Les banques investissent pour refondre leur informatique du back au front office

Entamés durant la crise, les chantiers de consolidation des centres de données et de mutualisation des moyens se poursuivent sur fond de système d'information enfin unifié. Les banques réfléchissent aussi à la relation client, bouleversée par les terminaux mobiles, le web 2.0 et les réseaux sociaux.

SSII et éditeurs croisent les doigts. Il serait regrettable que la crise des dettes souveraines, qui a obscurci notre été, ne vienne dégrader la bonne santé du secteur. Après le trou d'air de la période 2008-2009 (- 4,2 %), les dépenses en logiciels et services IT du tertiaire financier ont retrouvé, selon Pierre Audoin Consultants (PAC), leur rythme de croissance habituel. Soit plus de 4 % par an. Arroseur arrosé, le secteur a été le plus fortement touché par la crise des subprimes, dont il était à l'origine. Nombre de projets ont été reportés même si, note PAC, l'activité de conseil est repartie dès la fin de l'année 2009.Pour autant, la reprise reste fragile. Les grands chantiers en cours s'attellent à la rationalisation du back office, à même de dégager un retour sur investissement rapide et sûr. Un mouvement initié avant la crise et qui porte, notamment, sur la rationalisation de l'infrastructure. En se dotant de l'un des plus grands centres de données de France, les Banques populaires disposent de la ressource nécessaire pour faire fonctionner 22 réseaux bancaires. Et même pour proposer des services de cloud privé.

L'uniformisation des systèmes encourage les économies d'échelle

Des établissements unissent aussi leurs efforts pour réaliser des économies d'échelle. La Banque postale et la Société générale ont créé Transactis, une coentreprise pour gérer les activités monétiques. La même Société générale et le Crédit agricole gèrent leurs actifs de concert sous bannière Amundi. Quand les banques ne fusionnent pas entre elles. BNP Paribas a racheté le Belge Fortis en 2008 : l'année suivante, les Banques populaires et les Caisses d'épargne donnaient naissance au groupe BPCE. Des fusions qui se surajoutent à la volonté affichée par les mutualistes de converger enfin vers un système unique. Après l'Ecureuil, les Banques populaires ou Groupama, le Crédit agricole terminera à son tour, en 2012, son chemin de croix initié il y a plus de quinze ans. En 1997, les caisses régionales de la banque verte comptaient encore 45 systèmes d'information ! Plus de 2 000 personnes travaillent à cette bascule au sein du projet pharaonique Nice (Nouvelle informatique commune évolutive).L'optimisation du back office n'empêche pas les banquiers de s'atteler à la modernisation de leur front office. Voire, dans le cas de Nice, de mener les deux parallèlement. “ Ce que les banques économisent sur la rationalisation de leur infrastructure, elles le réinvestissent dans les nouvelles plates-formes ”, constate Nicolas Beyer, consultant à PAC. Car, sous les coups de butoir du web 2.0, des terminaux mobiles et du paiement sans contact, il s'agit ni plus ni moins d'inventer une nouvelle relation client. “ On parle du multicanal depuis plus de dix ans, mais cette fois il prend sens véritablement. Au web et aux DAB GAB, les opérations simples tels virement et simulation de petit prêt, et à l'agence les services à valeur ajoutée. ”

À moyen terme, le personnel d'agence se reconvertira à la clientèle web

Les réseaux sociaux constituent aussi un terrain de chasse pour prospecter, en particulier, les jeunes. Les solutions de text mining permettent une analyse comportementale fine, et à partir de mots clés comme vacances, achat auto, études, etc., de proposer l'offre ad hoc.Mais le web donne aussi des armes au consommateur. “ Le client en sait souvent plus que son conseiller en ouvrant la porte de sa banque, note Philippe Madar, directeur associé banque chez Aedian. Combien de personnes travailleront en agence dans dix ans ? ” Selon lui, un certain nombre de conseillers pourraient se retrouver derrière leurs machines, à répondre aux internautes. “ Les banques doivent profiter de la fenêtre de tir actuelle, où les chantiers réglementaires leur laissent un peu de répit, pour réfléchir à ces questions de fond. ” Elles peuvent également s'inspirer de concepts étrangers présentés à l'occasion d'une table ronde organisée sur le sujet, dans le cadre de la dernière Université du SI(*), comme la possibilité offerte à un internaute de comparer ses postes de dépenses aux profils similaires de sa communauté ; ou des coupons de réduction associés au relevé de compte en fonction de la fréquence de certains achats.(*) http://goo.gl/TR6WQ