Le support technique, un métier en mutation

La conséquence des délocalisations ralentit le rythme des recrutements dans les métiers du support technique. Pourtant, une demande de profils de chefs de projets rivés à la qualité de service commence à apparaître.

Quand les ventes augmentent, le support doit suivre. Ce qui semble une évidence ne se traduit pourtant pas sur les volumes de recrutement. Plusieurs raisons expliquent la relative stagnation des embauches dans le secteur du support technique. La première est financière. Les équipes de support sont de plus en plus mutualisées dans des centres de services spécialisés en Irlande, en Inde ou au Maroc. ' Certes, le nombre de postes augmente. Mais pas de façon significative en volume. En France particulièrement, le solde en termes d'emplois est insignifiant ', explique Vincent Monnet, consultant chez Michael Page Informatique.Plus que partout ailleurs, le service après-vente subit de plein fouet l'appel du grand large qu'entendent les fournisseurs. ' L'effet de l'offshore sur les recrutements de techniciens de support dans les métiers informatiques est très lisible : le niveau 1, à faible valeur ajoutée, est de plus en plus délocalisé. A l'inverse, les niveaux supérieurs sont maintenus en France. Souvent plus pour une question d'image ?" en l'occurrence, la proximité avec les clients ?" que de compétences ', indique Patrick Perdersen, directeur des opérations de Monster France.

Inadéquation entre recruteurs et postulants

L'exigence des recruteurs, qui crée une inadéquation entre leurs demandes et les aspirations des postulants, constitue la deuxième raison du ralentissement des recrutements. Des offres qui s'adressaient auparavant à des profils de type bac+2 visent, aujourd'hui, un niveau supérieur, avec une maîtrise parfaite de l'anglais et un acquis technique élevé. ' Les bac+3 sont majoritaires dans notre centre de support de Dublin. Mais nous recherchons de plus en plus de bac+5, car l'exigence des clients est de plus en plus forte, et que, pour pouvoir la satisfaire, il faut parfaitement maîtriser nos produits, indique Stéphane Massas, vice-président en charge des ressources humaines Europe et Moyen-Orient chez Business Objects. Du coup, avec ce bagage, les jeunes diplômés qui réunissent ces fonctions évoluent très vite dans l'entreprise et le turnover devient assez important. '

Des exigences de qualité de service

Cette évolution des profils dans le segment de marché du support technique s'explique par une double nécessité des entreprises. D'une part, il faut satisfaire une clientèle de plus en plus exigeante quant aux délais de réponse ; d'autre part, les compétences ad hoc sur des solutions techniquement plus complexes sont devenues incontournables. ' Il faut dix-huit mois en moyenne pour implanter un progiciel de gestion intégré chez un client, explique Patrick Perdersen, de Monster France. Si le support et la maintenance ne sont pas d'un niveau suffisant, les relations avec ce client deviendront très difficiles. Ne serait-ce que pour pouvoir lui vendre des modules supplémentaires. Les éditeurs n'hésitent donc pas à renforcer les compétences de leurs équipes sur tout le spectre de l'après-vente. 'De fait, de nouvelles demandes apparaissent. Les éditeurs recherchent des personnes capables de prendre en charge des interventions de services après-vente à plus forte valeur ajoutée, et, en quelque sorte, de satisfaire le client à tout moment. Ces nouveaux profils, outre posséder une expertise technique, doivent aussi et surtout avoir un sens du service et un bon relationnel.Les interventions gouvernementales visant à accroître la qualité du service rendue par les centres d'appels poussent à une professionnalisation accrue des services après-vente. ' Il s'agit d'assurer le customer delight, le bonheur du client, avec des chefs de projet ayant un vernis technique, mais très aptes à faire l'interface avec les comptes clients, explique Isabelle Mathieu, directrice générale de Hartmann & Lotz France. Ces chefs de projet devront suivre la qualité du service pour pouvoir fidéliser les clients. '

Les qualités essentielles requises

L'expertise technique : elle reste un prérequis avec un niveau de formation plus élevé qu'auparavant. Les bac+5 sont souvent les profils les plus recherchés.
Le sens du service : il devient un élément différenciateur à l'embauche.
Un bon relationnel : cette qualité est demandée pour répondre à l'évolution d'une clientèle toujours plus exigeante.
Des compétences en gestion de compte client : elles aident à délivrer un service de type guichet unique au client.
Des compétences en gestion d'équipes de techniciens : elles restent nécessaires pour évoluer vers la supervision des opérations de support.
Langue : une excellente pratique de langlais fait partie du bagage indispensable.