« L'Effet Whuffie » : entretien avec Tara Hunt

A l'occasion de sa venue en France pour la conférence LeWeb, nous avons rencontré Tara Hunt pour faire le point sur son ouvrage et son impact en France.

01net Pro : « L’effet Whuffie » a été écrit il y a deux ans environ. Percevez-vous plus d’engagement des entreprises dans les réseaux sociaux ?

Tara Hunt : Ils ont connu une énorme croissance depuis que le livre a été écrit. Il est presque embarrassant de constater à quel point ils sont devenus puissants aujourd’hui. Je connais très peu d’entreprises qui ne pratiquent pas ce type de stratégie de nos jours. Ne pas avoir une présence dans les médias sociaux reviendrait à ne pas disposer d'un numéro de téléphone.

Votre livre semble s’adresser aux chefs d’entreprise. Est-ce le rôle du patron d’être impliqué et de faire corps avec sa communauté ?

Tara Hunt [Source: Flickr miss_rogue]

TH : Cela dépend. Personnellement, je pense que chacun dans l’organisation doit développer des connexions avec les clients, et le média social est un outil formidable pour ça. Mais tout le monde n’est pas à l’aise avec ces outils. Si le patron est un grand communicant, qu’il aime poster sur son blog, son Facebook, son Twitter, c’est génial ! Cela montre aux employés et aux clients comment la société est accessible. Mais si ce n'est pas le cas, il peut encourager ceux qui bloguent ou qui twittent déjà à endosser ce rôle, cela fonctionne bien aussi. Avant tout, il s'agit d’être accessible. Comme je le souligne dans mes présentations, 89 % des gens veulent être en mesure de communiquer avec les marques qu’ils achètent en ligne. Que ce soit pour une question, une préoccupation, une idée ou même une félicitation, s'adresser à un représentant (ou 500 !) de la marque est une bonne chose.

La France ne représente qu'1 % du trafic mondial de Twitter. Pensez-vous que vos principes puissent s’appliquer à cette petite échelle ?

TH : Je suis surprise qu’il y ait si peu de Français sur Twitter. Disposez-vous d’autres outils plus populaires ? J’ai toujours vu les Français comme des révolutionnaires. Twitter est un outil fantastique pour cela, mais ce n’est pas le seul.

L’e-reputation, le karma ?

TH : Je ne suis pas sûre pour l’e-reputation, mais la différence entre le Whuffie et le karma, c’est que le premier couvre un plus large réseau que la réputation. Le second est le résultat de vos interactions avec les autres. Le Whuffie inclut la notoriété. Une personne peut être un sombre crétin (total jerk) et avoir beaucoup de Whuffies (c’est malheureusement comme cela que fonctionne le capital social). Ceux-ci confèrent du pouvoir, réplicable lui-même (dans le cas de cartels ou de clubs élitistes). Ce n’est pas toujours positif.

Vous citez Apple en exemple. Pourtant, cette entreprise cultive le secret et ne s'engage pas dans les réseaux sociaux. A-t-on besoin de créer une communauté pour recevoir du Whuffie ?

TH : Comme je le mentionnais dans la réponse précédente, vous pouvez être un crétin et avoir beaucoup de Whuffie. Les trois principales façons d’en obtenir est d’être agréable, connecté et-ou remarquable. Il y a beaucoup de gens talentueux cités qui sont représentés comme des divas. On leur pardonne leurs défauts parce qu'ils sont extrêmement talentueux. Je pense que c'est ce qui se passe avec Apple. Le plus grand danger pour cette entreprise est qu'une autre apparaisse avec le même niveau de qualité et de design, et qu’elle soit tournée vers la communauté. Les divas sont parfois trop à leur aise sur leur trône. Il est facile de les déloger avec de la gentillesse.

Vous parlez souvent de l’économie du don. Pourquoi n’avez-vous pas proposé une version électronique gratuite de votre livre ?

TH : J’ai essayé. Croyez-moi. Je pense que mon livre se serait mieux vendu si j’avais pu proposer une version téléchargeable gratuite, ou selon le modèle : « Payez ce que vous voulez. » Il n’y avait pas assez de best sellers mis ainsi à disposition, pour convaincre mon éditeur américain. Peut-être lorsque le contrat sera terminé :-)

01net Pro : Merci Tara.

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