne-Marie Thiollet, vice-présidente Enterprise Line of Business chez OBS. Une qui prône la séparation des deux mondes (privé et travail) et une autre qui propose un appareil unique et multi-fonction. ” Et de poursuivre : “ Le besoin de solutions métier mobiles et le concept du BYOD (Bring Your Own Device) influent fortement sur les politiques d'équipement des entreprises. ” Parmi les bonnes pratiques, citons Axa, qui propose aux employés ? mis à part le top management, doté de Blackberry ? d'accéder à la messagerie, au calendrier et à l'intranet de l'entreprise via une plate-forme de Mobile Device Management qui gère les accès. Ou Microsoft, qui fournit à tout collaborateur un smartphone et un PC portable connecté, en autorisant un usage professionnel et personnel hautement sécurisé (abonnement ADSL domestique inclus) accompagné d'une charte précise. En contrepartie, le BYOD est interdit. Quant à La Poste Courrier, elle s'est lancée dans un projet 100 % connectés, dont l'objectif est d'équiper de smartphone les facteurs et les chefs d'établissement (soit 100 000 personnes) en autorisant un usage privé.

Un service numérique d'information à la SNCF

Pour la SNCF, doter les chefs de bord (les contrôleurs) de smartphones avec des applications métier intégrées est une priorité. “ Face à l'insatisfaction des clients et au manque d'information des chefs de bord, et dans la perspective du changement de 85 % de nos horaires en décembre 2011, nous nous sommes fixés comme objectif mi-2010 d'améliorer la qualité de l'information des clients en temps réel et leur prise en charge lors de situation perturbée ”, explique Patricia Lacoste, directrice de la relation client de SNCF Voyages, lors de son intervention au Cercle 01. La compagnie ferroviaire travaille alors selon trois axes : la diffusion en temps réel de l'information au contrôleur, la garantie que ses données sont exactes et enfin la formation et l'accompagnement des futurs utilisateurs. Pour répondre à ces forts enjeux techniques et économiques, la SNCF crée un laboratoire d'essai. Le smartphone Samsung Galaxy S est finalement retenu. Les chefs de bord peuvent l'utiliser à titre personnel ou professionnel. Enfin, des applications spécifiques sont déployées pour offrir une information fiable et “ ergonomiquement ” accessible.L'ensemble a un coût, que la SNCF a choisi d'affiner en mode de reverse engineering. Une démarche que de nombreuses entreprises devraient adopter, tant d'un point de vue technique que social et économique.(*) Six fois par an, le Cercle 01 réunit une quarantaine de membres (les patrons des groupes français les plus prestigieux) autour d'un déjeuner thématique. L'occasion, pour eux, de s'interroger sur l'apport des technologies pour leur business.

L'avis du témoin

“ Pour fournir des informations aux chefs de bord des trains, il nous faut une solution technique fiable à 320 km/h. ”
Patricia Lacoste, SNCF Voyages

L'avis de l'experte

“ Il faut redéfinir la segmentation des utilisateurs, mettre en place des règles d'usage mixte (professionnel et privé) et enfin, adapter la politique de sécurité. ”
Anne-Marie Thiollet, OBS